Change Management ist ein unverzichtbarer Bestandteil der ERP-Einführung. Diese Erkenntnis ist mittlerweile in den meisten Unternehmen angekommen. Daher tun sie während des ERP-Projekts alles, um ihre Mitarbeiter an die Hand zu nehmen, Fragen zu klären und Zweifel zu zerstreuen – zumindest bis zum GoLive.
Sobald die ERP-Lösung den Betrieb aufgenommen hat, stellen viele Unternehmen ihre unterstützenden Maßnahmen allerdings ein und widmen sich wieder dem Tagesgeschäft. Ein riskanter Ansatz. Denn Zweifel, Frust und Widerstände innerhalb der Belegschaft können auch nach Abschluss der ERP-Einführung noch auftreten. Change Management endet nicht einfach mit dem GoLive.
ERP und Geschäftsprozesse driften auseinander
Change Management zielt darauf ab, Hindernisse bei der ERP-Einführung zu erkennen und zu beseitigen. Es soll Ängste und Zweifel in der Belegschaft auflösen, damit eine positive Grundeinstellung im Unternehmen entsteht. Nur so kann das neue ERP-System seine Wirkung optimal entfalten.
Sobald die ERP-Einführung erfolgreich abgeschlossen ist, neigen jedoch viele Unternehmen dazu, diese positive Grundeinstellung als Konstante zu betrachten. Sie gehen davon aus, dass ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch weiterhin mit der neuen ERP-Lösung zufrieden sein werden. Diese Annahme entspricht aber nicht immer der Realität.
Der Kontext, in den die ERP-Lösung eingebettet ist, verändert sich mit der Zeit. Personen wechseln das Unternehmen, Prozesse entwickeln sich weiter. Von dem Status, der kurz nach der ERP-Einführung vorherrscht, bewegt sich die Organisation Stück für Stück weg. Bis irgendwann der Punkt kommt, an dem das ERP-System nicht mehr den Anforderungen des Tagesgeschäfts entspricht.
Diese Entwicklung wirkt sich auch auf die Anwender aus. Zu Beginn bildet das ERP-System noch alle Geschäftsprozesse präzise ab. Doch je weiter ERP und Tagesgeschäft auseinanderdriften, desto mehr verliert die ERP-Lösung ihre unterstützende Funktion.
Dieser Prozess verläuft schleichend. Einzelne Änderungen haben für sich keine großen Auswirkungen. Die Folgen werden erst mit der Zeit sichtbar, wenn sich die Effekte akkumulieren. Vielen Unternehmen fällt die zunehmende Diskrepanz zwischen ERP-System und Tagesgeschäft gar nicht auf -bis sich ineffiziente Abläufe und sinkende Mitarbeitermotivation in Kennzahlen widerspiegeln.Und wenn das erst einmal der Fall ist, sind Gegenmaßnahmen nur mit entsprechendem Aufwand umsetzbar.
Change Management ist ein kontinuierlicher Prozess, der auch nach dem GoLive der ERP-Software noch andauert. Denn die Anforderungen an eine ERP-Lösung ändern sich mit der Zeit.
Kontinuierliche Optimierung auch nach dem GoLive
Der beste Weg, um der Alterung eines ERP-Systems und der damit verbundenen Demotivation vieler Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entgegenzuwirken, ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
Die erste Herausforderung besteht darin, Abweichungen zwischen ERP und Geschäftsprozessen frühzeitig zu identifizieren. Da es sich hierbei um einen schleichenden Prozess handelt, können Sie sich nicht einfach darauf beschränken, Symptome zu identifizieren. Es gibt keine klar erkennbaren Entwicklungen, die akuten Handlungsbedarf signalisieren. Einzelne Änderungen sind meist so klein, dass sie von den betroffenen Anwendern einfach hingenommen werden.
Stattdessen sollten Sie proaktiv handeln und regelmäßig überprüfen, ob ERP und Prozessstruktur noch zusammenpassen.
Sprechen Sie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gelegentlich auf die Arbeit mit dem ERP-System an. Im direkten Gespräch erfahren Sie manchmal von Ärgernissen, die zu banal für den offiziellen Dienstweg sind. Ein zusätzlicher, eigentlich unnötiger Schritt bei der Buchung eines Vorgangs mag zunächst nicht dramatisch sein. Falls Sie im Mitarbeitergespräch jedoch häufiger solche Berichte hören, kann das ein Anlass sein, die aktuelle ERP-Konfiguration genauer unter die Lupe zu nehmen.
Auch ERP-Updates bieten sich als Gelegenheit für einen Prozess-Check-up an, gerade bei Versionssprüngen:
- Zum einen müssen Sie sowieso überprüfen, ob die neue Version mit Ihren
Systemanpassungen kompatibel ist, bevor Sie das Update einspielen. - Zum anderen bringen Major Releases in der Regel neue Features und Funktionen mit, die Auswirkungen auf Ihre Prozesslandschaft haben können (etwa, weil sie einzelne Schritte obsolet machen).
Key User sind keine Allzweckwaffe
Ein weiteres wichtiges Handlungsfeld ist der innerbetriebliche Wissenstransfer. Viele Unternehmen erklären die Key User zu offiziellen ERP-Ansprechpartnern, die zuständig für alle Fragen, Anmerkungen oder Verbesserungsvorschläge rund um das ERP-System sind. Auf den ersten Blick ergibt dieses Vorgehen auch Sinn, denn die Key User erwerben im Laufe der ERP-Einführung eine Menge Wissen und Kompetenz. Sie sind geradezu prädestiniert für die Rolle des ERP-Supports.
Es ist jedoch riskant, einen Großteil der internen ERP-Kompetenz in die Hände weniger Personen zu legen. Auch Key User verlassen irgendwann das Unternehmen, gehen in Rente oder fallen krankheitsbedingt für längere Zeit aus. Wenn es keine Backups oder Redundanzen gibt, gehen in solchen Fällen wichtige Kompetenzen verloren.
Schaffen Sie Strukturen für den innerbetrieblichen Wissenstransfer.
Es ist zwar möglich, die verbleibenden Key User stärker in die Verantwortung zu nehmen. Zum Beispiel als Ansprechpartner für mehrere Abteilungen. Aber das ist keine dauerhafte Lösung. Sie schieben das Problem nur auf. Stattdessen sollten Sie Support-Strukturen um Ihre Key User herum entwickeln:
Bilden Sie weitere ERP-Experten aus.
Diese können Wissen von den Key Usern abschöpfen und als Backup dienen.
Schaffen Sie Redundanzen.
ERP-Kompetenzen sollten nie bei nur einer Person liegen
Bauen Sie Feedback-Kanäle auf.
Es sollte offizielle Wege geben, über das ERP-System zu sprechen und Fragen zu stellen, auch ohne Involvierung der Key User.
Dokumentieren Sie so viel ERP-Wissen wie möglich.
Ein Wiki oder eine Knowledge Base können beispielsweise häufig gestellte Fragen beantworten.
Zusammengefasst
Change Management ist ein kontinuierlicher Prozess, der auch nach dem GoLive der ERP-Software noch andauert. Wenn Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit dem ERP-System mehr und mehr unzufrieden sind, liegt das häufig an der zunehmenden Diskrepanz zwischen ERP-Konfiguration und Geschäftsprozessen. Strukturen und Abläufe ändern sich mit der Zeit. Wenn Sie Ihr ERP-System daran nicht anpassen, wird es irgendwann selbst zum Störfaktor.
Der beste Weg, dem entgegenzuwirken, ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Überprüfen Sie regelmäßig, ob ERP-Lösung und Geschäftsabläufe noch zusammenpassen. Sprechen Sie mit Ihren Kolleginnen und Kollegen über die Arbeit mit der ERP-Software und achten Sie auf Signale, die auf Unzufriedenheit hindeuten. Und schaffen Sie Strukturen für den innerbetrieblichen Wissenstransfer, damit ein Ausfall der Key User nicht zu einem schmerzhaften Wissensverlust führt. Dann hat Ihr ERP-System ein langes Leben vor sich.
Wenn Sie mehr darüber wissen möchten, welche Rolle Change Management schon vor dem GoLive der ERP-Software spielt, sollten Sie einen Blick in unser Whitepaper „Wie Sie Risiken und Nebenwirkungen richtig einschätzen“ werfen!
