In der Fertigung machen viele Unternehmen seit einigen Jahren eine Transformation durch: Ihr Geschäftsmodell wandelt sich von dem eines reinen Produzenten zu einer Mischform, die auch Dienstleistungselemente enthält – mal mehr, mal weniger ausgeprägt. Die Gründe dafür sind vielfältig: Konkurrenzdruck aus Asien und Osteuropa oder der Wunsch der Kunden nach maßgeschneiderten, vollständigen Lösungen. Und natürlich spielen auch Entwicklungen wie die zunehmende Digitalisierung eine Rolle.
All das wirkt sich auf die Prozesse und Abläufe in den Unternehmen aus – und damit natürlich auch auf die Anforderungen an die Unternehmenssoftware, allem voran dem ERP-System.
Service wird immer wichtiger
Neben den reinen Produktionsthemen gewinnt vor allem der Service an Bedeutung. Viele vormals reine Produktionsunternehmen bieten ihren Kunden jetzt alles aus einer Hand an: Montage vor Ort, Wartung der Maschinen, Austausch, Ersatzteile.
Die Auswirkungen im ERP sind vielfältig: Zum einen muss der Unterstützungsprozess des Kunden vom Service-Ticket bis hin zur Abwicklung von Service-Aufträgen und Wartungsverträgen einfach und durchgängig abgewickelt werden können. Zum anderen stellen viele Unternehmen ihren Kunden auch Funktionen zur Verfügung, um sich bei Fragen und Problemen selbst zu helfen: über Wissensdatenbanken oder auch Extranet-Anbindungen, mit denen die Kunden Ersatzteile bestellen können, ihre Lieferdaten einsehen und ihre Kaufhistorie nachverfolgen können.
Zugleich steigt der Anspruch an die mobile Nutzbarkeit des Systems. Heutzutage greifen viele Service-Mitarbeiter per Tablet oder Smartphone auf die Unternehmenssysteme zu. Das bedeutet zum einen, dass das ERP die benötigten Informationen auch auf diesen Geräten verfügbar machen muss. Zum anderen braucht es auch eine mobilfähige Benutzeroberfläche.
Wenn Unternehmen ihre Geschäftsmodelle erweitern, muss das ERP-System mitziehen können. Hier zeigt sich sorgfältig die ERP-Auswahl durchgeführt wurde.
Überhaupt nutzen mehr User als früher das ERP-System. Das macht Faktoren wie die Usability immer wichtiger – wo früher nur einige wenige Sachbearbeiter nach einer speziellen Schulung mit dem ERP arbeiten „mussten“, durchzieht die Software mittlerweile alle Unternehmensprozesse.
ERP für Dienstleister: Mehr als die typischen ERP-Daten
Die Informationen, die das ERP-System bei solchen Vorgängen zur Verfügung stellen muss, gehen weit über das hinaus, was klassischerweise als ERP-Daten gilt. In einem Service-Fall sollen die Mitarbeiter im Außendienst beispielsweise auch auf Kundendaten zugreifen können: Wo befindet sich der Kunde? Welche Route ist die beste? Welche Reparatur wurde beim letzten Service-Fall durchgeführt? Brauche ich möglicherweise einen Reisepass, um diesen Standort zu erreichen?
Auch nach dem Service-Auftrag laufen wiederum mannigfaltige Informationen in das System. Unter anderem müssen die Service-Mitarbeiter eintragen, wie viele Stunden sie für einen Reparaturfall unterwegs waren. Diese Informationen betreffen intern dann die Stundenverwaltung und die Personalabrechnung, um beispielsweise Spesenquittungen korrekt verwalten und buchen zu können. Extern sollen diese Kostenpunkte natürlich auch auf der Rechnung für das Kundenunternehmen auftauchen, welches den Auftrag erteilt hat. Diese Daten aus den unterschiedlichen Bereichen miteinander zu verknüpfen, ist in vielen Systemen keine ganz einfache Aufgabe.
ERP-Systeme und die vorausschauende Wartung
Der steigende Dienstleistungsanteil in der Produktion führt dabei nicht nur zu ergänzenden Angeboten. Es entstehen sogar ganz neue Geschäftsmodelle, die den Service in den Mittelstand stellen. Betrachten wir nur einmal das Beispiel Predictive Maintenance. Hierbei profitieren Maschinenhersteller und -betreiber von Daten, die Sensoren an kritischen Bauteilen einer Maschine oder Anlage messen (z. B. Betriebstemperatur, Druck oder Vibrationen). Die Sensorik zeichnet diese Informationen in Echtzeit auf und leitet sie an Monitoring-Systeme weiter, die sie dann mithilfe spezieller Algorithmen auswerten.
Störungen bei einer Maschine lassen sich mithilfe dieser Daten deutlich schneller erkennen, sodass Wartungsarbeiten proaktiv eingeleitet werden können. Die Hersteller erweitern dadurch ihr Geschäftsmodell, indem sie neben der Maschine auch deren Verfügbarkeit oder auch deren Output verkaufen. Darüber hinaus können sie die gesammelten Daten für Verbesserungen im Bereich ihrer eigenen Produktentwicklung nutzen – und nicht zuletzt auch ihre Kundenbindung stärken.
ERP-Systeme spielen in diesem Service-Angebot eine wichtige administrative Rolle. Sie sind der Knotenpunkt zwischen Maschinendaten und Mensch und organisieren den nötigen Wartungseinsatz automatisch. Welcher Techniker am besten geeignet ist, wie es um die Wartungshistorie der Anlage steht und ob die nötigen Ersatzteile verfügbar sind, können moderne ERP-Systeme autonom entscheiden und den Prozess im nächsten Schritt in Gang setzen.
Wenn Sie solch ein Geschäftsmodell anstreben, sollten Sie daher entsprechende Anforderungen schon bei der ERP-Auswahl berücksichtigen.
Ein modernes ERP-System für Produktionsunternehmen und Dienstleister
Klar ist, dass diese Anforderungen ein modernes, breit aufgestelltes ERP erfordern. Eine reine Warenwirtschaftslösung oder Produktionsplanung reicht hier längst nicht mehr aus. Unternehmen, die auf dem Grat zwischen Produktionsunternehmen und Dienstleister wandeln, sind gut bedient mit Systemen, die auf einer einzigen Plattform alle wichtigen Funktionen abdecken und Schnittstellen zu weiteren wichtigen Datenquellen wie PLM bieten.
All diese Anforderungen sollten Sie natürlich vor der ERP-Einführung definieren, am besten in einem detaillierten Lastenheft. Wenn Sie mehr darüber wissen wollen, wie Sie ein gutes Lastenheft erstellen, werfen Sie doch einen Blick in unser Whitepaper „Der richtige Weg zum ERP-Lastenheft“.
