Customer Relationship Management (CRM) dient der Pflege und Gestaltung von Geschäftsbeziehungen und innerbetrieblichen Abläufen und kann die Kundenzufriedenheit langfristig steigern. Alle Prozesse, die z. B. die Erfassung von Kundenkontakten und Transaktionen betreffen, sind in der Datenbankanwendung systematisch gestaltet. Sie werden miteinander verbunden und untereinander abgestimmt. Dies erfolgt mithilfe integrierter Softwarelösungen.
Was müssen moderne CRM-Systeme leisten?
Ein CRM-System muss Kundendaten möglichst detailliert und vollständig abbilden, zugleich unbedingt nutzerfreundlich aufgebaut sein. Da es zumeist abteilungsübergreifend eingesetzt wird – neben Marketing und Vertrieb z. B. auch im Kundenservice oder in der Personalabteilung – zählen darüber hinaus Flexibilität bei Reporting und Analyse zu den Anforderungen. Gleiches gilt für die Integration von Dokumentenmanagement und Office. Ein CRM-System sollte immer den Kunden in den Mittelpunkt stellen und den Anwendern einen Rundumblick zu allen wichtigen Daten liefern.
Warum sollte ich ein CRM-System verwenden?
Der Einsatz von CRM-Systemen erleichtert die Kundenpflege deutlich und erhöht so die Kundenorientierung. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit wirkt sich positiv auf den Unternehmenserfolg aus. Essenzielle Werkzeuge hierfür sind Umsatz-Forecasts, eine Aufgabenverwaltung und ein Management-Informationssystem.
Ein weiterer wichtiger Punkt sind Funktionen, die die Planung und Realisation von Marketingmaßnahmen und Verkaufsaktionen ermöglichen. Hiervon profitieren insbesondere Unternehmen aus anspruchsvollen Bereichen, z. B. Betriebe, die Investitionsgüter fertigen. Nahezu alle Branchen ziehen darüber Nutzen aus einer integrierten Dokumentenverwaltung.
Durch ein CRM-System, das in ein ERP-System integriert ist, kann ein Unternehmen den Einsatz von Ressourcen optimieren und die Effizienz von Geschäftsprozessen steigern.
Denn: Im CRM-System sind sämtliche Unterlagen zu einem Kunden, wie beispielsweise Verträge und Schriftverkehr, für alle Anwender jederzeit zugänglich. Durch die zentrale Datenhaltung entsteht eine gemeinsame Basis, auf die Unternehmensbereiche wie Vertrieb, Marketing und Kundensupport zurückgreifen. Diese Transparenz trägt zur Optimierung der Vertriebsprozesse bei, macht die Kommunikation mit Kunden effizienter und treibt deren Bindung voran.
Klassische Anwendungen eines CRM-Systems sind somit unter anderem das Kampagnenmanagement, Analysewerkzeuge für Kunden- und Produktdaten sowie Contact und Call Center Management. Ein wichtiger Aspekt ist die Integration von Marketing und Sales, die Unterstützung des Vertriebs und somit die Steigerung der Vertriebseffizienz (Stichworte: Lead Management sowie Cross- und Upsell).
Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
Generell ist die Realisierung eines CRM-Systems als installierbare Software, Software-on-Demand oder in Form einer SaaS-Lösung in der Cloud denkbar. Darüber hinaus sind auch Open-Source-Varianten verfügbar. Vor dem Hintergrund, dass fast immer auch sensible Daten (Konto- und Kreditkartendaten, Bonitätsrankings, Vorstrafen) gespeichert werden, ist aber die Nutzung eines kostenpflichtigen CRM-Systems mit professionellem Support zu empfehlen.
Ein solches CRM-System bietet ein sicheres Datenmanagement, arbeitet datenschutzkonform und ermöglicht durch Updates die Weiterentwicklung und Anpassung an veränderte Gegebenheiten. Gängig ist auch die Vernetzung mit Mobilgeräten über VPN. Es gibt nach wie vor CRM-Systeme, die auf Standard-Software basieren, immer wichtiger werden jedoch Individuallösungen für spezielle Umgebungen und Zwecke – z. B. als Teil eines ERP-Systems.
Welche Vorteile bietet die Integration in ein ERP-System?
Ein CRM-System, das intelligent in ein ERP-System integriert ist, bietet die Möglichkeit, auf die gesamten Vorgänge und Informationen zu jedem Kunden zuzugreifen. Dazu zählen beispielwiese abgeschlossene und offene Aufträge, Garantie- und Serviceleistungen sowie Wartungsverträge. Auf diese Weise kann ein Unternehmen den Einsatz von Ressourcen optimieren und die Effizienz von Geschäftsprozessen steigern. Lässt man die beiden Systeme stattdessen nebeneinander laufen, bieten sich diese Vorteile nicht. Anbieter einer modernen ERP-Software stellen Unternehmen bei Bedarf in der Regel ein entsprechendes CRM-Modul zur Verfügung.
