Usabilidad

Usabilidad: definición y criterios clave

Una definición vinculante de usabilidad la proporciona la norma DIN EN ISO 9241-11 »Usabilidad: Términos y conceptos». Forma parte de una serie internacional de normas sobre la ergonomía de la interacción persona-sistema y los estados:

»La usabilidad es el grado en que un sistema, producto o servicio puede ser utilizado por usuarios concretos en un contexto de uso específico para alcanzar objetivos concretos de forma eficaz, eficiente y satisfactoria.»

¿A qué sistemas se refiere?

El término »sistema, producto o servicio» se refiere a todos los sistemas y servicios interactivos que permiten la comunicación bidireccional entre humanos y máquinas. La interacción se produce mediante la entrada del usuario y las reacciones del sistema.

Los sistemas interactivos pueden ser medios digitales y aplicaciones de software, así como componentes y dispositivos físicos de hardware, por ejemplo:

• Sitios web y aplicaciones
• Programas informáticos
• Sistemas CRM y ERP
• PCs, smartphones y tablets
• Asistentes de voz
• Sistemas domésticos inteligentes
• productos sanitarios
• Cajeros automáticos o expendedores automáticos de billetes

¿Qué criterios son decisivos para la usabilidad?

La norma ISO 9241-11 hace hincapié en tres criterios importantes para la evaluación objetiva de la idoneidad para el uso:

Eficacia

La cuestión aquí es ¿En qué medida consiguen los usuarios sus objetivos?
En una tienda online, por ejemplo, la eficacia es alta cuando un usuario puede encontrar fácilmente los productos deseados y completar la compra sin ayuda adicional.

Eficacia

¿Con qué rapidez y eficiencia de recursos pueden los usuarios llegar a su destino?
El uso de un sistema ERP, por ejemplo, es eficiente cuando los empleados cumplen sus tareas con el menor tiempo y esfuerzo posibles.

Satisfacción

¿Cómo de agradable encuentran los usuarios la interacción?
Aunque un sitio web sea eficaz y eficiente de utilizar, puede dejar una impresión negativa. Si, por ejemplo, falta información importante sobre los gastos de envío o las directrices de protección de datos, esto despertará desconfianza.

Además, deben observarse criterios complementarios, como

Aprendibilidad

¿Es fácil para los nuevos usuarios aprender las funciones de un sistema interactivo?
Los elementos de fácil manejo, como la navegación autoexplicativa y los sistemas inteligentes de asistencia, reducen las barreras de entrada.

Tasa de error

¿Con qué frecuencia se producen errores y cómo ayuda el sistema a los usuarios a solucionarlos?
Los mensajes de error útiles o las funciones de deshacer, por ejemplo, proporcionan un remedio rápido.

Memorabilidad

¿Hasta qué punto pueden orientarse los usuarios incluso después de una larga pausa?
Sobre todo, un diseño coherente garantiza que los usuarios se orienten rápidamente.

Accesibilidad

¿Hasta qué punto pueden utilizar un sistema personas con diferentes discapacidades físicas o cognitivas?
Un diseño con funciones de accesibilidad, como compatibilidad con lectores de pantalla y tamaño de letra personalizable, garantiza que el contenido sea igualmente accesible para todos los usuarios.

¿Cuál es la diferencia entre usabilidad y experiencia de usuario?

Los términos usabilidad y experiencia de usuario (UX) se utilizan a menudo como sinónimos. Sin embargo, esto no es correcto. La usabilidad es sólo un componente de la experiencia de usuario. Se centra exclusivamente en las experiencias que los usuarios tienen con un sistema interactivo mientras lo utilizan. Un sistema con una alta usabilidad puede manejarse de forma intuitiva y permite alcanzar objetivos rápidamente.

La experiencia de usuario, en cambio, abarca toda la percepción del usuario al interactuar con un producto y va mucho más allá de la mera usabilidad. Comienza con la primera impresión y termina con los recuerdos de la experiencia de usuario. Por tanto, también tiene en cuenta las expectativas subjetivas antes del uso y las experiencias después del uso.

En consecuencia, un alto nivel de usabilidad no puede garantizar por sí solo una buena experiencia de usuario. Si el proceso de pedido en una tienda online puede completarse rápidamente y de forma autoexplicativa, la facilidad de uso está garantizada. Sin embargo, si el plazo de entrega es inusualmente largo y el servicio de atención al cliente es extremadamente antipático, la experiencia general del usuario acabará siendo negativa.

¿Por qué es importante una buena usabilidad?

La usabilidad de un producto interactivo es muy importante tanto para los usuarios como para los fabricantes. Al fin y al cabo, una buena usabilidad no sólo conduce a una alta aceptación por parte del usuario y a procesos eficientes por parte del cliente. También determina la fidelidad del cliente y, por tanto, el éxito a largo plazo de una empresa.

Las ventajas de una buena usabilidad de un vistazo

Mayor satisfacción y fidelidad de los clientes

Con aplicaciones y dispositivos intuitivos, los usuarios pueden completar con éxito sus tareas sin frustraciones. Esto hace que se sientan competentes y contentos de utilizar el producto. Como resultado, asocian al proveedor con una experiencia agradable y se mantienen fieles a la marca en el futuro.

Menos tiempo necesario

Gracias a una buena usabilidad, los usuarios pueden completar sus tareas más rápidamente. Las estructuras claras y los procesos bien pensados les ayudan a alcanzar su objetivo sin rodeos. Al fin y al cabo, el aumento de la eficiencia no sólo ahorra tiempo a las empresas, sino también dinero.

Evitar ajustes posteriores

Si se tiene en cuenta la facilidad de uso durante el proceso de desarrollo, se pueden evitar costosas reelaboraciones. Si un sistema se diseña para que sea fácil de usar desde el principio, el cliente no tendrá que gastar grandes sumas en su optimización más adelante.

Menos errores

Un sistema fácil de usar reduce el riesgo de errores operativos y de introducción de datos. Los comentarios comprensibles y los procesos lógicos ayudan a evitar errores o a corregirlos rápidamente. Esto también reduce la necesidad de formación de los empleados y de asistencia al cliente.

Ventaja competitiva

En definitiva, los productos con una buena usabilidad ofrecen una experiencia de usuario positiva en todos los sentidos. Esto refuerza la posición de una empresa en el mercado, lo que es esencial para la viabilidad futura del negocio en tiempos de gran presión competitiva.

¿Qué aspectos favorecen la usabilidad?

• Navegación clara e intuitiva: los usuarios de
  deben saber siempre dónde están y cómo llegar a su destino.

• Un diseño uniforme
  El diseño uniforme de colores, símbolos y fuentes facilita la orientación y reduce el esfuerzo de aprendizaje.
  
• Retroalimentación clara
  Lo ideal es que el sistema informe inmediatamente a los usuarios sobre el éxito o el fracaso de sus acciones.
  
• Reducir la complejidad
  En la interfaz de usuario sólo deben aparecer la información y las funciones necesarias para la actividad correspondiente.
  
• Tiempos de carga rápidos
  Un buen rendimiento es esencial para evitar altas tasas de cancelación y largos tiempos de espera.
  
• Diseño móvil
  Los sitios web y las aplicaciones también deben poder utilizarse sin restricciones en las pequeñas pantallas de los teléfonos inteligentes y las tabletas.
  
• Opciones de personalización
  Ya sean ajustes individuales de idioma o cuadros de mando personalizables: La personalización de un sistema aumenta la facilidad de uso.

¿Qué métodos pueden utilizarse para medir la usabilidad?

Los diseñadores y expertos en UX disponen de numerosas opciones de prueba para evaluar el grado de usabilidad. Los métodos más importantes incluyen

Pruebas de usabilidad

Los expertos observan cómo los usuarios reales realizan tareas típicas en un sistema interactivo. De este modo, las dificultades de comprensión y las fuentes de error salen rápidamente a la luz. Las pruebas de usabilidad pueden tener lugar en el laboratorio, a distancia o en condiciones reales.

Evaluación heurística

Aquí, los expertos evalúan un sistema basándose en principios de diseño definidos, los llamados heurísticos. Identifican los problemas típicos de usabilidad sin la participación activa de los usuarios. El método proporciona resultados rápidamente y es especialmente útil en las primeras fases de desarrollo.

Escala de Usabilidad del Sistema (SUS)

El SUS es un cuestionario normalizado que rellenan las personas sometidas a prueba después de utilizar un sistema. Contiene diez preguntas, cada una con cinco respuestas posibles, y proporciona al final una puntuación numérica entre 0 y 100 puntos. Una puntuación de al menos 68 puntos indica una buena usabilidad.

Seguimiento ocular

Durante el seguimiento ocular, unos dispositivos de medición especiales registran los movimientos oculares de los usuarios . Esto permite reconocer hacia dónde mira una persona durante la interacción. Esto revela patrones que proporcionan información sobre elementos relevantes, como botones y elementos de navegación.

Seguimiento de clics y mapas de calor

Este método registra dónde y con qué frecuencia los usuarios hacen clic o mueven el puntero del ratón. Los mapas de calor visualizan los datos y muestran qué zonas de una interfaz se utilizan con especial frecuencia o no se utilizan en absoluto. Esto permite identificar los puntos débiles de la navegación o la colocación de los elementos.

Otros métodos son

• Pruebas A/B
• Clasificación de cartas
• Pensamiento de diseño
• Pruebas en árboles
• Entrevistas

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