Durch die fortschreitende Digitalisierung haben Interessent*innen immer mehr cross-channel Touchpoints zu Unternehmen. Umso wichtiger wird ein hervorragender Service, der sie an die Hand nimmt. Für einen erfolgreichen Sales- und Support-Prozess ist eine Verknüpfung von CRM- und ERP-System die ideale Voraussetzung. Welche Vorteile diese bietet und wie Sie dabei am besten vorgehen, zeigen wir im Folgenden.

Erfahren Sie in dem kostenlosen Whitepaper, wie der gesamte Prozess einer ERP-Einführung aussieht.

Warum braucht man CRM und ERP?

Was ist ein ERP-System?

Die Abkürzung ERP bezeichnet den englischen Begriff Enterprise-Ressource-Planning. ERP-Systeme sind Datenbanken, die Informationen aus unterschiedlichen Geschäftsbereichen sammeln und verarbeiten. So können die Prozesse und Ressourcen von Unternehmen jeglicher Größe aufeinander abgestimmt und effizient eingesetzt werden. Obwohl ERP-Lösungen vielfältig einsetzbar sind, erfüllen sie jedoch selten alle Anforderungen für ein erfolgreiches Kundenmanagement. An dieser Stelle werden spezialisierte CRM-Systeme eingesetzt.

Was ist eine CRM-Software?

Eine Customer-Relationship-Management-Anwendung sammelt und verarbeitet umfangreiche Daten für eine erfolgreiche Gestaltung der Kundenbeziehung. So ermöglicht es ein CRM-System, neue Kontakte zu verwalten, zu pflegen und auch zu generieren. Weitere Funktionen sind beispielsweise:

  • Interne Aufgabenverwaltung
  • Gezielte Kundenansprache, beispielsweise durch Verkaufsaktionen
  • Integration von Dokumenten, beispielsweise E-Mails oder Angebote
  • Planung und Durchführung von Marketing- und Verkaufskampagnen
  • Segmentierung von Kontakten
  • Datenaufbereitung und -analyse

So erlangen Mitarbeitende den ganzheitlichen Blick auf Ihre Kundschaft und können deren Zufriedenheit steigern. Weiterführend lassen sich Maßnahmen im Vertrieb, Kundenservice und Marketing effektiv und effizient gestalten.

Warum sich CRM und ERP nicht gegenseitig ersetzen können

ERP-Systeme beschäftigen sich vorrangig mit der Ressourcenplanung. Der Fokus liegt dementsprechend vermehrt auf internen Prozessen, wie z.B. Buchhaltung, Lager-/Produktionsplanung und Fertigung. Eine CRM-Lösung konzentriert sich hingegen auf Abläufe, die Kunden direkt betreffen und die Beziehung zu ihnen stärken. Dazu gehört beispielsweise der Support − aber auch Marketingmaßnahmen und Vertriebsaufgaben werden in einem CRM gebündelt.

Die jeweiligen Systeme können sich in ihrer Funktion also nicht ersetzen, da im CRM oft Daten gesammelt werden, die nicht in ein ERP-System gehören. Werden CRM- und ERP-Lösungen nicht sinnvoll verknüpft gestalten sich Prozesse komplizierter. Um Datensilos aufzulösen und die Zusammenarbeit effektiver umzusetzen, ist es zielführend, eine Integrierung der beiden Systeme zu etablieren.

Schaffen Sie es beide Systeme sinnvoll zu verknüpfen, können Sie eine mehrdimensionale Betrachtung der Kundendaten erzielen.

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Wie werden CRM und ERP verknüpft?

Damit die Funktionalitäten von CRM und ERP optimal kombiniert werden können, existieren verschiedene Optionen. Eine bidirektionale Schnittstelle ermöglicht einen wechselseitigen Austausch der Daten zwischen beiden Systemen. Die meisten ERP-Lösungen bieten jedoch spezielle CRM-Module an, die freigeschaltet werden können. Eine weitere Softwarelizenzierung ist deswegen oft unnötig, was zusätzlichen Organisations- und Integrationsaufwand verringert.

Mit einem CRM-Modul sind alle wichtigen Daten im ERP in Echtzeit verfügbar. So gelingt die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit einfacher und Sie können Zeit sparen. Der Service kann somit umfassend verbessert und individualisiert werden.

Mit einer CRM und ERP Verknüpfung erleichtern Sie interne und abteilungsübergreifende Abläufe
Mit einer CRM und ERP Verknüpfung erleichtern Sie interne und abteilungsübergreifende Abläufe

Vorteile der Verknüpfung von CRM und ERP

Die Verbindung der Systeme verhindert Unterbrechungen in der internen Kommunikation. Es entstehen also deutlich weniger Datenlücken, die langfristig für Probleme sorgen können. Außerdem erhalten Sie eine vollumfängliche 360° Sicht auf Kund*innen und können im Dashboard Cockpit bereichsübergreifende Informationen einsehen und einpflegen.

Um das ERP und CRM in Kombination möglichst erfolgreich zu nutzen, hilft es, entsprechende Richtlinien einzuführen. Legen Sie fest, welche Mitarbeiter*innen für bestimmte Funktionen oder Dateneingaben zuständig sind. Dafür ist eine klare Datenhoheit festzulegen. Fördern Sie außerdem die bereichsübergreifende Zusammenarbeit, um ein ganzheitliches Verständnis zu etablieren. So kann langfristig verbraucherorientiert konzeptioniert und gehandelt werden. Davon profitieren Sie und Ihre Kundschaft!

Fazit

Zusammengefasst bietet Ihnen eine Verknüpfung von CRM und ERP unter anderem:

  1. Ein umfassender 360° Blick auf Ihre Kunden
  2. Zentrale Auswertungen und Reportings ohne Datensilos
  3. Schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen durch Zugriff auf alle relevanten Unternehmensdaten
  4. Reduzierung des Abstimmungsaufwands durch schlanke Geschäftsprozesse
  5. Kosteneinsparungen durch effizientes Management der Daten
  6. Verbesserung der Kundenbeziehungen und Kundenzufriedenheit

Wie Sie sehen, bringt die Kombination von CRM- und ERP-System Ihrem Unternehmen und Ihren Kund*innen viele Vorteile. Weitere Möglichkeiten, die Ihnen ein ERP bietet und konkrete Tipps zur Implementierung, erhalten Sie in unserem kostenlosem Whitepaper: „Die ERP-Einführung von A-Z“.