Service-Leistungen sind ein wichtiger Baustein für den Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen. Doch Planung und Durchführung von Service-Aufträgen sind in vielen Unternehmen noch ausbaufähig. Der Fokus liegt meist auf den primären Produkten und Services, die Haupteinnahmequelle. Weiterführende Leistungen kommen erst danach.
Dieser Ansatz hat jedoch zwei Schwächen. Zum einen senken ineffiziente Service-Prozesse die langfristige Kundenzufriedenheit. Zum anderen sind auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service oft frustriert. Dabei kann eine moderne ERP-Lösung dem Service das Leben erheblich leichter machen.
Ineffiziente Prozesse im Service
Das Optimierungspotential des Services ist oft nicht auf den ersten Blick erkennbar. Erst in der Praxis fällt auf, wie ineffizient manche Abläufe tatsächlich sind. Werfen wir daher einen Blick auf einen typischen Service-Auftrag im Maschinenbau:
Beginnen wir mit der Auftragsplanung und -vorbereitung. Die meisten Maschinenbauer schließen mit ihren Kunden einen Wartungsvertrag ab, der Instandhaltungsmaßnahmen sowie die Versorgung mit Ersatzteilen regelt. Hat das Kundenunternehmen ein Problem mit seiner Maschine, wendet es sich zunächst an den Support des Herstellers – meist per Telefon, seltener per E-Mail. Falls der Support das Problem nicht per Fernwartung lösen kann, schickt er den technischen Außendienst zum Kunden, um die Schwierigkeiten vor Ort zu beseitigen.
In vielen Organisationen ist die Vorbereitung solcher Einsätze zeitaufwendig. Zunächst muss der Service zahlreiche Fragen beantworten. Zum Beispiel:
- Welche Technikerinnen und Techniker kennen sich mit der betroffenen Maschine aus?
- Wie ist deren zeitliche Verfügbarkeit?
- Wie wird die Anreise zum Kunden organisiert – z. B. bei Auslandseinsätzen?
- Ist der Einsatz Bestandteil des Wartungsvertrages?
- Sind die nötigen Ersatzteile auf Lager?
- Welche Leistungen deckt der Wartungsvertrag des Kunden ab?
- Wie ist die Wartungshistorie der betroffenen Maschine?
- Sind die benötigten Ersatzteile auf Lager?
- Wer sind die Ansprechpartner auf Kundenseite?
Erschwerend kommt hinzu, dass an der Service-Planung oft auch andere Abteilungen beteiligt sind. Der Einkauf muss beispielsweise Ersatzteile nachbestellen und die Buchhaltung den Auftrag abrechnen. Sind diese Unternehmensbereiche nicht miteinander vernetzt, müssen sich alle Beteiligten die nötigen Daten aus verschiedenen Töpfen beschaffen – und das kostet Zeit.
Die Kommunikation mit dem Kunden läuft in vielen Unternehmen ausschließlich per E-Mail ab (abseits der ersten Meldung an den Support), was weitere Probleme nach sich zieht. Beispielsweise kann der Vertrieb nicht unmittelbar nachvollziehen, was der Service mit dem Kunden besprochen hat oder Dokumentationen des Defekts liegen im E-Mail-Postfach eines abwesenden Mitarbeiters. Regelmäßiger Informationsaustausch zwischen den Abteilungen kann diese Probleme zwar beheben, aber manuelle Ansätze sind immer anfälliger als ein gemeinsamer Datenpool.
Zu viele Service-Abteilungen arbeiten noch mit Zettel und Stift. Dabei profitieren nicht nur Kunden von digitalen Service-Prozessen, sondern auch die eigenen Mitarbeiter.
Aufwändige Nachbereitung von Service-Aufträgen
Der Außendienst steht derweil vor anderen Herausforderungen. Zwar haben Service-Technikerinnen und -Techniker in der Regel Kundenmappen, Checklisten und eine Auftragsbeschreibung bei sich. Dennoch ist es nicht ungewöhnlich, wenn ihnen vor Ort Informationen zur Wartungshistorie und den eingebauten Komponenten fehlen. Bevor sie mit der Reparatur beginnen, müssen die Kollegen folglich erst Informationen sammeln, um den Fehler überhaupt identifizieren zu können.
Ein weiteres Thema ist die Nachbereitung von Service-Einsätzen. Viele Unternehmen statten den Service nach wie vor mit gedruckten Vorlagen für Serviceprotokolle aus. Nach der Wartung oder Reparatur muss die Technikerin oder der Techniker durchgeführte Arbeitsschritte, Zeiten und Materialverbrauch schriftlich festhalten.
Die Übergabe des Protokolls an das Backoffice gestaltet sich aber oft schwierig. Nach dem Service-Einsatz liegt der Zettel erst einmal im Auto und es kann Wochen dauern, bis er im Büro ankommt. Dementsprechend geht auch die Rechnung in solchen Fällen sehr spät an den Kunden.
Digitale Auftragsverwaltung im Backoffice
Probleme im Service sind oft das Resultat mangelnder Digitalisierung und fehlender Datentransparenz. Diese Baustellen zu schließen, zählt zu den Kernkompetenzen moderner ERP-Lösungen. Daher profitiert der Service von ERP-Unterstützung besonders stark.
Kehren wir noch einmal zurück zu unserem Beispiel aus dem Maschinenbau. Was verändert sich, wenn das Service-Team ein ERP-System nutzt?
Meldet sich ein Kunde beim Support, weil bei seiner Maschine ein Defekt vorliegt, legt das Backoffice für den Auftrag zunächst ein Service-Ticket im ERP-System an. Dieses stellt daraufhin automatisch den Bezug zu allen verfügbaren Informationen her, die für die Service-Planung notwendig sind:
Diese Daten und alle weiteren, die im Laufe des Auftrags anfallen, werden im ERP-System gespeichert und mit dem Ticket verknüpft. Somit haben alle Beteiligten Zugriff auf einen gemeinsamen Datenpool.
Auch bei der Auswahl geeigneter Service-Techniker assistiert das ERP-System. Moderne ERP-Lösungen sind in der Lage, automatisch eine Reihe von Mitarbeitern vorzuschlagen, die verfügbar sind und über die Qualifikationen für den Auftrag verfügen. Die Service-Planer müssen also nur noch einen Techniker auswählen und den Auftrag freigeben. Den Rest erledigt die ERP-Software automatisch im Hintergrund.
Der Service leidet in vielen Unternehmen unter mangelnder Digitalisierung und fehlender Transparenz.
Mobile Applikationen für den technischen Außendienst
Sind die Daten durch eine mobile Applikation verfügbar, sparen auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beim Kunden viel Zeit. Statt vor Ort Informationen zur defekten Maschine zu erfragen, genügt ein Blick auf das Smartphone oder Tablet. Dort finden sie sämtliche Informationen, die für den Einsatz notwendig sind.
Welche Wartungsarbeiten bislang an der Maschine geleistet wurden, welche Probleme dabei auftraten und welche Ersatzteile im Lager vorrätig sind, all das bekommen die Service-Technikerinnen und -Techniker auf ihrem Display in kompakter, übersichtlicher Form dargestellt. Daher können sie vor Ort sofort mit der Reparatur der Maschine beginnen. Braucht es dafür weitere Ersatzteile oder Folgeaufträge, lassen sich diese mithilfe der App sofort in die Wege leiten.
Bequemer ist für die Service-Mitarbeiter auch die Nachbereitung ihres Einsatzes. Zum einen können sie ihre geleisteten Arbeitsstunden gleich vor Ort in einem Zeitabrechnungssystem verbuchen. Das erleichtert auch die Arbeit der Buchhaltung, da sie den Abrechnungsvorgang schneller in die Wege leiten kann.
Zum anderen kann der Außendienst Service-Berichte in der mobilen Applikation erstellen. Welche Arbeitsschritte sie geleistet haben, welche Materialien dafür nötig waren und was es bei Folgeeinsätzen zu beachten gilt – all das können die Kolleginnen und Kollegen vor Ort bequem in ihrer App eintragen. Die Daten kommen sofort im Backoffice an und der Außendienst macht sich direkt auf den Weg zum nächsten Kunden.
Zusammengefasst
Der Service leidet in vielen Unternehmen unter mangelnder Digitalisierung und fehlender Transparenz. Zettel, Stift und Telefon sind nach wie vor das Mittel der Wahl für den gesamten Kommunikationsvorgang – sowohl innerbetrieblich als auch extern. Das führt zu Verzögerungen und Reibungsverlusten.
Eine ERP-Lösung gestaltet die Prozesse des Vertriebs effizienter, unterstützt die Kommunikation und verwaltet alle wichtigen Daten. Davon profitiert zum einen das Backoffice, da es Service-Aufträge schneller und unkomplizierter verwalten kann. Zum anderen erhält der technische Außendienst vor Ort Daten aus dem ERP-System und kann Auftragsprotokolle digital per Mobilapplikation einreichen.
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