Erwartungsmanagement bei der ERP-Einführung – So verhindern Sie Enttäuschung und Frustration

31.05.2019 Lesezeit: 7 Min.
Erwartungsmanagement bei der ERP-Einführung – So verhindern Sie Enttäuschung und Frustration
Stefan Grieß
Stefan Grieß
Senior Manager Digital Transformation, Asseco Solutions AG
Stefan Grieß, ERP-Experte mit 14 Jahren Erfahrung, hilft Kunden dabei, digitale Potenziale zu identifizieren.
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Im Verlauf der ERP-Einführung herrscht meistens Aufbruchsstimmung. Mit der neuen ERP-Lösung wird alles besser, schneller und effizienter. Langweilige Routinevorgänge fallen weg und alle Mitarbeiter können sich spannenderen Aufgaben widmen.

Diese positive Erwartungshaltung hat natürlich etwas Gutes, denn sie fördert Motivation und Akzeptanz der Belegschaft. Aber sie hat auch ihre Schattenseiten.



Das Unternehmen selbst profitiert zwar von den Effizienzgewinnen und der steigenden Transparenz, die ein ERP-System mit sich bringt. Aber das gilt nicht zwangsläufig für alle Mitarbeiter. Für manche von ihnen ist die neue Situation – entgegen ihrer Erwartungen – mit Mehraufwand verbunden. Und das führt zu Enttäuschung und Frust.

Diese Enttäuschung zu antizipieren und dagegen anzusteuern ist ein wichtiger Teil des ERP-Change-Managements.

Woher kommt die Enttäuschung?

Am Ende jeder ERP-Einführung kommt der Punkt, an dem sich die neue Software-Lösung im Geschäftsalltag beweisen muss. In manchen Unternehmen ist das ein Moment der Ernüchterung. Sie haben sich bemüht, ihre Mitarbeiter für das ERP-Projekt zu gewinnen, indem sie dessen positive Aspekte in den Vordergrund stellten. An sich kein schlechter Ansatz – sofern diese Vorteile realistisch kommuniziert werden.

Profitieren einzelne Mitarbeiter nicht unmittelbar von einem ERP-System, macht sich Frustration breit. Dem entgegenzusteuern ist ein wichtiger Teil des Change Managements.

Fakt ist allerdings: Es gibt in jedem Unternehmen Mitarbeiter, die nicht unmittelbar von der neuen ERP-Software profitieren. Im Gesamtkontext ist das kein Problem, da positive Effekte an anderer Stelle überwiegen.

Aber für die betroffenen Personen ist dieser Umstand frustrierend. Das ERP-System hat ihre persönlichen Erwartungen nicht erfüllt. Und je nach Ausprägung kann das zu einer unternehmensweiten Phase der Ernüchterung führen.

Wer profitiert von der ERP-Einführung und wer nicht?

Aus Sicht der Gesamtorganisation hat ein ERP-System durchgehend positive Effekte. Das hängt damit zusammen, dass die meisten Effizienzgewinne mit bereichsübergreifendem Datenaustausch zusammenhängen, der sich aber nur im Big Picture zeigt.

Was einzelne Mitarbeiter betrifft, ist die Situation nicht ganz so einfach. Hier können wir nicht durchgehend von positiven Effekten ausgehen. Vielmehr gibt es aus der Sicht von Einzelpersonen drei Szenarien, die nach Abschluss der ERP-Einführung eintreten können:

  • Ihr Job wird einfacher. Das neue ERP-System entlastet sie von Routineaufgaben, versorgt sie mit allen wichtigen Daten und steigert die Transparenz. Diese Mitarbeiter sind mit der ERP-Lösung zufrieden.
  • Ihre Aufgaben verschieben sich lediglich. Manche Tätigkeiten fallen weg, andere kommen hinzu. Es gibt keinen wahrnehmbaren Mehraufwand. Diese Mitarbeiter stehen dem ERP-System größtenteils indifferent gegenüber.
  • Ihr Job wird aufwändiger. Neue Aufgaben kommen hinzu, hauptsächlich aus dem Bereich der Datenpflege, aber die Person selbst profitiert nicht von diesem Mehraufwand. Aus ihrer Sicht macht das ERP-System nur mehr Arbeit. Diese Mitarbeiter sind daher oft unzufrieden und frustriert.


Change Management ist eine Aufgabe, die sich durch das gesamte Projekt zieht, von der Anbieterauswahl bis zum Go-live.

Was tun, wenn Ernüchterung eintritt?

Wie Beschäftigte mit Mehraufwand nach der ERP-Einführung umgehen, hängt unter anderem davon ab, wie gut sie mit dem Kontext ihres Aufgabenbereichs vertraut sind.

Wissen Mitarbeiter beispielsweise, dass ihre sorgfältige Datenpflege am Ende der Prozesskette die Lieferfähigkeit des Unternehmens erhöht, nehmen sie diesen Aufwand eher in Kauf. Fehlt dieser Einblick, gilt das ERP-System lediglich als lästig. Aufklärung über den Zusammenhang verschiedener Prozesse hilft an dieser Stelle, greift aber leider nicht immer. Es liegt nun mal in der Natur des Menschen, sich selbst ins Zentrum der eigenen Denkweise zu stellen.

Aus diesem Grund ist Kommunikation beim Umgang mit frustrierten Mitarbeitern außerordentlich wichtig. Entscheidend ist, dass die betroffenen Kollegen das ERP-Projekt als fortlaufenden Prozess betrachten, der auch nach dem Go-live der Software weitergeht.

Erste Priorität ist, alle bestehenden Geschäftsprozesse sauber abzubilden. Der nächste Schritt ist die Optimierung weiterer Arbeitsschritte. Dass einzelne Mitarbeiter von dem ERP-System nicht profitieren, ist also nur ein temporärer Zustand. Nach dem nächsten Schritt sieht vielleicht alles anders aus – und das sollte allen Kollegen im Unternehmen bewusst sein. Am besten bereits zu Beginn der ERP-Einführung.

Tipps für ERP-Verantwortliche

Ernüchterung und Frustration nach Abschluss der ERP-Implementierung kann jedes Unternehmen treffen. Das hat nichts mit Branche, Größe oder Aufbau zu tun. In jeder Organisation gibt es Mitarbeiter, die nicht unmittelbar von der neuen ERP-Lösung profitieren.

Wichtig ist in erster Linie, dass Sie die Frustration dieser Mitarbeiter ernst nehmen. Ignorieren Sie Beschwerden nicht einfach, sondern nehmen Sie sich ausreichend Zeit für Gespräche. Andernfalls fühlen sich Ihre Mitarbeiter alleine gelassen und entwickeln mit der Zeit eine Abneigung gegen das neue ERP-System.

Gehen Sie individuell auf die betroffenen Mitarbeiter ein. Versuchen Sie, herauszuarbeiten, wie die Person indirekt von der ERP-Lösung profitiert und welche positiven Effekte sich daraus ergeben. Beispielsweise führt die Datenpflege der Lagerverwaltung dazu, dass die Produktion effizienter arbeitet, was wiederum die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens erhöht – und dadurch Arbeitsplätze sichert.

Schaffen Sie ein Bewusstsein für den Kontext individueller Aufgabenbereiche im Big Picture. Und machen Sie frustrierten Mitarbeitern klar, dass die ERP-Einführung ein fortlaufender Prozess ist. Einzelne Mitarbeiter mögen keinen Mehrwert für ihre Arbeit sehen. Aber das muss nicht so bleiben.

Change Management beschränkt sich natürlich nicht nur auf die Nachbereitung der ERP-Einführung. Es ist eine Aufgabe, die sich durch das gesamte Projekt zieht, von der Anbieterauswahl bis zum Go-live. Wenn Sie mehr über Change Management als projektbegleitende Aufgabe wissen möchten, ist unser Whitepaper „Wie Sie Risiken und Nebenwirkungen richtig einschätzen“ das Richtige für Sie. Es beschreibt den gesamten Prozess von Anfang bis Ende.

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