​Kundenbetreuung mit ERP-Unterstützung: Mehr Effizienz für Innen- und Außendienst

20.03.2019 Lesezeit: 8 Min.
​Kundenbetreuung mit ERP-Unterstützung: Mehr Effizienz für Innen- und Außendienst
Jörg Bleidt
Jörg Bleidt
Sales Manager, Asseco Solutions AG Niederlassung Erkrath
Jörg Bleidt ist seit 11 Jahren für Bestandskunden in Erkrath und Kundenevents in NRW verantwortlich.

Funktionell betrachtet deckt ein ERP-System fast ausschließlich die internen Prozesse eines Unternehmens ab. Von den Vorteilen einer ERP-Lösung profitieren allerdings auch externe Stakeholder, zum Beispiel Partner, Lieferanten oder Kunden.

Gerade Kunden sind in diesem Zusammenhang interessant. Denn sie profitieren sogar doppelt. Zum einen steigt die Qualität des primären Angebots, also des Produkts oder der Dienstleistung. Zum anderen verbessert sich die Kundenbetreuung. Schließlich arbeiten Service, Beratung und Support mit ERP-Unterstützung deutlich effizienter.



Schnelle Antworten auf Kundenanfragen

Die Qualität der Kundenbetreuung hängt nicht nur von der Kompetenz des Ansprechpartners ab, sondern auch von den Rahmenbedingungen der Kommunikation. Kunden erwarten eine schnelle Reaktion auf ihre Anfrage oder ihr Problem, wenn sie sich bei einem Unternehmen melden. In der Praxis führen veraltete IT-Infrastrukturen jedoch häufig zu Verzögerungen im Kundenkontakt.

Beispielsweise gibt es in vielen Unternehmen keine Verbindung zwischen dem CRM-System des Account Managements bzw. des Vertriebs und der Projektmanagement- bzw. Produktions-Software der operativen Abteilungen. Ruft ein Kunde oder eine Kundin an, können die Support-Mitarbeiter zwar sofort das passende Profil im CRM-Tool aufrufen. Die dazugehörigen Auftrags- oder Projektdaten befinden sich jedoch in einem anderen System.

Der Support muss zwischen beiden Software-Lösungen hin- und herwechseln und Daten jedes Mal doppelt pflegen. Das führt zu Verzögerungen, die natürlich auch bei den Kunden ankommen. Aus deren Sicht wirkt der Kunden-Service im besten Fall ineffizient und im schlimmsten Fall inkompetent.

Ein ERP-System speichert dagegen alle Kunden- und Auftragsdaten in einer zentralen Datenbank. Kundenbetreuer haben somit Zugriff auf alle wichtigen Kundeninformationen, ohne Reibungsverluste. Sie können Kundenanfragen jederzeit schnell und kompetent beantworten – und das steigert die Kundenzufriedenheit erfahrungsgemäß enorm.

Kundenbetreuung mit ERP-Unterstützung ist nicht nur effizient, sondern spart auch Zeit – Zeit, die Ihr Team in die proaktive Weiterentwicklung von Accounts stecken kann.

Aktuelle Informationen im Kundentermin

Auch die Qualität des Außendienstes beeinflusst die Kundenzufriedenheit. Denn in der Wahrnehmung der Kunden stehen einzelne Personen stellvertretend für die gesamte Organisation. Außendienstmitarbeiter an die technologische Infrastruktur des Unternehmens anzuschließen, ist daher ein Muss.

Im Gegensatz zum Innendienst besteht die Herausforderung des Außendienstes nicht darin, möglichst schnell Informationen zu finden. Es geht vielmehr darum, überhaupt auf Daten zugreifen zu können. Ohne geeignete IT-Infrastruktur haben Vertriebs- oder Service-Mitarbeiter nur das zur Verfügung, was sie zum Kundentermin mitbringen. Zum Beispiel:

  • Auftragsdokumente
  • Präsentationsmappen
  • Informationsmaterial
  • Technische Dokumentationen
  • Service-Logs

Gerade im Vertrieb bzw. der Kundenberatung ist dieses Vorgehen jedoch viel zu unflexibel. Fällt beispielsweise im Termin auf, dass die tatsächlichen Anforderungen des Kunden nicht den verfügbaren Dokumenten entsprechen, kann die Beraterin oder der Berater nur schwer umschalten. Und auch Rückfragen können ohne Software-Unterstützung heikel sein. Erfahrung und Fachkompetenz erlauben zwar meistens eine souveräne Antwort. Doch gerade bei Detailfragen geraten Kundenberater ohne Datenbankzugriff schnell an ihre Grenzen.

In diesem Kontext gewinnt das Thema Mobile ERP immer stärker an Bedeutung. Mobile Applikationen erlauben es Außendienstmitarbeitern, auch unterwegs auf den Datenpool des ERP-Systems zuzugreifen. So können sie beispielsweise Dokumentationen vergangener Kundengespräche abrufen oder offene Bestellungen, Angebote und Aufträge einsehen. Beim Kunden angekommen haben sie stets aktuelle Informationen zu Preis und Lieferbarkeit parat, simulieren Bestellungen per Dummy-Auftrag oder verwenden einen Produktkonfigurator, um gemeinsam eine passende Lösung zu finden.

Aus Kundensicht bedeutet Mobile ERP, dass sie in Präsenzterminen auf gut vorbereitete Beraterinnen und Berater treffen, die Rückfragen an Ort und Stelle klären können. Beratungsgespräche entwickeln sich dadurch lösungsorientierter, denn beide Seiten konzentrieren sich stärker auf das Wesentliche.


Königsdisziplin: Vorher wissen, was der Bestandskunde als nächstes benötigt.


Wartungsarbeiten erfolgen schneller und effizienter

Für die technische Kundenbetreuung im Außendienst gilt im Wesentlichen das Gleiche wie für die Beratung. Service-Technikerinnen und -Techniker haben unterwegs Zugriff auf die ERP-Datenbank und können alle auftragsrelevanten Informationen abrufen. Zum Beispiel:

  • Support-Tickets
  • Auftragsprotokolle
  • Wartungshistorien
  • Maschinenkonfigurationen
  • Verfügbarkeit von Ersatzteilen

Dieser Informationsgewinn trägt bereits dazu bei, Service-Aufträge schneller abzuwickeln. Rückfragen vor Ort entfallen, denn alle wichtigen Informationen sind bereits im ERP-System vermerkt. Der Kunde muss das Service-Team nicht erst briefen, es kann sofort loslegen. Aus Kundensicht ist dieser Ansatz also vorzuziehen, da er den eigenen Aufwand minimiert.

Hinzu kommt ein zweiter Trend, der gerade im technischen Service relevant ist: sensorgestützte Automatisierung. Bisher ist ein Service-Auftrag ein rein reaktiver, manuell gesteuerter Vorgang. Sobald ein Problem mit einer Maschine auftritt, muss jemand den Support des Herstellers kontaktieren. Dieses Vorgehen hat zwei Schwächen: Es führt zu temporären Ausfällen und es verursacht zusätzlichen Aufwand auf Kundenseite.

Mittlerweile sind daher mehr und mehr Maschinen mit vernetzten Sensoren ausgestattet, die Problemfälle automatisch erkennen. In den meisten Fällen geschieht das reaktiv: Sensoren erkennen einen Defekt und melden die Details an das ERP-System. Die zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten anschließend eine Meldung und kontaktieren den Hersteller. Je nach ERP-Lösung und Konfiguration kann die Wartung auch automatisch in Auftrag gegeben werden.

Dieser Ansatz ist im Vergleich zu manuellen Vorgehensweisen schneller und weniger aufwändig. Aber er ist weiterhin reaktiv. Die Wartung wird erst dann ausgelöst, wenn der Defekt bereits aufgetreten ist.

Manche ERP-Lösungen gehen daher noch einen Schritt weiter, in Richtung Predictive Maintenance. Dabei vergleichen Sensoren die Live-Daten zum Betrieb einer Maschine mit Durchschnittswerten anderer Maschinen. Weicht die Messung zu stark von diesen Werten ab, warnt das System automatisch vor einem drohenden Ausfall – noch bevor dieser tatsächlich geschieht.

Der Vorteil für Kunden liegt auf der Hand: Defekte werden schneller behoben und Ausfallzeiten minimiert.

Zufriedene Kunden sind ein wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg

Natürlich ist optimale Kundenbetreuung kein Selbstzweck. Es liegt vielmehr im natürlichen Interesse jedes Unternehmens, in diesen Bereich zu investieren. Kunden, die sich gut betreut fühlen, sind loyaler und offener für Cross- oder Up-Selling-Gelegenheiten. Organisationen mit einem stabilen Kundenstamm sind daher weniger anfällig für Schwankungen beim Vertriebserfolg.

Darüber hinaus verändert ein ERP-System auch die Rolle der Kundenbetreuerinnen und -betreuer im Unternehmen. Die Software erleichtert es ihnen, Kundenanfragen zu bearbeiten. Die dadurch eingesparte Zeit können sie in proaktive Optimierungsmaßnahmen investieren. Service und Beratung warten also nicht mehr darauf, dass sich ein Kunde meldet. Sie kommen von selbst mit neuen Konzepten und Optimierungsvorschlägen auf ihn zu. Die Kundenbetreuung wird somit zur Kundenentwicklung – und davon profitieren alle Beteiligten.

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