Der moderne Vertrieb ist kundenorientiert und flexibel. Er hat stets die Kundenanforderungen im Fokus, reagiert schnell auf Marktentwicklungen und wählt immer den passenden Absatzkanal. Vertriebsmitarbeiter verkaufen heutzutage nicht einfach ein Produkt oder eine Dienstleistung. Stattdessen unterstützen sie ihre Kunden bei deren Entscheidungsprozessen.
Die Voraussetzungen dafür sind eine solide Datenbasis und leistungsfähige Analyse-Tools. Die Sales-Abteilung braucht verlässliche Informationen über ihre Leads. Sonst kann sie nicht individuell auf deren Bedürfnisse eingehen. Aus diesem Grund setzt der Vertrieb immer stärker auf ERP-Unterstützung. Denn eine moderne ERP-Lösung bringt zahlreiche Funktionen mit, um alle Herausforderungen des Vertriebsalltags zu bewältigen.
CRM-Funktionen sind Standard in heutigen ERP-Systemen
Das wichtigste Hilfsmittel für Vertriebsmitarbeiter ist das CRM-Tool (Customer Relationship Management) – eine Kontaktdatenbank, die sowohl Kundendaten als auch Transaktionen speichert. CRM-Funktionalitäten sind heutzutage in ERP-Systemen Standard. Fast jede ERP-Lösung verfügt über eine integrierte Kontaktdatenbank, die den Vertrieb im Tagesgeschäft unterstützt.
Mit Hilfe des CRM-Moduls können Sales-Mitarbeiter genau nachvollziehen, welche Informationen über einen Kunden vorliegen. Zum Beispiel, wie die bisherige E-Mail-Korrespondenz aussah, wann Präsenzmeetings stattfanden, welche Kontakt- oder Informationsanfragen bekannt sind und welche Angebote bereits an den Kunden gingen.
Diese Informationen erlauben es dem Vertrieb, Kundenbeziehungen lückenlos nachzuvollziehen und geeignete Maßnahmen zu planen. Darüber hinaus bringen viele ERP-Systeme zusätzliche CRM-Analysefunktionen mit, wie etwa Umsatz-Forecasts oder die Berechnung von Kaufwahrscheinlichkeiten.
Preiskalkulation, Bestandskundenbetreuung, mobiler Datenzugriff im Außendienst – der #Vertrieb profitiert in vielen Situationen von #ERP.
Synergien durch CRM/ERP-Integration
CRM-Features sind natürlich noch kein Grund, sich ein ERP-System anzuschaffen. Es gibt zahlreiche dedizierte CRM-Tools, die speziell auf die Herausforderungen des Vertriebs ausgelegt sind und einen größeren Funktionsumfang bieten. In Verbindung mit einem ERP-System ergeben sich allerdings Synergieeffekte, die eine Stand-Alone-CRM-Software nicht bieten kann.
Ein CRM-Tool mit ERP-Anbindung verknüpft Vertriebsprozesse mit Daten aus anderen Unternehmensbereichen. Das bietet einen hohen Mehrwert, denn der Vertrieb kann nicht isoliert innerhalb einer Organisation existieren. Es gibt immer Schnittstellen zu anderen Abteilungen.
Gerade bei der Preiskalkulation ist das ERP-System eine große Hilfe. Schließlich bieten die wenigsten B2B-Unternehmen ihren Kunden noch Standardpreise an. Stattdessen berechnen sie ein individuelles Angebot, das sich aus vielen verschiedenen Faktoren zusammensetzt: Materialkosten, Rohstoffpreise, Stundensätze einzelner Mitarbeiter, Promotionen und Rabatte, um nur einige zu nennen. Mit Hilfe der ERP-Integration kann ein CRM-Tool diese Berechnungen granularer durchführen.
Neben der Preisfindung erleichtert eine ERP-Lösung auch die Ausgestaltung des Angebots. So können Vertriebsmitarbeiter relevante Informationen (z. B. Kunden- und Artikelnummern, Herstellerangaben oder Konfigurationsdaten) automatisch aus der ERP-Datenbank ziehen. Das Gleiche gilt für zusätzliche Dokumente wie Konstruktionszeichnungen, Blaupausen oder Referenzlisten.
Ein Produktkonfigurator für Kundengespräche
Im Kundenkontakt kann der Vertrieb aktuelle Informationen aus der ERP-Datenbank in Beratungsgespräche einfließen lassen und somit relativ genaue Aussagen über Plausibilität, Leistungsparameter, Lieferzeiten und Preisgestaltung der gewählten Konfiguration treffen. Die Berechnungen im Hintergrund sind relativ komplex, daher empfiehlt sich der Einsatz eines software-basierten Produktkonfigurators. Diese Tools erlauben es dem vertrieblichen Außendienst, vor Ort mit dem Kunden verschiedene Produktvarianten zu erstellen und zu besprechen.
Im Idealfall enthält der Produktkonfigurator ein komplettes Produktionsregelwerk mit allen Beschränkungen und Abhängigkeiten. Dadurch kann er Daten zu Lagerbeständen und Kapazitäten aus dem ERP-System ziehen und Vertriebs- bzw. Fertigungs-relevante Details berechnen. Zum Beispiel:
- Stücklisten,
- Arbeitspläne,
- Liefertermine,
- Preise.
In der Praxis ist das jedoch unrealistisch, da es zu viele Abhängigkeiten gibt, die der Konfigurator abbilden müsste. Ein so komplexes Tool wäre teuer zu entwickeln und zu pflegen. Daher wählen manche Unternehmen einen anderen Ansatz, um den Vertrieb zu unterstützen: Einen Konfigurator ohne Regelwerk.
Dabei handelt es sich um eine Software, die Regeln und Abhängigkeiten zwar in Textform darstellt, aber nicht technisch forciert. Sie gibt dem Anwender lediglich Hinweise. Zum Beispiel: „Denken Sie daran, dass diese Komponente nicht mit folgenden Gehäusevarianten kompatibel ist …“. Sie überprüft aber nicht, ob die gewählte Konfiguration tatsächlich umsetzbar ist. Es handelt sich also eher um einen geführten Dialog als um einen voll funktionsfähigen Konfigurator.
Solch ein „Produktkonfigurator light“ ist wesentlich einfacher einzurichten und zu pflegen. Änderungen und Ergänzungen des Regelwerks werden nur in Textform erfasst und erfordern keinen Programmieraufwand.
ERP-Integration für die interne Abwicklung
Die Arbeit der Sales-Abteilung endet nicht mit der Vertragsunterzeichnung. Auch die Pflege von Kundenbeziehungen, After-Sales und Teile der internen Abwicklung gehören zu ihren Aufgaben. Allerdings verschiebt sich dann der Fokus. War der Vertrieb bisher größtenteils alleine für das potentielle Projekt verantwortlich, steht nach Vertragsabschluss die Zusammenarbeit mit weiteren Abteilungen im Vordergrund. Auch hier ist ein ERP-System von großem Wert.
Nehmen wir zum Beispiel die interne Auftragsabwicklung. Verwendet der Vertrieb ein isoliertes CRM-System ohne ERP-Anbindung, muss er nach Vertragsabschluss sämtliche Auftragsdaten an Fertigung, Buchhaltung, Logistik und Controlling weiterleiten. Gegebenenfalls sind auch Einkauf, Service, Marketing und weitere Bereiche involviert.
Kunden- und Auftragsdaten sollten im Außendienst immer griffbereit sein.
Selbst wenn diese Abteilungen untereinander über ein ERP-System verbunden sind, muss der Vertrieb dennoch alle Auftragsdaten per Excel-Import oder sogar manuell übertragen. Dieses Vorgehen kostet nicht nur Zeit, sondern ist auch fehleranfällig.
Innerhalb eines ERP-Systems ist es dagegen möglich, den Kundenauftrag direkt an weitere Abteilungen zu übergeben. Hat der Kunde das Angebot akzeptiert, stehen alle wichtigen Daten sofort sämtlichen Unternehmensbereichen zur Verfügung. Dabei handelt es sich nach wie vor um das gleiche Projekt, das bisher der Vertrieb bearbeitet hat. Es wird nur erweitert, um die interne Abwicklung zu ermöglichen. Vertrieb und Leistungserbringung gehen also fließend ineinander über.
Bestandskunden-Management mit ERP-Unterstützung
Der Informationsfluss innerhalb des ERP-Systems führt allerdings nicht nur vom Vertrieb weg. Die Sales-Abteilung profitiert auch selbst von Daten, die sie von anderen Abteilungen erhält.
Wir haben bereits gesehen, wie der Vertrieb ERP-Daten aus Logistik, Einkauf und Produktmanagement verwenden kann, um in Kundengesprächen zu punkten. Darüber hinaus unterstützt eine ERP-Lösung auch die Betreuung von Bestandkunden sowie die Realisierung von Cross- bzw. Up-Selling-Potentialen.
Nehmen wir zum Beispiel an, die Service-Abteilung weiß aus Erfahrung, dass eine bestimmte Maschine im Durchschnitt zwei Jahre läuft, bevor erste Verschleißerscheinungen auftreten. Mit dieser Information kann der Vertrieb an Bestandskunden herantreten und rechtzeitig einen Wartungstermin anbieten. Das richtige Timing sorgt dafür, dass solche vorausschauenden Angebote eine höhere Erfolgswahrscheinlichkeit haben.
Ein anderes Beispiel lässt sich in abgewandelter Form im Online-Handel beobachten. Im E-Commerce ist es üblich, Kunden Empfehlungen anderer User zu präsentieren, abhängig vom vergangenen Kaufverhalten („Kunden, die X kauften, kauften auch Y“). Im direkten Vertrieb sind solche Strategien ebenfalls möglich. Anhand von Informationen aus dem CRM-Modul können Sales-Mitarbeiter beispielsweise Cross- und Up-Selling-Potentiale identifizieren und entsprechend weiterentwickeln. Schließlich ist im ERP-System detailliert hinterlegt, welcher Kunde welche Produkte und Services gekauft hat.
Ein CRM-Tool mit ERP-Anbindung oder gleich ein ERP-System mit CRM-Funktionen ist heutzutage praktisch ein Muss für den Vertrieb.
Mobile ERP-Applikationen im Außendienst
Gerade im Vertrieb haben Mobilapplikationen eine hohe Relevanz, denn Außendienstmitarbeiter brauchen auch unterwegs Zugriff auf aktuelle ERP-Daten. Kunden erwarten, jederzeit individuell betreut zu werden, auch in Präsenzterminen. Daher sind die CRM-Module moderner ERP-Lösungen in der Regel auch auf mobilen Endgeräten nutzbar.
Wichtig ist an dieser Stelle die Möglichkeit, auch offline auf vertriebsrelevante Daten zuzugreifen. Wir können nicht davon ausgehen, dass Außendienstmitarbeiter überall und jederzeit mit dem Internet verbunden sind. Andererseits gibt es oft Sicherheitsbedenken beim Offline-Betrieb, da ein Stück Kontrolle verloren geht. Aus diesem Grund verfügen ERP-Mobilapplikationen meist über zusätzliche Sicherheits-Features, die zwar ERP-Zugang ohne Internetverbindung erlauben, aber unbefugte Datenzugriffe verhindern.
Der moderne Vertrieb arbeitet mit ERP-Unterstützung
Egal ob CRM-Tool mit ERP-Anbindung oder ERP-System mit CRM-Funktionen – der Einsatz eines ERP-Systems ist heutzutage ein Muss für den Vertrieb. Die Synergieeffekte, die sich dadurch ergeben, sind zu wertvoll, um darauf zu verzichten. Mit Hilfe eines ERP-Systems können Sales-Mitarbeiter nicht nur Kundenbeziehungen im Zeitverlauf analysieren, sondern auch vorausschauende Angebote erstellen und die interne Abwicklung effizient gestalten – Funktionen, die für den modernen Vertrieb von hohem Wert sind.
Gerade für Vertriebsmitarbeiter im Außendienst spielt die Usability der ERP-Lösung eine große Rolle. Ist Ihr ERP-System umständlich zu bedienen, sinkt auch die Anwenderakzeptanz. Daher sollten Sie schon bei der ERP-Auswahl auf den Anwenderkomfort achten. Unser Whitepaper „Wie ich als Nutzer ein gutes ERP-System erkenne“ enthält viele nützliche Tipps, die Ihnen dabei helfen, die Usability schon im Vorfeld einzuschätzen.
