Das Servicemanagement erlebt im Maschinen- und Anlagenbau gerade eine Renaissance. Beide Branchen haben Service-Dienstleistungen jahrelang als wenig lukratives Nebengeschäft betrachtet. Das hat sich allerdings geändert. Heute investieren Maschinen- und Anlagenbauer mehr und mehr Ressourcen in dieses wichtige Wachstumsfeld. Denn der Service bildet ein Alleinstellungsmerkmal, mit dem Wettbewerber aus Niedriglohnländern nur schwer konkurrieren können.
Gerade die Anbindung des Service-Bereichs an das ERP-System bietet viel ungenutztes Potential. Was das in der Praxis bedeutet und welche Vorteile sich dadurch für den Maschinen- und Anlagenbau ergeben, schauen wir uns an dieser Stelle genauer an.
Der Service muss digitaler werden
In den meisten Unternehmen sind Service und ERP-System bisher nur lose miteinander verbunden. Die ERP-Lösung bekommt klassischerweise nur den Anfang und das Ende eines Service-Auftrags mit.
Zu Beginn der Prozesskette registriert das Backoffice die Service-Anfrage und legt einen Auftrag im ERP-System an. Ist der Auftrag abgeschlossen, fertigen die Service-Techniker und -Technikerinnen ihren Auftragsbericht an und leiten ihn an das Backoffice weiter. Es vermerkt den Status anschließend manuell in der ERP-Lösung. Die eigentliche Auftragserfüllung, also der Service-Einsatz beim Kunden, ist für das ERP-System gar nicht einsehbar.
Auf diese Weise dokumentieren vor allem mittelständische Maschinen- und Anlagenbauer ihre Service-Dienstleistungen. Ideal ist dieser Prozess allerdings nicht – und das aus mehreren Gründen:
- Fehlende Transparenz: Aus ERP-Sicht ist der Service häufig eine Blackbox. Es erhält Auftragsdaten und liefert Berichte zurück. Aller weiteren Details bleiben verborgen. Das erschwert wiederum aussagekräftige Analysen sowie die Prozessoptimierung.
- Verzögerungen: Abschlussberichte erhält das Backoffice in vielen Fällen erst nach einigen Wochen. Folglich dauert es auch eine Weile, bis die Verwaltung mit der Abrechnung beginnen kann.
- Fehleranfällige Prozesse: Die Service-Dokumentation ist in den meisten Fällen noch immer ein Papier-Prozess. Die Service-Technikerinnen und Techniker füllen ihre Berichte handschriftlich auf vorgefertigten Mustern aus, die dann vom Backoffice manuell in das ERP-System eingegeben werden. Das kann zu Eingabe-Fehlern führen, die später schwer nachvollziehbar sind.
Service und ERP-System miteinander verknüpfen
Angesichts dieser Nachteile sollten Maschinen- und Anlagenbauer die Lücke zwischen Service und ERP-System zügig schließen. Das gelingt mithilfe von ERP-Modulen, die speziell auf den Service-Bereich ausgerichtet sind. Diese verfügen über verschiedene Funktionen, die sowohl die Planung als auch die Durchführung und Nachbearbeitung von Service-Aufträgen erleichtern.
Service-Planer erhalten vom ERP-System Unterstützung bei der Auswahl geeigneter Außendienstmitarbeiter. Intelligente Plantafeln unterstützen bei der Auswahl von Service-Kräften, deren Verfügbarkeit und Qualifikation zu dem aktuellen Auftrag passen. Das Backoffice muss sich daher nur noch für einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin entscheiden und den Auftrag freigeben.
Wenn Sie alle verfügbaren Produktionsdaten auswerten, ergeben sich automatisch wertvolle Einsichten über die Auslastung, den Zustand und die Lebensdauer einer Maschine.
Service-Technikerinnen und Techniker wiederum haben dank solcher Service-Module die Möglichkeit, auch unterwegs auf aktuelle Auftragsdaten aus dem ERP-System zuzugreifen. Alle Informationen, die für den Einsatz von Bedeutung sind (z. B. die Wartungshistorie einer Maschine oder die Verfügbarkeit von Ersatzteilen), stehen jederzeit über eine mobile Applikation bereit. Dadurch entfallen zeitraubende Rückfragen, die aufgrund mangelnder Datenqualität nötig wären.
Die ERP-Anbindung des Service-Bereichs ist dabei bidirektional. Das ERP-System erhält auch Daten zurück. Das betrifft beispielsweise Informationen über den Status des zu wartenden Objekts, die Dauer des Service-Einsatzes, verbrauchtes Material oder durchgeführte Arbeitsschritte. All diese Informationen können Service-Kräfte auch unterwegs über ihr Mobilgerät an die ERP-Lösung melden. Das Backoffice erhält die Daten ohne langwierige Verzögerung und kann direkt mit der Abrechnung des Auftrags beginnen.
Per Mobilgerät können Service-Technikerinnen und -Techniker den Auftrag vor Ort protokollieren.
Der Service braucht mehr als die typischen ERP-Daten
Die Informationen, die Service und ERP-System austauschen, gehen jedoch weit über das hinaus, was klassischerweise als ERP-Daten gilt. In einem Service-Fall sollten die Mitarbeiter im Außendienst beispielsweise auch auf Kundendaten zugreifen können:
- Wo befindet sich der Kunde?
- Welche Route ist die beste?
- Welche Reparatur wurde beim letzten Service-Fall durchgeführt?
- Brauche ich möglicherweise einen Reisepass, um diesen Standort zu erreichen?
Nach dem Service-Auftrag laufen wiederum Informationen in das ERP-System. Unter anderem müssen Service-Mitarbeiter eintragen, wie viele Stunden sie für einen Reparaturfall unterwegs waren. Diese Informationen betreffen intern dann die Stundenverwaltung und die Personalabrechnung, um beispielsweise Spesenquittungen korrekt verwalten und buchen zu können. Extern sollen diese Kostenpunkte natürlich auch auf der Rechnung für das Kundenunternehmen auftauchen. Diese Daten aus den unterschiedlichen Bereichen miteinander zu verknüpfen ist in vielen Systemen keine ganz einfache Aufgabe.
Machen Sie die Verknüpfung smart
Mithilfe solcher Service-Module ihres ERP-Systems können Maschinen- und Anlagenbauer ihre Prozessketten erheblich effizienter gestalten. Damit entwickeln sie allerdings kein Alleinstellungsmerkmal – denn diese Form der Prozessoptimierung erhält derzeit auch in mittelständischen Unternehmen immer häufiger Einzug.
Anhand der Abnutzungsdaten können Vorhersagen getroffen werden, wann genau eine Komponente ausfallen wird.
Wer wirklich im Service-Bereich punkten will, muss einen Schritt weiter gehen und seine Prozesse smart gestalten. Das gelingt beispielsweise, indem Sie Ihren Kunden eine eigene Maschinendaten-Plattform zur Verfügung stellen, die direkt mit Ihrer ERP-Infrastruktur verknüpft ist.
Auf einer solchen Service-Plattform stellen Sie für die Bediener einer Maschine oder Anlage verschiedene Funktionen bereit, die die Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Kunde deutlich vereinfachen.
Denkbar sind zum Beispiel Erklär-Videos und Wartungsanleitungen, die Maschinenführer über die Plattform abrufen können. Oder Sie erlauben Ihren Kunden, Service-Einsätze auf digitalem Weg zu buchen. Vorstellbar ist an dieser Stelle vieles – und davon profitieren nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Sie selbst.
Nehmen wir als Beispiel die Bestellung von Ersatzteilen. In der Regel wissen Kunden nicht immer ganz genau, welches Teil sie benötigen. Die Folge sind Anfragen per Telefon oder E-Mail, die für Ihre Kolleginnen und Kollegen aus der Warenwirtschaft nur schwer nachvollziehbar sind.
Über eine Service-Plattform mit Integration zum Warenwirtschaftsystem können Ihre Kunden dagegen präzise angeben, um welches Teil mit welcher Seriennummer es sich handelt. Sie sehen die verfügbaren Artikel mit Bild und Seriennummer und können diese bequem über die Plattform bestellen. Der Auftrag wird anschließend an Ihr ERP-System weitergeleitet und dort von Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bearbeitet.
Neue Geschäftsmodelle dank smarter Service-Prozesse
Richtig eingesetzt stärkt die smarte Verknüpfung von ERP und Service-Bereich die Kundenbindung und sorgt für schlankere Prozesse. Zum Teil sind sogar neue Geschäftsmodelle möglich.
Betrachten wir nur einmal das Beispiel Predictive Maintenance. Hierbei profitieren Maschinenhersteller und -betreiber von Sensordaten kritischer Bauteile einer Maschine oder Anlage (z. B. Betriebstemperatur, Druck oder Vibrationen). Die Sensorik zeichnet diese Informationen in Echtzeit auf und leitet sie zur Auswertung an Monitoring- und Analyse-Systeme weiter.
Störungen bei einer Maschine lassen sich mithilfe dieser Daten deutlich schneller erkennen, sodass Wartungsarbeiten proaktiv eingeleitet werden können. Die Hersteller können dadurch ihr Geschäftsmodell erweitern, indem sie z. B. neben der Maschine auch deren Verfügbarkeit oder Output verkaufen. Darüber hinaus können sie die gesammelten Daten für Verbesserungen im Bereich ihrer eigenen Produktentwicklung nutzen – und nicht zuletzt auch ihre Kundenbindung stärken.
ERP-Systeme spielen in diesem Service-Angebot eine wichtige administrative Rolle. Sie sind der Knotenpunkt zwischen Maschinendaten und Mensch und organisieren den nötigen Wartungseinsatz automatisch. Welcher Techniker am besten geeignet ist, wie es um die Wartungshistorie der Anlage steht und ob die nötigen Ersatzteile verfügbar sind, können moderne ERP-Systeme autonom entscheiden und den Prozess im nächsten Schritt in Gang setzen.
Ein modernes ERP-System für Produktionsunternehmen und Dienstleister
Klar ist, dass all diese Anforderungen ein modernes, breit aufgestelltes ERP-System erfordern. Eine reine Warenwirtschaftslösung oder Produktionsplanung reicht hier längst nicht mehr aus. Unternehmen, die auf dem Grat zwischen Produktionsunternehmen und Dienstleister wandeln, sind gut bedient mit Systemen, die auf einer einzigen Plattform alle wichtigen Funktionen abdecken und Schnittstellen zu weiteren wichtigen Datenquellen wie PLM bieten.
Wenn Sie mehr darüber wissen wollen, wie Sie Ihren Service zu einem Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz ausbauen, empfehlen wir Ihnen unser Whitepaper „Service als Start in die Industrie 4.0“. Darin finden Sie noch wesentlich mehr Informationen sowie nützliche Beispiele zur Orientierung.
