Als Service- bzw. Dienstleistungen bezeichnet man immaterielle Leistungen, die Probleme des Kunden lösen oder hilfreich für ihn sind. Das Servicemanagement umfasst alle Aufgaben, die die Planung, Steuerung und Kontrolle dieser Serviceaktivitäten betreffen. Für Servicedienstleister ist es ein leistungsstarkes Werkzeug, um die Geschäftsprozesse im Servicebereich zu optimieren und Kundenbeziehungen langfristig zu pflegen.
Aufgaben des Servicemanagements
Professionelles Servicemanagement hat die Aufgabe, Serviceprozesse möglichst effizient zu gestalten, sie zu koordinieren und sie auf ihre Qualität zu prüfen. Das Ziel ist es, Kosten und Zeit einzusparen sowie vor allem die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wichtige Funktionen sind beispielweise die Abbildung und Bearbeitung von Serviceaufträgen sowie das Servicecontrolling. Es ermöglicht die systematische Analyse und Auswertung von Serviceeinsätzen und Fehlerursachen.
Welche Funktionen das Servicemanagement im Detail übernimmt, hängt auch von der Art der angebotenen Serviceleistungen des jeweiligen Unternehmens ab. Bei produktbegleitenden Dienstleistungen wird zwischen Pre-Sales-Services – wie zum Beispiel Beratungs- und Planungsleistungen – und After-Sales-Services unterschieden. Letztere sind Dienstleistungen, die nach dem Kauf erfolgen. Dazu gehören unter anderem Wartung, Instandhaltung und Reparatur. Für Firmen, die diese Leistungen anbieten, ist eine zuverlässige Geräte- und Anlagenverwaltung ein essentieller Bestandteil des Servicemanagements.
Moderne ERP-Systeme unterstützen das Servicemanagement
Für dienstleistende Unternehmen ist es besonders wichtig, dass ihr Service zielgerichtet geplant und umgesetzt wird, da sie sonst Kunden verlieren bzw. keine Neukunden gewinnen. Unerlässlich hierfür ist ein professionelles Servicemanagement. Servicedienstleister setzen zu diesem Zweck immer häufiger ERP-Lösungen mit integriertem Servicemanagement-Tool ein. Es bildet und wickelt die Geschäftsprozessketten durchgängig und digital auf einer einheitlichen Plattform ab.
Gegenüber Insellösungen und manuell geführten Auftragsmappen bietet ein solches ERP-System zahlreiche Vorteile. Es erhöht die Effizienz und Eigenständigkeit der Servicemitarbeiter. Hier ein paar Beispiele: Da alle Datenbestände stets aktuell sind und von allen Anwendern eingesehen und aktualisiert werden können, kann der Customer Support Kundenanfragen besonders schnell bearbeiten.
Moderne ERP-Systeme lassen sich darüber hinaus auf mobilen Endgeräten verwenden. Servicetechniker sind permanent mit dem Betrieb verbunden oder können selbstständig in regelmäßigen Abständen alle Daten mit der Zentrale abgleichen. Es lässt sich folglich festhalten, das sich der Einsatz eines entsprechenden ERP-Systems für serviceorientierte Betriebe durchaus lohnt.
