Die Verbindung eines ERP-Systems mit einem CRM-System schafft ideale Voraussetzungen, um Ressourcen optimal einzusetzen und Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. Wer beide Systeme als Insellösungen nebeneinander laufen lässt, verzichtet entsprechend auf zahlreiche Vorteile. Dazu gehört der lückenlose Zugriff auf alle den Kunden betreffende Informationen und Vorgänge, wie aktuelle und abgeschlossene Aufträge, Garantien und Serviceanfragen oder Wartungsverträge.
Wie und an welchen Stellen Sie mit einem intelligent integrierten CRM-System deutlich effizienter arbeiten können, möchten wir Ihnen anhand von zwei Beispielszenarien verdeutlichen.
Szenario 1: Ein Kunde ruft an und möchte etwas reklamieren
Viele kennen die Situation: Ein möglicherweise missgestimmter Kunde ruft in der Firma an und möchte etwas reklamieren. Jetzt heißt es, einen kühlen Kopf zu bewahren und sich möglichst schnell einen Überblick über die Gesamtsituation zu verschaffen.
Um welchen Kunden handelt es sich genau? Was hat er konkret gekauft und wie ist die Reklamation einzustufen? Wer muss involviert, wer informiert werden? Mitarbeiter, die an dieser Stelle mit wenigen Klicks alle erforderlichen Informationen zur Hand haben, können den Anruf in wenigen Minuten komplett erledigen.
Die Reklamation wird direkt ins System eingepflegt, alle weiteren erforderlichen Schritte automatisch eingeleitet, alle Beteiligten bei Bedarf informiert. Studien zufolge kann bis zu einem Viertel der Kosten eingespart werden, wenn im Reklamationsfall eine Sofortreaktion möglich und kein späterer Rückruf erforderlich ist. Nicht zuletzt freut sich auch der Kunde, wenn ihm schnell und unkompliziert geholfen wird.
Szenario 2: Der Vertriebsleiter möchte sich einen Überblick zu Umsatzforecasts verschaffen
Wo stehen wir eigentlich genau mit unseren Vertriebsergebnissen? Eine Frage, die jeden Vertriebsleiter nahezu permanent beschäftigt. Eine intelligente Verknüpfung von CRM und ERP liefert auch hier alle Zahlen und Informationen in Echtzeit auf einen Blick – bei Bedarf auch mobil. Auch eben erst abgeschlossene Aufträge fließen direkt in den Umsatzforecast mit ein. So können frühzeitig eventuell erforderliche Maßnahmen ergriffen werden.
Die Kombination von CRM- und ERP-System ermöglicht zudem, alle Vertriebsmitarbeiter stets mit aktuellen Daten zu versorgen, beispielsweise mit Produktinformationen, Updates, Preislisten etc. Zudem sollen schon in der Akquisitionsphase alle relevanten Kundeninformationen zur Verfügung stehen. Das spart viel Zeit und stellt zudem sicher, dass alle Mitarbeiter auch im Außendienst immer auf dem neuesten Stand sind. Je erklärungsbedürftiger die Produkte, desto wichtiger ist es für ein Unternehmen, diese Voraussetzungen zu schaffen.
So funktioniert ein leistungsstarkes CRM-Modul
Das CRM-Modul einer modernen ERPII-Software stellt den Kunden in den Mittelpunkt und verschafft Mitarbeitern einen 360°-Rundumblick zu allen relevanten Daten. Kundenbeziehungen lassen sich vollständig steuern und verfolgen.
Die Kundenpflege wird dadurch maßgeblich erleichtert und die Kundenorientierung bzw. -zufriedenheit dementsprechend erhöht. Zu den wesentlichen Bestandteilen eines CRM-Modulsgehören ein Kampagnenmanagement, Umsatz-Forecasts und ein Management-Informationssystem sowie eine Aufgabenverwaltung.
Besonders Unternehmen, die Investitionsgüter produzieren, stellen hohe Ansprüche an ihr CRM-System. Es soll den Mitarbeitern im Idealfall ermöglichen, Verkaufsaktionen und Marketingmaßnahmen zu entwickeln und umzusetzen. Vor allem im Vertrieb zahlen sich die verschiedenen Möglichkeiten der mobilen Nutzung aus. Eine integrierte Dokumentenverwaltung erweist sich oft als sehr effizient.
Alle Mitarbeiter können sich über E-Mails, Briefe, Verträge etc. informieren, die Bezug zu dem entsprechenden Kunden aufweisen. Durch die Transparenz wird die Kommunikation mit dem Kunden verbessert und die Kundenbindung verstärkt. Außerdem lassen sich Vertriebsprozesse dadurch optimieren.
