Customer Relationship Management (CRM)

29.08.2018 Lesezeit: 4 Min.
Asseco Solutions
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Der Begriff Customer Relationship Management (CRM) stammt aus dem Englischen und bezeichnet wörtlich übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. Es nimmt also Bezug auf die Kundenpflege und damit verbundene innerbetriebliche Abläufe, die sogenannten Kundenbeziehungsprozesse. Ein elementarer Bestandteil des modernen CRM ist die effiziente Abbildung und Verwaltung von Datensätzen und darin enthaltenen Informationen. Eng verbunden mit dem Customer Relationship Management ist das Beziehungsmarketing („Relationship Marketing“) zum Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen.



Für wen ist Customer Relationship Management relevant?

Die Zeiten, in denen kleinere Firmen auf Marketing, Service und Kundenbindung verzichten konnten, sind vorbei. Heute profitieren kleine/mittelständische als auch große Unternehmen von CRM, insbesondere dann, wenn die Geschäftsbeziehungen auf Langfristigkeit ausgelegt sein sollen. Dies ist etwa im Shop- oder Dienstleistungsbereich der Fall. Das CRM dient der effektiven Pflege dieser Beziehungen und somit dem Unternehmenserfolg. Denn: Kundenbindung ist gemeinhin günstiger als Neukundengewinnung. Die Ansprache der Kunden geschieht gezielt auf Grundlage der erhobenen Daten. Somit ist eine personalisierte Kundenpflege und effektivere Akquise via Direktmarketing möglich.

Welche Arten von Customer Relationship Management gibt es?

Analytisches CRM

Das analytische CRM dient der Wissensgewinnung. Durch die Analyse in den Kundendaten enthaltener Informationen werden Kündigungswahrscheinlichkeiten, Unregelmäßigkeiten und spezifische Zielgruppenmerkmale der Kunden sichtbar und können in der Folge adressiert werden. Eine Wechselwirkung besteht zwischen analytischem und operativem CRM.

Operatives CRM

Das operative CRM verarbeitet gewonnenes Wissen weiter, etwa bei der Verwaltung von Sales Leads (Lead Management). Weitere Aspekte sind die Erkennung von Umsatzpotenzialen und Umsatzsteigerung durch den Verkauf von Zusatzprodukten bzw. -leistungen (Up- bzw. Cross Selling). Zugleich gewinnt das operative CRM neue Informationen zur Auswertung im analytischen CRM.

Als Schnittstelle zwischen analytischem und operativem CRM fungiert das Kampagnenmanagement, ggf. unter Einbeziehung des Key-Account-Management.

Kommunikatives CRM

Das kommunikative CRM hat den direkten Kontakt zum Kunden zum Thema. Die Kommunikation erfolgt z. B. telefonisch (in- und outbound), über das World Wide Web (E-Mail; Onlinehandel; Social Media) und in Einzelfällen auch per Brief, Fax oder „Face-to-Face“. Die Bereitstellung der jeweiligen Kanäle für den Kundenkontakt ist Aufgabe des kommunikativen CRM.

Heutzutage im Mittelstand ohne ein strategisches Customer Relationship Management zu arbeiten ist grob fahrlässig.

Kollaboratives CRM

Beim Einsatz über Organisations- bzw. Unternehmensgrenzen hinaus spricht man von kollaborativem CRM. Konkrete Beispiele sind gemeinsames CRM von Vertrieb und Innendienst oder auch die Zusammenarbeit mit externen Partnern, Dienstleistern und Zulieferern. Ziel ist die zeitliche und ressourcenmäßige Optimierung entlang der kompletten Wertschöpfungskette.

Social CRM

Social CRM bezieht sich auf die gezielte Nutzung von Facebook, Twitter, LinkedIn, XING & Co. für die Kundengewinnung über Soziale Medien sowie das Kundenbeziehungsmanagement. Die Strategie muss auf die speziellen Gegebenheiten zugeschnitten sein. Nicht nur aus diesem Grund ist Social CRM vergleichsweise ressourcenintensiv. Es findet primär im B2C-Bereich Anwendung.

CRM & DSGVO – was gibt es zu beachten?

Auch für den Bereich Customer Relationship Management sind die Neuerungen nach dem Inkrafttreten der neuen EU-Datenschutzverordnung gültig. Eine Nichtbeachtung ist wegen des möglichen drakonischen Strafmaßes nicht zu empfehlen. Vielmehr hat jedes Unternehmen, das CRM betreibt, die dafür verwendeten personenbezogenen Daten nach den Grundsätzen der DSGVO zu behandeln. Die Aufnahme des Datensatzes ins CRM muss mit Zeitpunkt, Herkunft, Zweck und Rechtsgrundlage nachvollziehbar sein. Darüber hinaus sind die Regeln bzgl. der Löschung der personenbezogenen Daten einzuhalten; es besteht Auskunftspflicht. Allein deshalb lohnt sich die Nutzung eines rechtssicheren CRM-Systems mit diesbezüglichem Support und Updatezyklen.

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