Definición: ¿Qué es la gestión de la calidad?
La gestión de la calidad significa organizar sistemáticamente los productos, servicios y procesos de modo que alcancen la calidad deseada. Esto no sólo se comprueba al final del proceso de producción. La gestión de la calidad comienza en la fase de planificación y acompaña cada paso: desde el diseño y la implementación hasta la revisión y optimización periódicas.
Por tanto, la calidad se configura activamente y es un principio estratégico que afecta a todos los departamentos y procesos. La gestión de la calidad garantiza que no sólo se mantengan unos niveles elevados, sino que se mejoren continuamente.
Los orígenes de la gestión de la calidad
Die Wurzeln des Qualitätsmanagements liegen in der industriellen Produktion, wo zunächst die Kontrolle von Endprodukten im Mittelpunkt stand. Das Ziel? Fehlerhafte Waren identifizieren und sicherstellen, dass nur einheitlich hochwertige Produkte die Produktion verlassen. Doch dieser Ansatz entwickelte sich weiter: Heute geht es längst nicht mehr nur darum, Qualität im Nachhinein zu prüfen.
Los sistemas modernos de gestión de la calidad (SGC) empiezan en la fase de planificación: los flujos de trabajo y los procesos se diseñan de forma que los resultados deseados estén garantizados desde el principio (garantía de calidad). La atención se centra ahora no sólo en el producto final, sino también en todos los procesos que conducen a él.
La gestión de la calidad adquiere ahora un papel aún más activo. Las empresas utilizan los resultados del control de calidad para analizar específicamente los puntos débiles. El objetivo es mejorar continuamente los procesos y los productos.
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Las tareas de la gestión de la calidad
Las tareas que conlleva la gestión de la calidad son variadas e incluyen desde la definición de normas de calidad y la supervisión de los procesos hasta la formación específica de los empleados. En las grandes empresas, a menudo se encarga de ello un departamento independiente. En los distintos departamentos especializados, los responsables de calidad designados adicionalmente garantizan que los requisitos específicos se apliquen con precisión.
En las empresas más pequeñas, sin embargo, rara vez es necesario un departamento separado. Aquí, una persona de contacto central suele encargarse de la coordinación y garantiza que todos los procesos cumplan las normas definidas. En última instancia, sin embargo, todos los empleados son responsables: la gestión de la calidad sólo es eficaz cuando todos los miembros de la empresa desempeñan su papel.
Planificación de la calidad
La gestión de la calidad establece normas para la calidad de los productos y procesos e introduce un sistema de gestión de la calidad en la organización. Las normas suelen basarse en especificaciones internacionales, pero, si es necesario, se adaptan a la situación específica de la empresa.
Gestión y control de calidad
Una vez definidos los procesos de garantía de calidad, deben aplicarse de forma coherente. Para ello existen funciones y procesos, cuya eficacia se comprueba periódicamente y se optimizan si es necesario.
Mejora continua
La gestión de la calidad utiliza los resultados y análisis de los controles para optimizar los procesos y los resultados de forma selectiva. Los gestores revisan los progresos y desarrollan continuamente nuevos enfoques para aumentar la eficiencia y la eficacia.
Auditorías de calidad
No sólo los gestores internos de la calidad supervisan las medidas introducidas. La gestión de la calidad también incluye la contratación de auditores externos para que examinen los puntos ciegos de los procesos y ayuden a eliminar los puntos débiles.
Cursos de formación
Un SGC sólo funciona si los empleados lo practican activamente. Por eso es importante que los responsables de calidad informen periódicamente sobre las nuevas normas y conciencien sobre la importancia de la gestión de la calidad.
Ventajas de la gestión de la calidad para las empresas
La implantación de un sistema de gestión de la calidad aporta a las empresas claros beneficios económicos. A partir de cierto tamaño, es prácticamente una práctica habitual; en algunos sectores, como la sanidad, es incluso obligatorio por ley.
Fuerza competitiva: La mejora continua es una parte importante de la gestión de la calidad. El resultado: las empresas siguen el ritmo de los cambios del mercado y no se ven sorprendidas por los requisitos cambiantes de los clientes. Comunicar las normas de calidad también puede servir como sello de calidad que distinga a las empresas de la competencia.
Mayor satisfacción del cliente: Un SGC garantiza que los productos y servicios cumplen de forma fiable las expectativas del cliente. Esto refuerza su confianza, fomenta su fidelidad a la marca y aumenta el valor del ciclo de vida del cliente.
Reducción de costes: Si se identifican las fuentes de error en los procesos y se optimizan los flujos de trabajo, aumenta la calidad. Al mismo tiempo, se reduce el esfuerzo necesario para rectificar los errores y se utilizan menos recursos, lo que aumenta la rentabilidad.
Cumplimiento: La gestión de la calidad crea transparencia. Los procesos y las normas están claramente documentados y las empresas pueden demostrar que cumplen los requisitos legales y reglamentarios. Esto reduce los riesgos y evita problemas legales.
Satisfacción y motivación de los empleados: Los procesos definidos dan orientación y seguridad a los empleados. Cuando se alcanzan los objetivos de calidad, esta sensación de logro aumenta la motivación de los empleados. Porque ven: Su trabajo tiene un efecto.
Marcos y normas importantes en la gestión de la calidad
La norma de gestión de la calidad más utilizada en todo el mundo es la ISO 9001, mientras que el modelo de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) también desempeña un papel importante en Europa.
ISO 9001
Más de un millón de organizaciones de todo el mundo están certificadas según la norma ISO 9001. Esta norma es aplicable a todos los sectores y describe cómo las organizaciones pueden establecer un sistema que garantice la calidad de sus procesos y productos.
Según la norma, la calidad se basa en siete pilares:
- Orientación al cliente: La satisfacción del cliente ocupa un lugar central.
- Liderazgo: Los directivos ejemplifican la comprensión de la calidad y proporcionan recursos.
- Compromiso: Todos los empleados participan en la garantía de calidad.
- Orientación al proceso: No sólo cuenta el resultado final, sino que también se tienen en cuenta todos los procesos previos.
- Decisiones basadas en hechos: Las decisiones se basan en datos objetivos.
- Gestión de las relaciones: Las partes interesadas y sus intereses se incluyen en las medidas.
- Mejora continua: La calidad se optimiza constantemente.
Las empresas pueden hacer que auditores externos e independientes confirmen que su SGC cumple los elevados requisitos de la norma ISO 9001.
EFQM
El marco europeo de gestión de la calidad sitúa en el centro la autorresponsabilidad de las empresas. No está pensado tanto para cumplir unos requisitos que luego comprueban los auditores externos. Por el contrario, se trata de promover la excelencia de las organizaciones y apoyarlas en la gestión del cambio.
El modelo pretende que las empresas reconozcan y utilicen sus puntos fuertes. Para ello, se centra en tres cuestiones fundamentales:
- Por qué: ¿Por qué existe la empresa y cuáles son sus objetivos a largo plazo? ¿Cómo se pueden alinear todas las actividades con esto?
- Cómo: ¿Cómo pueden aplicarse eficazmente las estrategias y coordinarse de forma óptima los procesos, los recursos y las medidas?
- Qué: ¿Qué se ha conseguido hasta ahora? ¿Qué le gustaría conseguir a la empresa en el futuro?
Según la EFQM, cuando las empresas encuentran respuestas a estas preguntas y aplican las medidas adecuadas, se crea una cultura de mejora continua e innovación.
Otras normas y métodos
Hay muchas otras normativas que establecen sus propias prioridades. He aquí sólo tres ejemplos:
ISO 14001: Esta norma define los requisitos de los sistemas de gestión medioambiental y ayuda a las empresas a alcanzar sus objetivos de sostenibilidad y demostrar los resultados. Se utiliza en todo el mundo y a menudo se combina con la norma ISO 9001.
Seis Sigma: Este enfoque pretende minimizar los errores de los procesos mediante análisis estadísticos. Desarrollado en los años 80, todavía se utiliza mucho hoy en día, sobre todo en las grandes empresas.
Kaizen: La metodología de garantía de calidad desarrollada en Japón se centra en pequeñas mejoras incrementales de los procesos. Hace hincapié en lo importante que es el compromiso de los empleados para una optimización eficaz.
Software de gestión de la calidad
Para que los responsables de calidad mantengan una visión general de todas las áreas de responsabilidad, tiene sentido utilizar un software adecuado. Esto ayuda a integrar técnicamente el SGC seleccionado en la organización. Los responsables pueden utilizarlo para planificar, controlar, supervisar y documentar íntegramente sus medidas en una ubicación central.
Existe una amplia oferta de software de gestión de la calidad: a la hora de elegir, las empresas deben asegurarse de que la solución puede aplicar los requisitos de su sistema de gestión de la calidad preferido. Muchos productos están especialmente desarrollados para ISO 9001, por ejemplo.
Ein weiterer wichtiger Faktor bei der Auswahl ist die Integrationsfähigkeit mit anderen Geschäftsanwendungen wie ERP-, CRM-, HR- und SCM-Systemen. Ein Blick ins Kleingedruckte und eine fundierte Beratung lohnen sich hier auf jeden Fall.
Tendencias futuras en la gestión de la calidad
Gestión de almacenes: Los costes de aprovisionamiento y almacenamiento tienen un impacto significativo en el retorno de la inversión de un producto. Con la ayuda de algoritmos de IA integrados en el sistema ERP, las empresas pueden calcular los niveles óptimos de existencias y hacer que la IA gestione los pedidos de forma que se reduzcan los costes de almacenamiento.
Produktion: KI kann die Leistung von Maschinen überwachen und präventive Wartungen so terminieren, dass die Produktion nicht beeinträchtigt wird. Damit erhöht sich die Produktivität und die Lebensdauer von Maschinen kann verlängert werden – beides verbessert den ROI der Produktionsanlagen.
Personalplanung: Die Kosten für Überstunden und die Effizienz der Mitarbeitenden wirken sich direkt auf den ROI eines Unternehmens aus. KI-gestützte Personalplanung optimiert Arbeitszeiten und Einsatzpläne, indem sie auf historische Daten zurückgreift und Nachfrageprognosen berücksichtigt. Dadurch lassen sich Fachkräfte optimal einsetzen, was den ROI der Personalwirtschaft erhöht.
El rendimiento de la inteligencia artificial aumentará en los próximos años. Las previsiones serán aún más precisas y será posible automatizar cada vez más la gestión de los factores influyentes. También cabe suponer que, en el futuro, la IA no sólo tendrá en cuenta los factores cuantitativos a la hora de calcular el ROI, sino también los cualitativos, como la satisfacción del cliente y la imagen de marca, que antes implicaban un gran esfuerzo manual.
La digitalización sigue siendo la tendencia clave que cambiará fundamentalmente la gestión de la calidad en los próximos años.
Inteligencia artificial (IA)
Schon heute werden Analysen von Big Data genutzt, um Prozesse in Echtzeit zu überwachen, Abweichungen frühzeitig zu erkennen und einheitliche Bearbeitungsstandards sicherzustellen. Mithilfe von künstlicher Intelligenz steigt die Leistungsfähigkeit der Analysen, vor allem in der präventiven Qualitätssicherung. Drei Beispiele:
- Atención al cliente: la IA puede registrar datos digitales sobre la comunicación con los clientes y reconocer quejas recurrentes antes incluso de que lleguen a conocimiento de los asesores de atención al cliente. Las empresas pueden tomar contramedidas en una fase temprana y evitar daños importantes a su imagen.
- Compañías de seguros: La IA puede comparar los informes de daños entrantes con enormes bases de datos de informes de daños veraces y fraudulentos y proporcionar una evaluación inicial de si los informes son legítimos. Las compañías de seguros pueden ahorrar potencialmente millones en costes que, de otro modo, habrían pagado en caso de fraude exitoso al seguro.
- Logística: La IA permite a las empresas controlar sus niveles de existencias. En caso de interrupciones en la cadena de suministro, la aplicación inteligente es capaz de adaptar automáticamente los procesos para minimizar los retrasos en la entrega.
Más información: La IA en la optimización de almacenes
Auditorías a distancia
Los auditores solían acudir a la empresa para comprobar in situ los procesos y las normas. Hoy en día, hay una clara tendencia hacia las auditorías a distancia. Como muchos procesos importantes de la empresa ya están digitalizados y cada vez más organizaciones trabajan a distancia, el acceso remoto suele ser fácil. Si los empleados se conectan a los sistemas de la empresa desde distintos lugares, los auditores también pueden utilizar esta infraestructura para realizar auditorías de forma más rápida y rentable.
IoT (Internet de las Cosas)
Los sensores IoT permiten a los fabricantes controlar el estado y el rendimiento de máquinas y productos en tiempo real mediante componentes digitales. Los sistemas IoT se utilizan ampliamente, desde la producción hasta la gestión de edificios y la logística. Si los datos de rendimiento se desvían del objetivo, la empresa recibe una notificación inmediata y puede reaccionar en una fase temprana, idealmente antes de que se produzcan problemas importantes, como averías en las máquinas. La eficacia de esta garantía de calidad preventiva en los dispositivos ciberfísicos aumentará aún más en los próximos años gracias al uso de la IA.
Sostenibilidad
Los nuevos requisitos legales y las cambiantes exigencias personales están convirtiendo la sostenibilidad en un tema central para las empresas. La neutralidad climática se considera ahora un aspecto de la calidad. En los departamentos se formulan objetivos y se documentan los avances. Sin embargo, las cuestiones de sostenibilidad se están convirtiendo cada vez más en un área que también controla la gestión de la calidad.
