Definition: Was ist Qualitätsmanagement?
Qualitätsmanagement bedeutet, Produkte, Dienstleistungen und Prozesse systematisch so auszurichten, dass sie die gewünschte Qualität erreichen. Dabei wird diese nicht nur am Ende des Produktionsprozesses geprüft. Qualitätsmanagement beginnt bereits in der Planungsphase und begleitet jeden Schritt: vom Entwurf über die Umsetzung bis zur regelmäßigen Überprüfung und Optimierung.
Qualität wird also aktiv gestaltet und ist ein strategisches Prinzip, das in jede Abteilung und in jeden Prozess hineinwirkt. Qualitätsmanagement sorgt dafür, dass hohe Standards nicht nur eingehalten, sondern kontinuierlich verbessert werden.
Die Ursprünge des Qualitätsmanagements
Die Wurzeln des Qualitätsmanagements liegen in der industriellen Produktion, wo zunächst die Kontrolle von Endprodukten im Mittelpunkt stand. Das Ziel? Fehlerhafte Waren identifizieren und sicherstellen, dass nur einheitlich hochwertige Produkte die Produktion verlassen. Doch dieser Ansatz entwickelte sich weiter: Heute geht es längst nicht mehr nur darum, Qualität im Nachhinein zu prüfen.
Moderne Qualitätsmanagementsysteme (QMS) setzen bereits in der Planung an – Arbeitsabläufe und Prozesse werden so gestaltet, dass die gewünschten Ergebnisse von Anfang an gewährleistet sind (Qualitätssicherung). Die Aufmerksamkeit gilt nun nicht nur dem Endprodukt, sondern den gesamten Prozessen, die zu diesem führen.
Mittlerweile übernimmt das Qualitätsmanagement eine noch aktivere Funktion. Unternehmen nutzen die Erkenntnisse aus der Qualitätskontrolle, um Schwachstellen gezielt zu analysieren. Das Ziel: eine kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und Produkten.
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Die Aufgaben des Qualitätsmanagements
Die Aufgaben im Qualitätsmanagement sind vielfältig und umfassen alles von der Definition der Qualitätsstandards über die Überwachung der Prozesse bis hin zur gezielten Schulung der Mitarbeitenden. In größeren Unternehmen ist oft eine eigene Abteilung dafür zuständig. In den einzelnen Fachabteilungen sorgen dann zusätzlich benannte Qualitätsbeauftragte dafür, dass spezifische Anforderungen passgenau umgesetzt werden.
In kleineren Unternehmen ist eine separate Abteilung hingegen selten notwendig. Hier übernimmt häufig eine zentrale Ansprechperson die Koordination und gewährleistet, dass alle Prozesse den festgelegten Standards entsprechen. Doch letztlich tragen alle Mitarbeitenden Verantwortung: Qualitätsmanagement wird erst dann wirksam, wenn alle im Unternehmen ihren Teil dazu beitragen.
Qualitätsplanung
Das Qualitätsmanagement etabliert Standards für die Qualität von Produkten und Prozessen und führt ein Qualitätsmanagementsystem in die Organisation ein. Die Standards basieren meist auf internationalen Vorgaben – bei Bedarf werden sie jedoch an die spezifische Unternehmenssituation angepasst.
Qualitätssteuerung und -kontrolle
Sobald Prozesse zur Qualitätssicherung definiert sind, müssen sie konsequent umgesetzt werden. Dafür existieren Rollen und Abläufe, die regelmäßig auf ihre Effektivität geprüft und bei Bedarf optimiert werden.
Kontinuierliche Verbesserung
Das Qualitätsmanagement nutzt Kontrollergebnisse und Analysen, um Abläufe und Ergebnisse gezielt zu optimieren. Verantwortliche prüfen die Fortschritte und entwickeln kontinuierlich neue Ansätze, um die Effizienz und Effektivität zu steigern.
Qualitätsaudits
Nicht nur die internen Qualitätsverantwortlichen kontrollieren eingeführte Maßnahmen. Zum Qualitätsmanagement gehört es auch, externe Prüfer*innen zu engagieren, die blinde Flecken in Prozessen ausleuchten und dazu beitragen, Schwächen zu beheben.
Schulungen
Ein QMS funktioniert nur dann, wenn es aktiv von den Mitarbeitenden gelebt wird. Darum ist es wichtig, dass Qualitätsbeauftragte regelmäßig über neue Standards informieren und das Bewusstsein für die Bedeutung des Qualitätsmanagements stärken.
Vorteile eines Qualitätsmanagements für Unternehmen
Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems bringt Unternehmen klare wirtschaftliche Vorteile. Ab einer bestimmten Größe gehört es praktisch zum Standard – in einigen Branchen, wie dem Gesundheitswesen, ist es sogar gesetzlich vorgeschrieben.
Wettbewerbsstärke: Kontinuierliche Verbesserung ist ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagements. Die Folge: Unternehmen halten mit Marktveränderungen Schritt und werden von veränderten Kundenbedürfnissen nicht überrascht. Die Kommunikation von Qualitätsstandards kann außerdem als Gütesiegel dienen, das Unternehmen vom Wettbewerb abhebt.
Höhere Kundenzufriedenheit: Ein QMS stellt sicher, dass Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen der Kund*innen verlässlich erfüllen. Das stärkt ihr Vertrauen, fördert ihre Bindung an die Marke und steigert den Customer Lifecycle Value.
Kostenreduktion: Werden Fehlerquellen in Prozessen erkannt und Abläufe optimiert, steigt die Qualität. Gleichzeitig sinkt der Aufwand für Fehlerbehebungen und es werden weniger Ressourcen verbraucht – was die Kosteneffizienz erhöht.
Compliance: Qualitätsmanagement schafft Transparenz. Prozesse und Standards sind klar dokumentiert und Unternehmen können belegen, dass sie gesetzliche und regulatorische Anforderungen erfüllen. Damit senken sie Risiken und beugen juristischen Problemen vor.
Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation: Definierte Prozesse geben Mitarbeitenden Orientierung und Sicherheit. Wenn Qualitätsziele erreicht werden, steigern diese Erfolgserlebnisse die Motivation von Mitarbeitenden. Denn sie sehen: Ihre Arbeit hat Wirkung.
Wichtige Frameworks und Normen im Qualitätsmanagement
Der weltweit am häufigsten eingesetzte Standard zum Qualitätsmanagement ist die Norm ISO 9001. In Europa spielt daneben das „European Foundation for Quality Management“-Modell (EFQM) eine wichtige Rolle.
ISO 9001
Mehr als eine Million Organisationen weltweit sind nach ISO 9001 zertifiziert. Dieser Standard ist branchenübergreifend anwendbar und beschreibt, wie Unternehmen ein System aufbauen, das die Qualität ihrer Prozesse und Produkte sichert.
Qualität basiert laut der Norm auf sieben Grundpfeilern:
- Kundenorientierung: Die Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt.
- Leadership: Führungskräfte leben das Qualitätsverständnis vor und stellen Ressourcen bereit.
- Engagement: Alle Mitarbeitenden sind in die Qualitätssicherung eingebunden.
- Prozessorientierung: Nicht nur das Endergebnis zählt, auch alle vorgelagerten Prozesse werden betrachtet.
- Faktengestützte Entscheidungen: Entscheidungen basieren auf objektiven Daten.
- Beziehungsmanagement: Stakeholder und ihre Interessen werden in Maßnahmen einbezogen.
- Kontinuierliche Verbesserung: Die Qualität wird ständig optimiert.
Unternehmen können sich von externen und unabhängigen Auditor*innen bestätigen lassen, dass ihr QMS die hohen Anforderungen der ISO 9001 erfüllt.
EFQM
Das europäische Framework für Qualitätsmanagement stellt die Selbstverantwortung von Unternehmen in den Mittelpunkt. Es ist weniger dafür konzipiert, Anforderungen zu erfüllen, die dann von externen Prüfer*innen kontrolliert werden. Stattdessen geht es darum, die Exzellenz von Organisationen zu fördern und sie bei der Bewältigung von Veränderungen zu unterstützen.
Das Modell will Unternehmen befähigen, ihre Stärken zu erkennen und zu nutzen. Dazu fokussiert es auf drei Kernfragen:
- Warum: Warum existiert das Unternehmen und was sind seine langfristigen Ziele? Wie lassen sich alle Aktivitäten darauf ausrichten?
- Wie: Wie lassen sich Strategien effektiv umsetzen und Prozesse, Ressourcen und Maßnahmen optimal koordinieren?
- Was: Was wurde bisher erreicht? Was möchte das Unternehmen in Zukunft erreichen?
Wenn Unternehmen Antworten auf diese Fragen finden und entsprechende Maßnahmen implementieren, entsteht laut EFQM eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Innovation.
Weitere Standards und Methoden
Es gibt zahlreiche weitere Regelwerke, die eigene Schwerpunkte setzen. Hier nur drei Beispiele:
ISO 14001: Diese Norm definiert Anforderungen an Umweltmanagementsysteme und hilft Unternehmen, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen und die Ergebnisse nachzuweisen. Sie wird weltweit genutzt und oft mit der ISO 9001 kombiniert.
Six Sigma: Dieser Ansatz zielt darauf ab, Prozessfehler durch statistische Analysen zu minimieren. In den 1980er-Jahren entwickelt, ist er bis heute – besonders in großen Unternehmen – weit verbreitet.
Kaizen: Die in Japan entwickelte Methodik zur Qualitätssicherung stellt kleine, inkrementelle Verbesserungen von Prozessen in den Mittelpunkt. Es betont, wie wichtig das Engagement von Mitarbeiter*innen für effektive Optimierung ist.
Qualitätsmanagement-Software
Damit Qualitätsverantwortliche den Überblick über alle Aufgabenbereiche behalten, ist der Einsatz einer entsprechenden Software sinnvoll. Diese hilft, das gewählte QMS technisch in die Organisation zu integrieren. An einem zentralen Ort können Verantwortliche damit ihre Maßnahmen planen, steuern, kontrollieren und lückenlos dokumentieren.
Das Angebot an Qualitätsmanagement-Software ist groß: Unternehmen sollten bei der Wahl darauf achten, dass die Lösung die Anforderungen ihres bevorzugten Qualitätsmanagementsystems umsetzen kann. Viele Produkte sind beispielsweise speziell für die ISO 9001 entwickelt.
Ein weiterer wichtiger Faktor bei der Auswahl ist die Integrationsfähigkeit mit anderen Geschäftsanwendungen wie ERP-, CRM-, HR- und SCM-Systemen. Ein Blick ins Kleingedruckte und eine fundierte Beratung lohnen sich hier auf jeden Fall.
Zukunftstrends im Qualitätsmanagement
Lagerverwaltung: Die Kosten für Beschaffung und Lagerhaltung beeinflussen maßgeblich den Return on Invest eines Produkts. Mithilfe von KI-Algorithmen, die in das ERP-System integriert sind, können Unternehmen optimale Lagerbestände berechnen und Bestellungen von der KI so steuern lassen, dass die Lagerkosten reduziert werden.
Produktion: KI kann die Leistung von Maschinen überwachen und präventive Wartungen so terminieren, dass die Produktion nicht beeinträchtigt wird. Damit erhöht sich die Produktivität und die Lebensdauer von Maschinen kann verlängert werden – beides verbessert den ROI der Produktionsanlagen.
Personalplanung: Die Kosten für Überstunden und die Effizienz der Mitarbeitenden wirken sich direkt auf den ROI eines Unternehmens aus. KI-gestützte Personalplanung optimiert Arbeitszeiten und Einsatzpläne, indem sie auf historische Daten zurückgreift und Nachfrageprognosen berücksichtigt. Dadurch lassen sich Fachkräfte optimal einsetzen, was den ROI der Personalwirtschaft erhöht.
Die Leistungsfähigkeit von künstlicher Intelligenz wird in den kommenden Jahren zunehmen. Prognosen werden noch genauer und die Steuerung von Einflussfaktoren wird sich zunehmend automatisieren lassen. Zudem ist davon auszugehen, dass KI in Zukunft nicht nur quantitative Größen in der ROI-Berechnung berücksichtigen wird, sondern auch qualitative Faktoren wie Kundenzufriedenheit und Markenimage – was bisher mit einem hohen manuellen Aufwand verbunden war.
Die Digitalisierung bleibt der zentrale Trend, der das Qualitätsmanagement in den kommenden Jahren grundlegend verändern wird.
Künstliche Intelligenz (KI)
Schon heute werden Analysen von Big Data genutzt, um Prozesse in Echtzeit zu überwachen, Abweichungen frühzeitig zu erkennen und einheitliche Bearbeitungsstandards sicherzustellen. Mithilfe von künstlicher Intelligenz steigt die Leistungsfähigkeit der Analysen, vor allem in der präventiven Qualitätssicherung. Drei Beispiele:
- Kundenservice: KI kann die digitalen Daten zur Kundenkommunikation erfassen und erkennt darin wiederkehrende Beschwerden, noch ehe sie Kundenbetreuer*innen auffallen. Unternehmen können früh gegensteuern und einen größeren Imageschaden abwenden.
- Versicherungen: KI kann eingehende Schadensmeldungen mit riesigen Datenbanken wahrheitsgemäßer und betrügerischer Schadensmeldungen abgleichen und eine erste Einschätzung geben, ob die Meldungen rechtmäßig sind. Versicherungen können damit potenziell Kosten in Millionenhöhe sparen, die sie andernfalls bei geglücktem Versicherungsbetrug gezahlt hätten.
- Logistik: Mit KI können Unternehmen ihre Lagerbestände überwachen. Bei Störungen in der Lieferkette ist die smarte Anwendung in der Lage, automatisiert Prozesse anzupassen, um Verzögerungen in der Auslieferung zu minimieren.
Mehr erfahren: KI in der Lageroptimierung
Remote Audits
Früher kamen Auditor*innen ins Unternehmen, um Prozesse und Standards vor Ort zu prüfen. Heute geht die Entwicklung klar Richtung Remote-Audits. Da viele wichtige Unternehmensprozesse ohnehin digitalisiert sind und immer mehr Organisationen dezentral arbeiten, ist der Remote-Zugriff meist einfach möglich. Wenn sich Mitarbeitende von verschiedenen Standorten in die Unternehmenssysteme einloggen, können auch Auditoren diese Infrastruktur nutzen, um Prüfungen schneller und kosteneffizienter durchzuführen.
IoT (Internet der Dinge)
Mit IoT-Sensoren können Hersteller den Zustand und die Leistung von Maschinen und Produkten mit digitalen Komponenten in Echtzeit überwachen. IoT-Systeme finden breite Anwendung – von der Fertigung über das Gebäudemanagement bis hin zur Logistik. Weichen Leistungsdaten vom Soll ab, wird das Unternehmen sofort benachrichtigt und kann frühzeitig reagieren – idealerweise bevor größere Probleme wie Maschinenausfälle entstehen. Die Effizienz dieser präventiven Qualitätssicherung an cyberphysischen Geräten wird sich durch den Einsatz von KI in den kommenden Jahren noch weiter steigern.
Nachhaltigkeit
Neue gesetzliche Vorgaben und veränderte eigene Ansprüche machen Nachhaltigkeit zu einem Fokusthema für Unternehmen. Klimaneutralität wird mittlerweile als ein Aspekt von Qualität verstanden. In den Abteilungen werden Ziele formuliert und Fortschritte dokumentiert. Nachhaltigkeitsthemen sind jedoch zunehmend ein Bereich, der auch vom Qualitätsmanagement mitgesteuert wird.
