Il sistema ERP nei servizi: da fattore di costo a driver di successo

I clienti soddisfatti che danno ad un’azienda I clienti stanno diventando sempre più importanti per il successo delle vendite. Invece di concentrarsi esclusivamente sulla produzione di prodotti, le aziende investono sempre più nell’assistenza ai clienti. Questo include anche la digitalizzazione dei processi di assistenza.

Il sistema ERP, in particolare, offre un enorme potenziale di ottimizzazione dei servizi. Nel seguente articolo vediamo cosa significa in pratica e quali servizi ti offrono un vantaggio competitivo decisivo.

Perché il tuo successo dipende anche dal servizio?

Secondo uno studio condotto dalla società di consulenza manageriale Atreus, due sviluppi stanno causando particolari problemi alle aziende del settore B2B: l’aumento della pressione competitiva (51%) e il calo della domanda dei clienti (49,7%). Tuttavia, molte aziende considerano una sfida importante anche l’evoluzione delle esigenze dei clienti (29,5%).

Per reggere la concorrenza internazionale, le aziende devono concentrarsi maggiormente sui propri clienti. Un ruolo importante in questo senso è svolto da un’eccezionale Servizio clienti: i paesi a basso salario possono competere solo con difficoltà. L’esperto di CX Shep Hyken spiega in un post su LinkedIn: ”Il servizio clienti è il tuo vantaggio competitivo”.

Una qualità del servizio superiore alla media è fondamentale per la soddisfazione dei clienti. Dopo tutto, i clienti del settore B2B si aspettano dai loro partner lo stesso livello di servizio che conoscono nel settore B2C:

• tempi di risposta fulminei,
• persone di contatto competenti,
• processi trasparenti,
• supporto personalizzato e
• un supporto eccellente.

Tuttavia, in molte aziende c’è spazio per migliorare la pianificazione e l’esecuzione degli ordini di servizio. Non è raro che l’intero processo di comunicazione avvenga ancora tramite carta, telefono ed e-mail. Oppure tramite strumenti isolati che richiedono processi manuali. I ritardi e le perdite per attrito sono quindi inevitabili, così come i clienti insoddisfatti.

Che cosa può fare un moderno sistema ERP per l’assistenza?

I problemi nell’assistenza post-vendita sono spesso il risultato di una mancanza di digitalizzazione e di trasparenza dei dati. Colmare queste lacune è una delle competenze fondamentali di una moderna soluzione ERP. I moduli di assistenza specializzati vengono utilizzati per migliorare la pianificazione, l’esecuzione e la post-elaborazione degli ordini di assistenza.

Le funzioni di servizio più importanti del sistema ERP includono

Gestione centralizzata dei dati e dei dispositivi

Una soluzione ERP per l’assistenza archivia tutti i dati generati nell’ambito di un ordine in una posizione centrale e li collega al ticket corrispondente. Ciò significa che tutti i soggetti coinvolti hanno accesso a un pool di dati condiviso in ogni momento. Questo permette di conoscere, ad esempio

• Informazioni per i clienti,
• Contratti di servizio,
• Periodi di garanzia per i sistemi,
• numero di serie e tracciabilità dei lotti e
• i componenti installati presso la sede del cliente e le loro condizioni.

Grazie a una documentazione completa, puoi anche seguire l’intera storia di un ordine premendo un solo tasto.

Pianificazione delle risorse e programmazione basata su ERP

I servizi sul campo possono essere pianificati e coordinati all’ora con un sistema ERP. In pochissimo tempo, il software determina la prima data di intervento possibile, tenendo conto della disponibilità di materiali e personale.

Poiché le qualifiche degli specialisti sono incluse nella pianificazione dell’impiego, puoi assegnare i tuoi dipendenti in modo preciso. In questo modo, il servizio viene fornito nel miglior modo possibile.

Particolarmente pratico: le schede di pianificazione intelligenti visualizzano chiaramente la pianificazione dell’implementazione in una vista grafica e ti mostrano le capacità. Su questa interfaccia puoi, ad esempio

• Prenota e controlla gli appuntamenti,
• Pianifica e assegna le attività di assistenza tramite il drag and drop,
• utilizzare un’ampia gamma di opzioni di filtraggio e
• Pianifica le risorse.

Feedback dalle chiamate di assistenza

Il flusso di dati ERP nell’area di assistenza è bidirezionale. Ciò significa che le informazioni provenienti da una chiamata di assistenza confluiscono sempre direttamente nel sistema. Questo vale, ad esempio, per

• la durata di una chiamata di assistenza,
• consumo di tempo e materiali e
• le fasi di lavoro svolte.

L’assistenza sul campo di solito trasmette questi dati tramite un dispositivo mobile, in modo che il back office possa iniziare a gestire le ore e le buste paga senza indugio. Maggiori informazioni in seguito.

Processi automatizzati per i ricambi

Il software ERP per l’assistenza può automatizzare i processi relativi ai ricambi. Non appena viene inserito un caso di assistenza, il sistema verifica la disponibilità dei pezzi necessari nel magazzino. Se necessario, attiva un ordine ripetuto e riserva i componenti per l’ordine. Il software avvia anche la raccolta e la spedizione degli ordini in modo autonomo.

Grazie al collegamento diretto del magazzino al sistema, le scorte vengono aggiornate immediatamente in tempo reale. Le merci in arrivo vengono registrate, ad esempio, così come i trasferimenti di magazzino e i resi.

Quali sono i vantaggi di una soluzione ERP per il servizio clienti?

Più efficienza

Grazie all’integrazione diretta dei dati del servizio nel sistema ERP, non ci sono più interruzioni dei supporti. Questo garantisce uno scambio di dati senza complicazioni ed evita la duplicazione dei dati. Questo non solo ti fa risparmiare tempo, ma riduce anche le fonti di errore.

Trasparenza per tutte le parti coinvolte

Tutti i dipendenti possono vedere in qualsiasi momento quali tecnici dell’assistenza sono stati inviati al cliente e quali servizi sono stati forniti. In questo modo si elimina la necessità di una lunga coordinazione manuale e di richieste personali via e-mail o telefono.

Migliore esperienza del cliente

L’assistenza post-vendita centrata sui dati permette di avere una visione uniforme di tutti i processi, sia per il personale in ufficio che per quello sul campo. Assicurando che tutti i membri del team abbiano lo stesso livello di informazioni, possono soddisfare le richieste del cliente con fiducia. Questo crea fiducia e aumenta la soddisfazione del cliente.

Tempi di risposta più rapidi

I flussi di lavoro digitali accelerano notevolmente l’elaborazione degli ordini di servizio. Non appena arriva una richiesta da parte del cliente, il sistema genera automaticamente un ticket e mette in moto i processi successivi. In questo modo i tempi di risposta brevi diventano un gioco da ragazzi.

Maggiore controllabilità

Un modulo di servizio ERP trasforma il servizio clienti in un processo pianificabile con responsabilità chiare. Puoi migliorare continuamente l’efficienza e la qualità del servizio valutando indicatori chiave di prestazione (KPI) misurabili e conducendo analisi fondate.

	Processi manuali	Processi digitali con l’ERP
Accesso ai dati	I dati dei clienti e degli ordini sono sparsi in elenchi e cartelle di Excel.	Tutti i dati vengono archiviati a livello centrale e possono essere consultati da tutti i reparti in qualsiasi momento.
Velocità di reazione	Ritardi dovuti a richieste e coordinamento interno	Informazioni ed elaborazione degli ordini veloci grazie ai dati in tempo reale
Esperienza del cliente	I clienti trovano il servizio lento e poco trasparente	I clienti sperimentano un servizio veloce, trasparente e professionale
Tracciamento	I casi di servizio sono documentati manualmente e sono difficili da tracciare.	Gestione standardizzata dei ticket e dello storico per una tracciabilità senza soluzione di continuità
Reporting	Analisi lunghe e soggette a errori	Dashboard e report forniscono cifre chiave e analisi misurabili.

3 servizi che ti faranno distinguere

Piattaforme di servizio per i clienti

Se vuoi davvero distinguerti nel settore dei servizi, devi fare centro con i tuoi clienti grazie a un punto di vendita unico. Puoi farlo, ad esempio, mettendo a disposizione un portale per i clienti. Questo è direttamente collegato alla tua infrastruttura ERP e semplifica la collaborazione tra te e il tuo cliente.

Nel campo dell’ingegneria meccanica e impiantistica, ad esempio, puoi mettere a disposizione sulla piattaforma video esplicativi e istruzioni di manutenzione . Gli operatori delle macchine possono quindi accedervi facilmente via internet. Oppure puoi permettere ai tuoi clienti di prenotare e seguire le chiamate di assistenza in modo digitale.

A questo punto sono possibili molte cose e a beneficiarne non sono solo i tuoi clienti, ma anche tu. Prendiamo l’ordine dei pezzi di ricambio: Di norma, i clienti non sempre sanno esattamente di quale componente hanno bisogno. Questo si traduce in richieste telefoniche o via e-mail difficili da comprendere per i tuoi colleghi della gestione merci.

Utilizzando una piattaforma di servizi con una connessione al sistema di gestione della merce, i tuoi clienti possono specificare con precisione quale pezzo e quale numero di serie è coinvolto. Vedono gli articoli disponibili con le immagini e possono ordinarli comodamente tramite la piattaforma. L’ordine viene poi inoltrato al tuo sistema ERP dove viene elaborato dal reparto di assistenza.

Applicazioni mobili per l’assistenza sul campo

Se i dati di assistenza del sistema ERP sono disponibili in un’applicazione mobile, i dipendenti dell’assistenza sul campo risparmiano molto tempo durante il loro lavoro. Invece di chiedere faticosamente informazioni sul cliente e sul caso di assistenza, tutto ciò che devono fare è dare un’occhiata al loro smartphone o tablet.

Qui troverai tutte le informazioni necessarie all’uso in una forma chiaramente organizzata:

• Dove si trova il cliente e qual è il percorso migliore per raggiungerlo?
• Quali riparazioni e manutenzioni sono state effettuate finora?
• Quali errori e problemi si sono verificati finora?
• Quali sono i ricambi disponibili in magazzino?

Ciò significa che i dipendenti della sede del cliente possono iniziare a elaborare l’ordine immediatamente, senza perdere tempo prezioso. Se sono necessari altri pezzi di ricambio o ordini successivi, possono essere ordinati facilmente tramite l’app.

Anche il follow-up dell’incarico è più rapido e conveniente. Da un lato, il personale specializzato può registrare le ore di lavoro direttamente in loco in un sistema di contabilità del tempo. In secondo luogo, è possibile creare e firmare i registri di servizio nell’applicazione mobile.

Le informazioni confluiscono direttamente nel sistema ERP. Ad esempio, il reparto contabilità è in grado di registrare tempestivamente le ricevute di spesa e di inviare la fattura al cliente.

Manutenzione predittiva

A uno studio della società di consulenza gestionale BearingPoint ha dimostrato che le aziende sono riuscite a ridurre i costi di manutenzione e assistenza del 17% grazie alla manutenzione predittiva. I tempi di fermo degli impianti sono stati ridotti del 18% e il fatturato è aumentato del 10%. Vantaggi che dovrebbero interessare tutti i clienti.

Con la manutenzione predittiva, i produttori di macchine e gli operatori traggono vantaggio dai dati sulle condizioni misurati dai sensori sui componenti critici. Ad esempio, si tratta di informazioni sulla temperatura di esercizio, sulla pressione o sulle vibrazioni di una macchina o di un sistema.

Il sistema di sensori registra queste informazioni in tempo reale e le trasmette ai sistemi di monitoraggio, che le analizzano grazie a speciali algoritmi. In questo modo, i guasti possono essere riconosciuti molto più rapidamente, in modo che il servizio clienti possa avviare in modo proattivo gli interventi di manutenzione.

Le soluzioni ERP svolgono un importante ruolo amministrativo. Sono l’anello di congiunzione tra i dati della macchina e le persone e organizzano automaticamente gli interventi di manutenzione necessari. I moderni sistemi ERP possono decidere autonomamente quale sia il tecnico più adatto, quale sia lo storico della manutenzione del sistema e se siano disponibili i ricambi necessari.

In questo modo i produttori possono ampliare il loro modello di business vendendo non solo la macchina ma anche la sua disponibilità o la sua produzione. Inoltre, possono utilizzare i dati raccolti per ottimizzare lo sviluppo dei propri prodotti.

Come le aziende hanno migliorato i loro processi di assistenza con un sistema ERP

1. Sumitomo (SHI) Cryogenics of Europe GmbH:
Da produttore di prodotti a fornitore di servizi

Sumitomo (SHI) Cryogenics of Europe GmbH utilizza il nostro sistema ERP APplus da diversi anni. Grazie a questa soluzione, l’azienda è riuscita ad automatizzare e integrare in modo efficiente i suoi processi di servizio. Le funzioni più importanti includono

• pianificare l’impiego ottimale dei tecnici in base alla disponibilità e alle qualifiche,
• l’applicazione mobile accessibile online e offline per la documentazione digitale in loco di elenchi di materiali, stato dei dispositivi, informazioni sui clienti e molto altro ancora,
• Feedback automatico al sistema ERP, compresa la sincronizzazione, che attiva senza problemi i processi successivi.

Grazie ad APplus, il produttore di soluzioni criotecniche è riuscito ad ampliare il proprio modello di business: da puro produttore di prodotti a fornitore ibrido con una forte attenzione ai servizi.

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2. rHEWA-WAAGEN:
Un terzo del tempo risparmiato grazie ai processi di servizio digitalizzati

RHEWA-WAAGENFABRIK – August Freudewald GmbH & Co. KG di Mettmann si affida da molti anni al nostro sistema ERP APplus per supportare in modo ottimale i suoi complessi processi di produzione e assistenza. La soluzione garantisce processi migliori, soprattutto nel servizio clienti:

• Le fasi automatizzate del processo consentono un risparmio di tempo del 30% e una maggiore qualità nel contatto con i clienti.
• Le informazioni integrate forniscono ai dipendenti tutti i dati rilevanti dei clienti durante le telefonate.
• Informazioni più rapide aumentano la qualità del servizio e migliorano l’esperienza del cliente a lungo termine.

Con APplus, RHEWA-WAAGEN può organizzare numerosi processi di assistenza in modo più efficiente, evitare la duplicazione del lavoro e rispondere alle richieste dei clienti in modo molto più rapido e preciso.

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3. Next Generation Recyclingmaschinen GmbH (NGR):
Operazioni di servizio efficienti e documentazione di implementazione senza soluzione di continuità

Next Generation Recyclingmaschinen GmbH (NGR) assiste oltre 1.650 impianti di riciclaggio in tutto il mondo. L’azienda utilizza APplus Mobile Service per pianificare in modo efficiente e documentare senza problemi gli incarichi di assistenza internazionali. La soluzione migliora i processi di assistenza grazie a:

• Selezione automatica dei tecnici più adatti, tenendo conto anche delle qualifiche, dello stato dei visti e dei requisiti di immunizzazione,
• pianificazione della distribuzione digitale con la fornitura di tutti i documenti pertinenti nell’app mobile,
• Documentazione senza soluzione di continuità che include foto, registri e firme digitali direttamente presso la sede del cliente,
• Sincronizzazione automatica di tutti i report e i dati relativi all’implementazione, per velocizzare i flussi di lavoro interni e rendere trasparenti i processi di follow-up.

Grazie ad APplus Mobile Service, NGR risparmia tempo e offre ai suoi clienti in tutto il mondo un servizio ancora più rapido e professionale.

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Conclusione: un sistema ERP ottimizza il servizio a lungo termine

Collegare l’area di assistenza al sistema ERP consente un flusso continuo di informazioni dalla richiesta di assistenza alla fatturazione. Il software gestisce tutti i dati importanti dell’assistenza in un unico luogo, supporta la comunicazione e rende i processi di assistenza più efficienti.

Se utilizzata correttamente, una soluzione ERP per l’assistenza rafforza la fedeltà dei clienti e consente persino l’implementazione di nuovi modelli di business. In questo modo la centralità del cliente si trasforma da un male necessario a un potente fattore di differenziazione che garantisce la tua redditività futura.

Vuoi anche aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti con un sistema ERP in assistenza? Allora devi assicurarti di scegliere il sistema giusto. Un fornitore esperto troverà la soluzione più adatta a supportare i processi aziendali specifici del tuo settore e li guiderà nella giusta direzione.