El sistema ERP en el servicio: de factor de coste a impulsor del éxito

Clientes satisfechos que dan a una empresa Los clientes son cada vez más importantes para el éxito de las ventas. Por eso, en lugar de centrarse únicamente en la fabricación de productos, las empresas invierten cada vez más en la atención al cliente. Esto incluye también la digitalización de los procesos de servicio.

El sistema ERP, en particular, ofrece un enorme potencial de optimización en el servicio. En el siguiente artículo veremos qué significa esto en la práctica y qué servicios te proporcionan una ventaja competitiva decisiva.

¿Por qué tu éxito depende también del servicio?

Según un estudio de la consultora de gestión Atreus, hay dos hechos que causan especiales problemas a las empresas del sector B2B: el aumento de la presión competitiva (51%) y el descenso de la demanda de los clientes (49,7%). Sin embargo, muchas empresas también consideran un reto importante el cambio de las exigencias de los clientes (29,5%).

Para hacer frente a la competencia internacional, las empresas deben centrarse más en sus clientes. Una parte importante de esto la desempeña un excelente Atención al cliente: los países con salarios bajos sólo pueden competir con dificultad. El experto en CX Shep Hyken también lo explica en un post de LinkedIn: »El servicio al cliente es tu ventaja competitiva».

Una calidad de servicio por encima de la media es crucial para una alta satisfacción del cliente. Al fin y al cabo, los clientes del sector B2B esperan ahora de sus socios el mismo nivel de servicio que conocen del sector B2C:

• tiempos de respuesta rapidísimos,
• personas de contacto competentes,
• procesos transparentes,
• apoyo individualizado y
• excelente apoyo.

Sin embargo, en muchas empresas hay margen de mejora en la planificación y ejecución de las órdenes de servicio. No es infrecuente que todo el proceso de comunicación siga realizándose mediante papel, teléfono y correo electrónico. O mediante herramientas aisladas que también requieren procesos manuales. Por tanto, los retrasos y las pérdidas por fricción son inevitables, al igual que los clientes insatisfechos.

¿Qué puede conseguir un sistema ERP moderno en el servicio?

Los problemas en la asistencia posventa suelen ser consecuencia de la falta de digitalización y de transparencia de los datos. Colmar estas lagunas es una de las competencias básicas de una solución ERP moderna. Los módulos de servicio especializados se utilizan para mejorar la planificación, ejecución y postprocesamiento de las órdenes de servicio.

Las funciones de servicio más importantes del sistema ERP incluyen

Gestión centralizada de datos y dispositivos

Una solución ERP para el servicio almacena todos los datos que se generan como parte de un pedido en una ubicación central y los vincula al ticket correspondiente. Esto significa que todos los implicados tienen acceso a un conjunto de datos compartidos en todo momento. Esto permite conocer, por ejemplo

• Información al cliente,
• Contratos de servicios,
• Periodos de garantía de los sistemas,
• número de serie y seguimiento de lotes y
• los componentes instalados en los locales del cliente y su estado.

Gracias a la documentación exhaustiva, también puedes seguir todo el historial de un pedido con sólo pulsar un botón.

Programación y planificación de recursos basadas en ERP

Los servicios de campo pueden planificarse y coordinarse al momento con un sistema ERP. En un abrir y cerrar de ojos, el software determina la fecha de despliegue más temprana posible, teniendo en cuenta la respectiva disponibilidad de material y personal.

Como las cualificaciones de los especialistas también se incluyen en la planificación del despliegue, puedes asignar a tus empleados con precisión. Esto garantiza que tu servicio se preste de la mejor manera posible.

Especialmente práctico: las tablas de planificación inteligentes muestran claramente la planificación del despliegue en una vista gráfica y te muestran las capacidades. En esta interfaz puedes, por ejemplo

• Reserva y comprueba las citas,
• Planifica y asigna actividades de servicio mediante arrastrar y soltar,
• utilizar una amplia gama de opciones de filtros y
• Planifica los recursos.

Comentarios de las llamadas de servicio

El flujo de datos del ERP en el área de servicio es bidireccional. Esto significa que la información de una llamada de servicio siempre fluye directamente de vuelta al sistema. Esto se aplica, por ejemplo, a

• la duración de una llamada de servicio,
• consumo de tiempo y material y
• los pasos de trabajo realizados.

El servicio externo suele transmitir estos datos a través de un dispositivo móvil para que el back office pueda empezar a gestionar las horas y las nóminas sin demora. Más sobre esto más adelante.

Procesos automatizados de piezas de recambio

El software ERP de servicios puede automatizar los procesos de piezas de recambio. En cuanto se introduce un caso de servicio, el sistema comprueba la disponibilidad de las piezas necesarias en el almacén. Si es necesario, activa un pedido de repetición y reserva los componentes para el pedido. El software también inicia la preparación de pedidos y la expedición de forma autónoma.

Gracias a la conexión directa del almacén al sistema, las existencias también se actualizan inmediatamente en tiempo real. Se registran las entradas de mercancías, por ejemplo, así como las transferencias de existencias y las devoluciones.

¿Cuáles son las ventajas de una solución ERP para el servicio de atención al cliente?

Más eficacia

Gracias a la integración directa de los datos de servicio en el sistema ERP, ya no hay interrupciones de medios. Esto garantiza un intercambio de datos sin complicaciones y evita el mantenimiento de datos duplicados. Esto no sólo te ahorra tiempo, sino que también reduce las fuentes de error.

Transparencia para todas las partes implicadas

Todos los empleados pueden ver en cualquier momento qué técnicos de servicio se han desplazado al cliente y qué servicios se han prestado. Esto elimina la necesidad de una laboriosa coordinación manual y de consultas personales por correo electrónico o teléfono.

Mejor experiencia del cliente

La asistencia posventa centrada en datos permite una visión uniforme de todos los procesos, tanto para el personal de oficina como para el de campo. Al garantizar que todos los miembros del equipo tienen el mismo nivel de información, pueden cumplir los requisitos del cliente con confianza. Esto genera confianza y aumenta la satisfacción del cliente.

Tiempos de respuesta más rápidos

Los flujos de trabajo digitales aceleran notablemente la tramitación de las órdenes de servicio. En cuanto llega una consulta de un cliente, el sistema genera automáticamente un ticket y pone en marcha los procesos subsiguientes. Así, los tiempos de respuesta cortos son pan comido.

Más controlabilidad

Un módulo de servicio ERP transforma el servicio al cliente en un proceso planificable con responsabilidades claras. Puedes mejorar continuamente la eficiencia y la calidad del servicio evaluando indicadores clave de rendimiento (KPI) medibles y realizando análisis bien fundados.

	Procesos manuales	Procesos digitales con ERP
Acceso a los datos	Los datos de clientes y pedidos están dispersos en listas y carpetas de Excel	Todos los datos se almacenan de forma centralizada y todos los departamentos pueden acceder a ellos en cualquier momento
Velocidad de reacción	Retrasos por consultas y coordinación interna	Información y procesamiento de pedidos rápidos gracias a los datos en tiempo real
Experiencia del cliente	Los clientes consideran que el servicio es lento y poco transparente	Los clientes experimentan un servicio rápido, transparente y profesional
Seguimiento	Los casos de servicio se documentan manualmente y son difíciles de seguir	Gestión estandarizada del ticket y del historial para un seguimiento sin fisuras
Informar	Análisis lentos y propensos a errores	Los cuadros de mando e informes proporcionan cifras y análisis clave mensurables

3 servicios que te harán destacar

Plataformas de servicios para clientes

Si realmente quieres destacar en el sector servicios, tienes que ganar puntos con tus clientes con un punto de venta único. Puedes hacerlo, por ejemplo, proporcionando un portal del cliente. Éste está directamente vinculado a tu infraestructura ERP y simplifica la colaboración entre tú y tu cliente.

En ingeniería mecánica y de instalaciones, por ejemplo, puedes poner a disposición de los usuarios vídeos explicativos e instrucciones de mantenimiento en la plataforma. Los operarios de las máquinas pueden acceder fácilmente a ellos a través de Internet. O puedes permitir que tus clientes reserven y hagan un seguimiento digital de las llamadas de servicio.

En este punto se pueden concebir muchas cosas, y no sólo tus clientes se benefician de ello, sino también tú. Tomemos por ejemplo el pedido de piezas de recambio: Por regla general, los clientes no siempre saben exactamente qué componente necesitan. Esto da lugar a consultas por teléfono o correo electrónico difíciles de entender para tus colegas de gestión de mercancías.

Utilizando una plataforma de servicios con conexión al sistema de gestión de mercancías, tus clientes pueden especificar con precisión de qué pieza y de qué número de serie se trata. Ven los artículos disponibles con imágenes y pueden pedirlos cómodamente a través de la plataforma. A continuación, el pedido se envía a tu sistema ERP, donde lo procesa el departamento de servicio.

Aplicaciones móviles para el servicio externo

Si los datos de servicio del sistema ERP están disponibles en una aplicación móvil, los empleados del servicio externo ahorran mucho tiempo durante su trabajo. En lugar de pedir laboriosamente información sobre el cliente y el caso de servicio, todo lo que tienen que hacer es echar un vistazo a su smartphone o tableta.

Allí encontrarás toda la información que necesitas para utilizarlo de forma claramente organizada:

• ¿Dónde se encuentra el cliente y cuál es la mejor ruta para llegar?
• ¿Qué reparaciones y trabajos de mantenimiento se han realizado hasta ahora?
• ¿Qué errores y problemas se han producido hasta ahora?
• ¿Qué piezas de recambio hay en stock?

Esto significa que los empleados en las instalaciones del cliente pueden empezar a procesar el pedido inmediatamente y no pierden un tiempo valioso. Si se necesitan recambios adicionales o pedidos de seguimiento, se pueden solicitar fácilmente a través de la aplicación.

El seguimiento del encargo también es más rápido y cómodo. Por un lado, el personal especializado puede registrar las horas que ha trabajado directamente in situ en un sistema de contabilidad de tiempos. Por otro, es posible crear y firmar registros de servicio en la aplicación móvil.

La información fluye entonces directamente al sistema ERP. Por ejemplo, el departamento de contabilidad puede contabilizar rápidamente los recibos de gastos y enviar una factura al cliente.

Mantenimiento predictivo

A estudio de la consultora de gestión BearingPoint ha demostrado que las empresas pudieron reducir sus costes de mantenimiento y servicio en un 17 % gracias al mantenimiento predictivo. Las paradas de planta se redujeron un 18 % y la facturación aumentó un 10 %. Ventajas que deberían interesar a todos los clientes.

Con el mantenimiento predictivo, los fabricantes y operadores de máquinas se benefician de los datos de estado medidos por sensores en componentes críticos. Puede tratarse de información sobre la temperatura de funcionamiento, la presión o las vibraciones de una máquina o sistema, por ejemplo.

El sistema de sensores registra esta información en tiempo real y la envía a los sistemas de supervisión, que la analizan mediante algoritmos especiales. De este modo, los fallos pueden reconocerse mucho más rápidamente para que el servicio de atención al cliente pueda iniciar proactivamente las tareas de mantenimiento.

Las soluciones ERP desempeñan aquí un importante papel administrativo. Son el eje entre los datos de la máquina y las personas , y organizan automáticamente el trabajo de mantenimiento necesario. Los sistemas ERP modernos pueden decidir de forma autónoma qué técnico es el más adecuado, cuál es el historial de mantenimiento del sistema y si se dispone de las piezas de repuesto necesarias.

Esto permite a los fabricantes ampliar su modelo de negocio vendiendo no sólo la máquina, sino también su disponibilidad o producción. También pueden utilizar los datos recogidos para optimizar el desarrollo de sus propios productos.

Cómo han mejorado las empresas sus procesos de servicio con un sistema ERP

1. Sumitomo (SHI) Cryogenics of Europe GmbH:
De fabricante de productos a proveedor de servicios

Sumitomo (SHI) Cryogenics of Europe GmbH lleva varios años utilizando nuestro sistema ERP APplus. Gracias a esta solución, la empresa ha podido automatizar e integrar eficazmente sus procesos de servicio. Las funciones más importantes incluyen

• planificar el despliegue óptimo de los técnicos en función de su disponibilidad y cualificación,
• la aplicación móvil online y offline para la documentación digital in situ de listas de materiales, estado de los aparatos, información sobre los clientes y mucho más,
• Información automatizada al sistema ERP, incluida la sincronización, que desencadena sin problemas los procesos posteriores.

Gracias a APplus, el fabricante de soluciones criotécnicas ha conseguido en última instancia ampliar su modelo de negocio: de fabricante puro de productos a proveedor híbrido con un fuerte enfoque de servicios.

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2. rHEWA-WAAGEN:
Un tercio del tiempo ahorrado gracias a la digitalización de los procesos de servicio.

RHEWA-WAAGENFABRIK – August Freudewald GmbH & Co. KG de Mettmann lleva muchos años confiando en nuestro sistema ERP APplus para apoyar de forma óptima sus complejos procesos de producción y servicio. La solución garantiza mejores procesos, especialmente en el servicio de atención al cliente:

• Los pasos automatizados del proceso permiten un 30% de ahorro de tiempo y más calidad en el contacto con el cliente.
• La información integrada proporciona a los empleados todos los datos relevantes del cliente durante las llamadas telefónicas.
• Una información más rápida aumenta la calidad del servicio y mejora la experiencia del cliente a largo plazo.

Con APplus, RHEWA-WAAGEN puede organizar numerosos procesos de servicio de forma más eficiente, evitar la duplicación del trabajo y responder a las consultas de los clientes de forma mucho más rápida y precisa.

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3. Next Generation Recyclingmaschinen GmbH (NGR):
Operaciones de servicio eficientes y documentación de implantación sin fisuras.

Next Generation Recyclingmaschinen GmbH (NGR) presta servicio a más de 1.650 plantas de reciclaje de todo el mundo. La empresa utiliza APplus Mobile Service para planificar eficazmente y documentar sin problemas sus asignaciones de servicio internacionales. La solución mejora los procesos de servicio mediante:

• Selección automática de los técnicos más adecuados, teniendo en cuenta las cualificaciones, la situación del visado y los requisitos de vacunación,
• planificación del despliegue digital con suministro de todos los documentos relevantes en la aplicación móvil,
• Documentación sin fisuras, incluidas fotos, registros y firmas digitales, directamente en las instalaciones del cliente,
• Sincronización automática de todos los informes y datos de despliegue, para agilizar los flujos de trabajo internos y los procesos de seguimiento transparentes.

Gracias al servicio móvil APplus, NGR ahorra tiempo y ofrece a sus clientes de todo el mundo un servicio aún más rápido y profesional.

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Conclusión: Un sistema ERP optimiza el servicio a largo plazo

Conectar el área de servicio al sistema ERP permite un flujo continuo de información desde la consulta de servicio hasta la facturación. El software gestiona todos los datos importantes del servicio en un solo lugar, facilita la comunicación y hace que los procesos de servicio sean más eficientes.

Utilizada correctamente, una solución ERP para servicios refuerza la fidelidad de los clientes e incluso permite implantar nuevos modelos de negocio. Esto transforma la orientación al cliente de un mal necesario a un potente diferenciador que asegura tu viabilidad futura.

¿Te gustaría también aumentar la satisfacción de tus clientes con un sistema ERP en servicio? Entonces debes asegurarte de elegir el sistema adecuado. Un proveedor experimentado encontrará la solución que mejor se adapte a los procesos empresariales específicos de tu sector y los orientará en la dirección correcta.