ERP-System im Service: vom Kostenfaktor zum Erfolgsmotor

Zufriedene Kunden, die einem Unternehmen die Treue halten, nehmen für den Vertriebserfolg einen immer höheren Stellenwert ein. Anstatt sich nur auf die Produktherstellung zu konzentrieren, investieren Betriebe daher vermehrt in die Kundenbetreuung. Dazu gehört auch die Digitalisierung von Serviceprozessen.

Gerade das ERP-System bietet im Service ein enormes Optimierungspotenzial. Was das für die Praxis bedeutet und welche Serviceleistungen Ihnen den entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen, schauen wir uns im folgenden Artikel an.

Warum hängt Ihr Erfolg auch vom Service ab?

Laut einer Studie der Unternehmensberatung Atreus machen Unternehmen im B2B-Bereich zwei Entwicklungen besonders zu schaffen: der gestiegene Wettbewerbsdruck (51 %) und die sinkende Kundennachfrage (49,7 %). Aber auch die sich ändernden Kundenanforderungen sehen viele Betriebe als große Herausforderung (29,5 %).

Um der internationalen Konkurrenz die Stirn bieten zu können, müssen sich Unternehmen also verstärkt auf ihre Kunden konzentrieren. Einen wichtigen Part übernimmt dabei ein herausragender Kundenservice: Mit ihm können Niedriglohnländer nur schwer konkurrieren. Auch der CX-Experte Shep Hyken erklärt in einem LinkedIn-Post: „Customer service is your competitive advantage.“ 

Entscheidend für eine hohe Kundenzufriedenheit ist eine überdurchschnittlich gute Dienstleistungsqualität. Schließlich erwarten Auftraggeber im B2B-Bereich von ihren Partnern heutzutage das gleiche Dienstleistungsniveau, das sie aus dem B2C-Sektor kennen:

• blitzschnelle Reaktionszeiten,
• kompetente Ansprechpartner,
• transparente Prozesse, 
• eine individuelle Betreuung und 
• einen vorzüglichen Support.

Allerdings ist die Planung und Durchführung von Serviceaufträgen in vielen Unternehmen ausbaufähig. Nicht selten läuft der gesamte Kommunikationsvorgang immer noch über Zettel, Telefon und E-Mail ab. Oder aber über isolierte Tools, die ebenfalls manuelle Prozesse erfordern. Verzögerungen und Reibungsverluste sind damit unvermeidbar – genauso wie unzufriedene Kunden.

Was kann ein modernes ERP-System im Service leisten?

Probleme in der After-Sales-Betreuung sind oft das Resultat mangelnder Digitalisierung und fehlender Datentransparenz. Diese Baustellen zu schließen, zählt zu den Kernkompetenzen einer modernen ERP-Lösung. Zum Einsatz kommen spezielle Servicemodule, die sowohl die Planung als auch die Durchführung und Nachbearbeitung von Serviceaufträgen verbessern.

Zu den wichtigsten Servicefunktionen im ERP-System zählen:

Zentrale Daten- und Geräteverwaltung

Eine ERP-Lösung für den Service speichert sämtliche Daten, die im Rahmen eines Auftrags anfallen, an einem zentralen Ort und verknüpft sie mit dem entsprechenden Ticket. Somit haben alle Beteiligten jederzeit Zugang zu einem gemeinsamen Datenpool. Dieser gewährt beispielsweise Einsicht in

• Kundeninformationen,
• Serviceverträge,
• Gewährleistungsfristen von Anlagen,
• die Seriennummer- und Chargenverfolgung sowie
• die beim Kunden installierten Komponenten und deren Zustand.

Durch eine umfangreiche Dokumentation können Sie zudem die gesamte Historie eines Auftrags per Knopfdruck nachverfolgen.

ERP-basierte Termin- und Einsatzplanung

Dienstleistungen im Außendienst lassen sich mit einem ERP-System stundengenau planen und aufeinander abstimmen. Im Handumdrehen ermittelt die Software den frühestmöglichen Einsatztermin und berücksichtigt dabei die jeweiligen Material- und Personalverfügbarkeiten.

Da in die Einsatzplanung auch die Qualifikationen der Fachkräfte einbezogen werden, können Sie Ihre Mitarbeitenden passgenau zuteilen. Damit ist die optimale Durchführung Ihrer Dienstleistung sichergestellt.

Besonders praktisch: Intelligente Plantafeln stellen die Einsatzplanung in einer grafischen Ansicht übersichtlich dar und zeigen Ihnen Kapazitäten auf. Auf dieser Oberfläche können Sie zum Beispiel

• Termine reservieren und überprüfen,
• Servicetätigkeiten via Drag and Drop planen und zuordnen, 
• vielfältige Filteroptionen nutzen und
• Ressourcen planen.

Rückmeldung von Serviceeinsätzen

Der ERP-Datenfluss des Servicebereichs läuft bidirektional ab. Das bedeutet, dass auch immer Informationen eines Serviceeinsatzes direkt in das System zurücklaufen. Das betrifft beispielsweise

• die Dauer eines Serviceeinsatzes, 
• den Zeit- und Materialverbrauch sowie 
• die durchgeführten Arbeitsschritte. 

Meist übermittelt der Außendienst diese Daten via Mobilgerät, sodass das Backoffice ohne Verzögerung mit der Stundenverwaltung und der Personalabrechnung beginnen kann. Dazu später mehr.

Automatisierte Ersatzteilprozesse

ERP-Software im Service kann Ersatzteilprozesse automatisiert ablaufen lassen. Sobald ein Servicefall erfasst wird, prüft das System die Verfügbarkeit der benötigten Teile im Lager. Bei Bedarf löst es eine Nachbestellung aus und reserviert die Komponenten für den Auftrag. Auch die Kommissionierung und den Versand stößt die Software autonom an.

Durch die direkte Anbindung des Lagers an das System findet zudem eine sofortige Aktualisierung der Bestände in Echtzeit statt. Wareneingänge werden beispielsweise ebenso erfasst wie Umlagerungen und Retouren.

Welche Vorteile bietet eine ERP-Lösung für den Kundendienst?

Mehr Effizienz

Durch die direkte Integration der Servicedaten in das ERP-System gibt es keine Medienbrüche mehr. Das gewährleistet einen unkomplizierten Datenaustausch und verhindert eine doppelte Datenpflege. Auf diese Weise sparen Sie nicht nur Zeit, sondern reduzieren auch Fehlerquellen.

Transparenz für alle Beteiligten

Alle Mitarbeitenden können jederzeit sehen, welche Servicetechniker beim Kunden im Einsatz waren und welche Leistungen erbracht wurden. Dadurch entfallen zeitraubende manuelle Abstimmungen und persönliche Nachfragen per E-Mail oder Telefon.

Bessere Kundenerfahrung

Eine datenzentrierte After-Sales-Betreuung erlaubt eine einheitliche Sicht auf alle Prozesse – sowohl für den Innen- als auch für den Außendienst. Indem sich alle Teammitglieder auf dem gleichen Informationsstand befinden, können sie die Anforderungen des Kunden souverän erfüllen. Das schafft Vertrauen und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Schnellere Reaktionszeiten

Digitale Workflows beschleunigen die Bearbeitung von Serviceaufträgen spürbar. Sobald eine Kundenanfrage eintrifft, generiert das System automatisch ein Ticket und setzt die nachfolgenden Prozesse in Gang. Kurze Reaktionszeiten sind damit ein Leichtes.

Mehr Steuerbarkeit

Mit einem ERP-Servicemodul verwandelt sich der Kundenservice in einen planbaren Prozess mit klaren Verantwortlichkeiten. Durch die Auswertung messbarer Key Performance Indicators (KPIs) und fundierte Analysen können Sie die Effizienz und Servicequalität kontinuierlich verbessern.

	Manuelle Prozesse	Digitale Prozesse mit ERP
Datenzugriff	Kunden- und Auftragsdaten sind verstreut in Excel-Listen und Aktenordnern	Alle Daten sind zentral gespeichert und jederzeit für alle Abteilungen zugänglich
Reaktionsgeschwindigkeit	Verzögerungen durch Rückfragen und interne Abstimmungen	Schnelle Auskunft und Auftragsbearbeitung durch Echtzeitdaten
Kundenerfahrung	Kunden empfinden den Service als langsam und intransparent	Kunden erleben einen schnellen, transparenten und professionellen Service
Nachverfolgung	Servicefälle werden manuell dokumentiert und sind schwer nachzuverfolgen	Einheitliche Ticket- und Historienverwaltung für lückenlose Nachverfolgung
Berichterstattung	Zeitaufwändige und fehleranfällige Auswertungen	Dashboards und Reports liefern messbare Kennzahlen und Analysen

3 Serviceleistungen, mit denen Sie herausstechen 

Serviceplattformen für Kunden

Wenn Sie sich im Servicebereich wirklich abheben möchten, müssen Sie bei Ihren Kunden mit einem Alleinstellungsmerkmal punkten. Das gelingt Ihnen beispielsweise durch die Bereitstellung eines Kundenportals. Dieses ist direkt mit Ihrer ERP-Infrastruktur verknüpft und vereinfacht so die Zusammenarbeit zwischen Ihnen und Ihrem Auftraggeber.

Im Maschinen- und Anlagenbau können Sie auf der Plattform zum Beispiel Erklärvideos und Wartungsanleitungen zur Verfügung stellen. Maschinenführer rufen diese dann ganz einfach über das Internet ab. Oder aber Sie erlauben Ihren Kunden, Serviceeinsätze auf digitalem Weg zu buchen und zu verfolgen.

Vorstellbar ist an dieser Stelle vieles – und davon profitieren nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Sie selbst. Nehmen wir die Bestellung von Ersatzteilen: In der Regel wissen Kunden nicht immer ganz genau, welche Komponente sie benötigen. Die Folge sind Anfragen per Telefon oder E-Mail, die für Ihre Kolleg*innen aus der Warenwirtschaft nur schwer nachvollziehbar sind.

Über eine Serviceplattform mit Anbindung zum Warenwirtschaftssystem können Ihre Kunden dagegen präzise angeben, um welches Teil und welche Seriennummer es sich handelt. Sie sehen die verfügbaren Artikel mit Bildern und können diese bequem über die Plattform bestellen. Der Auftrag wird anschließend an Ihr ERP-System weitergeleitet und dort vom Service bearbeitet.

Mobile Apps für den Außendienst

Stehen Servicedaten aus dem ERP-System in einer mobilen Applikation zur Verfügung, sparen Mitarbeitende im Außendienst während ihres Einsatzes viel Zeit. Statt Informationen zum Kunden und zum Servicefall umständlich zu erfragen, genügt ein Blick auf das Smartphone oder Tablet.

Dort finden sie in übersichtlicher Form sämtliche Informationen, die für den Einsatz notwendig sind:

• Wo befindet sich der Kunde und welche Route ist die beste dorthin?
• Welche Reparaturen und Wartungsarbeiten wurden bisher geleistet?
• Welche Fehler und Probleme sind bislang aufgetreten?
• Welche Ersatzteile sind im Lager vorrätig?

Somit können Mitarbeitende beim Kunden vor Ort sofort mit der Erledigung des Auftrags beginnen und verlieren keine wertvolle Zeit. Sind weitere Ersatzteile oder Folgeaufträge erforderlich, lassen sich diese einfach über die App ordern.

Schneller und bequemer ist auch die Nachbereitung des Einsatzes. Zum einen kann das Fachpersonal seine geleisteten Arbeitsstunden direkt vor Ort in einem Zeitabrechnungssystem verbuchen. Zum anderen ist es möglich, Serviceprotokolle in der mobilen Applikation zu erstellen und zu unterschreiben. 

Danach laufen die Informationen wiederum ohne Umwege in das ERP-System. So ist die Buchhaltung zum Beispiel zeitnah in der Lage, Spesenquittungen zu verbuchen und eine Rechnung an den Auftraggeber zu versenden.

Predictive Maintenance

Eine Studie der Unternehmensberatung BearingPoint hat gezeigt, dass Unternehmen ihre Wartungs- und Servicekosten dank Predictive Maintenance um 17 % senken konnten. Die Anlagenstillstandszeiten reduzierten sich um 18 %, und der Umsatz stieg um 10 %. Vorteile, die jeden Kunden interessieren dürften.

Bei der vorausschauenden Wartung profitieren Maschinenhersteller und -betreiber von Zustandsdaten, die Sensoren an kritischen Bauteilen messen. Das können zum Beispiel Informationen zur Betriebstemperatur, zum Druck oder zu Vibrationen einer Maschine oder Anlage sein.

Die Sensorik zeichnet diese Informationen in Echtzeit auf und leitet sie an Monitoring-Systeme weiter, die sie dann mithilfe spezieller Algorithmen auswerten. Auf diese Weise lassen sich Störungen deutlich schneller erkennen, sodass der Kundenservice Wartungsarbeiten proaktiv einleiten kann.

ERP-Lösungen spielen dabei eine wichtige administrative Rolle. Sie sind der Knotenpunkt zwischen Maschinendaten und Mensch und organisieren den nötigen Wartungseinsatz automatisch. Welcher Techniker am besten geeignet ist, wie es um die Wartungshistorie der Anlage steht und ob die nötigen Ersatzteile verfügbar sind, können moderne ERP-Systeme autonom entscheiden.

Hersteller können dadurch ihr Geschäftsmodell erweitern, indem sie neben der Maschine auch deren Verfügbarkeit oder Output verkaufen. Darüber hinaus können sie die gesammelten Daten für die Optimierung ihrer eigenen Produktentwicklung nutzen.

So haben Unternehmen ihre Serviceprozesse mit einem ERP-System verbessert

1. Sumitomo (SHI) Cryogenics of Europe GmbH:
Vom Produkthersteller zum Serviceanbieter

Die Sumitomo (SHI) Cryogenics of Europe GmbH nutzt bereits seit mehreren Jahren unser ERP-System APplus. Durch den Einsatz der Lösung konnte das Unternehmen seine Serviceprozesse effizient automatisieren und integrieren. Zu den wichtigsten Funktionen zählen:

• die Planung optimaler Technikereinsätze auf Basis von Verfügbarkeit und Qualifikation,
• die online- und offlinefähige Mobile App zur digitalen Vor-Ort-Dokumentation von Materiallisten, Gerätestatus, Kundeninformationen uvm.,
• die automatisierte Rückmeldung ans ERP-System inklusive Synchronisierung, wodurch Folgeprozesse nahtlos ausgelöst werden.

Dank APplus ist es dem Hersteller von kryotechnischen Lösungen letztendlich gelungen, sein Geschäftsmodell zu erweitern: weg vom reinen Produkthersteller hin zu einem hybriden Anbieter mit starkem Servicefokus.

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2. RHEWA-WAAGEN:
Ein Drittel Zeitersparnis durch digitalisierte Serviceprozesse

Die RHEWA-WAAGENFABRIK – August Freudewald GmbH & Co. KG aus Mettmann setzt seit vielen Jahren auf unser ERP-System APplus, um ihre komplexen Fertigungs- und Serviceprozesse optimal zu unterstützen. Besonders in der Kundenbetreuung sorgt die Lösung für bessere Abläufe:

• Automatisierte Prozessschritte ermöglichen 30% Zeitersparnis und mehr Qualität im Kundenkontakt.
• Integrierte Informationen liefern Mitarbeitenden bei Telefonaten alle relevanten Kundendaten.
• Schnellere Auskünfte steigern die Servicequalität und verbessern das Kundenerlebnis nachhaltig.

Mit APplus kann RHEWA-WAAGEN zahlreiche Serviceabläufe effizienter gestalten, Doppelarbeiten vermeiden und Kundenanfragen deutlich schneller und fundierter beantworten.

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3. Next Generation Recyclingmaschinen GmbH (NGR):
Effiziente Serviceeinsätze und nahtlose Einsatzdokumentation

Die Next Generation Recyclingmaschinen GmbH (NGR) betreut weltweit über 1.650 Recyclinganlagen. Um ihre internationalen Serviceeinsätze effizient zu planen und lückenlos zu dokumentieren, nutzt das Unternehmen APplus Mobile Service. Die Lösung verbessert die Serviceprozesse durch:

• eine automatische Auswahl der bestgeeigneten Techniker – inklusive Berücksichtigung von Qualifikationen, Visa-Status und Impfanforderungen,
• eine digitale Einsatzplanung mit Bereitstellung aller relevanten Unterlagen in der mobilen App,
• eine nahtlose Dokumentation inklusive Fotos, Protokollen und digitalen Unterschriften direkt beim Kunden,
• die automatische Synchronisation aller Einsatzberichte und Daten – für schnellere interne Abläufe und transparente Folgeprozesse.

Dank APplus Mobile Service spart die NGR Zeit und bietet ihren Kunden weltweit einen noch schnelleren und professionelleren Service.

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Fazit: Ein ERP-System optimiert den Service nachhaltig

Die Anbindung des Servicebereichs an das ERP-System ermöglicht einen durchgängigen Informationsfluss von der Serviceanfrage bis zur Abrechnung. Die Software verwaltet alle wichtigen Servicedaten an einem Ort, unterstützt die Kommunikation und gestaltet Dienstleistungsprozesse effizienter.

Richtig eingesetzt, stärkt eine ERP-Lösung für den Service die Kundenbindung und ermöglicht sogar die Umsetzung neuer Geschäftsmodelle. Damit wandelt sich die Kundenzentrierung vom notwendigen Übel zum mächtigen Differenzierungsmerkmal, das Ihre Zukunftsfähigkeit sichert.

Möchten auch Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit einem ERP-System im Service steigern? Dann sollten Sie darauf achten, das passende System auszuwählen. Ein erfahrener Anbieter findet eine Lösung, die Ihre branchenspezifischen Geschäftsprozesse bestmöglich unterstützt und in die richtigen Bahnen lenkt.