System ERP w usługach: od czynnika kosztowego do czynnika sukcesu

Bezpłatny Whitepaper

Od narzędzia do podstawy sukcesu: W ten sposób ERP staje się motorem strategii cyfrowej.

Zamów teraz bezpłatnie

Zadowoleni klienci, którzy dają firmie Klienci stają się coraz ważniejsi dla sukcesu sprzedaży. Zamiast skupiać się wyłącznie na wytwarzaniu produktów, firmy coraz częściej inwestują w obsługę klienta. Obejmuje to również cyfryzację procesów obsługi.

W szczególności system ERP oferuje ogromny potencjał optymalizacji usług. W poniższym artykule przyjrzymy się, co to oznacza w praktyce i które usługi dają decydującą przewagę konkurencyjną.

Dlaczego sukces zależy również od usług?

Według badania przeprowadzonego przez firmę konsultingową Atreus, dwa zjawiska powodują szczególne problemy dla firm z sektora B2B: zwiększona presja konkurencyjna (51%) i spadek popytu ze strony klientów (49,7%). Jednak wiele firm postrzega również zmieniające się wymagania klientów jako poważne wyzwanie (29,5%).

Aby sprostać międzynarodowej konkurencji, firmy muszą bardziej skupić się na swoich klientach. Ważną rolę w tym odgrywa wybitny Obsługa klienta: kraje o niskich płacach mogą konkurować tylko z trudem. Ekspert CX Shep Hyken wyjaśnia również w poście na LinkedIn: ”Obsługa klienta to Twoja przewaga konkurencyjna”.

Ponadprzeciętna jakość usług ma kluczowe znaczenie dla wysokiej satysfakcji klientów. W końcu klienci w sektorze B2B oczekują teraz od swoich partnerów takiego samego poziomu usług, jaki znają z sektora B2C:

• błyskawiczny czas reakcji,
• właściwe osoby kontaktowe,
• przejrzyste procesy,
• zindywidualizowane wsparcie i
• doskonałe wsparcie.

W wielu firmach istnieje jednak pole do poprawy w zakresie planowania i realizacji zleceń serwisowych. Nierzadko cały proces komunikacji nadal odbywa się za pośrednictwem papieru, telefonu i poczty elektronicznej. Lub za pośrednictwem odizolowanych narzędzi, które również wymagają ręcznych procesów. Opóźnienia i straty wynikające z tarcia są zatem nieuniknione – podobnie jak niezadowoleni klienci.

Co może osiągnąć nowoczesny system ERP w usługach?

Problemy ze wsparciem posprzedażowym są często wynikiem braku cyfryzacji i braku przejrzystości danych. Wypełnienie tych luk jest jedną z podstawowych kompetencji nowoczesnego rozwiązania ERP. Wyspecjalizowane moduły serwisowe są wykorzystywane do usprawnienia planowania, realizacji i przetwarzania zleceń serwisowych.

Najważniejsze funkcje usługowe w systemie ERP obejmują

Scentralizowane zarządzanie danymi i urządzeniami

Rozwiązanie ERP dla usług przechowuje wszystkie dane generowane w ramach zamówienia w centralnej lokalizacji i łączy je z odpowiednim biletem. Oznacza to, że wszyscy zaangażowani mają dostęp do wspólnej puli danych przez cały czas. Zapewnia to wgląd w, na przykład

• Informacje dla klientów,
• Umowy serwisowe,
• Okresy gwarancji na systemy,
• numer seryjny i śledzenie partii oraz
• komponenty zainstalowane u klienta i ich stan.

Dzięki kompleksowej dokumentacji można również śledzić całą historię zamówienia za naciśnięciem jednego przycisku.

Harmonogramowanie i planowanie zasobów oparte na ERP

Usługi terenowe można planować i koordynować co do godziny za pomocą systemu ERP. W mgnieniu oka oprogramowanie określa najwcześniejszą możliwą datę wdrożenia, biorąc pod uwagę dostępność odpowiednich materiałów i personelu.

Ponieważ kwalifikacje specjalistów są również uwzględniane w planowaniu wdrożenia, można precyzyjnie przydzielić pracowników. Zapewnia to świadczenie usług w najlepszy możliwy sposób.

Szczególnie praktyczne: inteligentne tablice planowania w przejrzysty sposób wyświetlają planowanie wdrożenia w widoku graficznym i pokazują możliwości. Na tym interfejsie można na przykład

• Rezerwacja i sprawdzanie terminów,
• Planuj i przypisuj działania serwisowe metodą ”przeciągnij i upuść”,
• korzystać z szerokiej gamy opcji filtrów i
• Zaplanuj zasoby.

Informacje zwrotne z połączeń serwisowych

Przepływ danych ERP w obszarze usług jest dwukierunkowy. Oznacza to, że informacje z połączenia serwisowego zawsze przepływają bezpośrednio z powrotem do systemu. Dotyczy to na przykład

• czas trwania połączenia serwisowego,
• zużycie czasu i materiałów oraz
• przeprowadzone etapy pracy.

Pracownicy terenowi zazwyczaj przesyłają te dane za pośrednictwem urządzenia mobilnego, dzięki czemu biuro może bezzwłocznie rozpocząć zarządzanie godzinami pracy i listą płac. Więcej na ten temat później.

Zautomatyzowane procesy części zamiennych

Oprogramowanie ERP w serwisie może zautomatyzować procesy związane z częściami zamiennymi. Gdy tylko wprowadzony zostanie przypadek serwisowy, system sprawdza dostępność wymaganych części w magazynie. W razie potrzeby uruchamia ponowne zamówienie i rezerwuje komponenty do zamówienia. Oprogramowanie inicjuje również autonomiczną kompletację i wysyłkę zamówień.

Dzięki bezpośredniemu połączeniu magazynu z systemem, stany magazynowe są natychmiast aktualizowane w czasie rzeczywistym. Przychodzące towary są rejestrowane, podobnie jak transfery zapasów i zwroty.

Jakie są zalety rozwiązania ERP dla obsługi klienta?

Większa wydajność

Dzięki bezpośredniej integracji danych serwisowych z systemem ERP nie ma już przerw w dostawie mediów. Zapewnia to nieskomplikowaną wymianę danych i zapobiega ich powielaniu. Pozwala to nie tylko zaoszczędzić czas, ale także ograniczyć źródła błędów.

Przejrzystość dla wszystkich zaangażowanych stron

Wszyscy pracownicy mogą w każdej chwili sprawdzić, którzy technicy serwisowi zostali wysłani do klienta i jakie usługi zostały wykonane. Eliminuje to potrzebę czasochłonnej ręcznej koordynacji i osobistych zapytań przez e-mail lub telefon.

Lepsza obsługa klienta

Wsparcie posprzedażowe skoncentrowane na danych umożliwia jednolity wgląd we wszystkie procesy – zarówno dla pracowników biurowych, jak i terenowych. Zapewniając, że wszyscy członkowie zespołu mają ten sam poziom informacji, mogą z pewnością spełnić wymagania klienta. Buduje to zaufanie i zwiększa zadowolenie klientów.

Szybszy czas reakcji

Cyfrowe przepływy pracy znacznie przyspieszają przetwarzanie zleceń serwisowych. Gdy tylko pojawi się zapytanie od klienta, system automatycznie generuje zgłoszenie i uruchamia kolejne procesy. Dzięki temu krótki czas reakcji to pestka.

Większa kontrola

Moduł serwisowy ERP przekształca obsługę klienta w możliwy do zaplanowania proces z jasno określonymi obowiązkami. Możesz stale poprawiać wydajność i jakość usług, oceniając mierzalne kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) i przeprowadzając dobrze uzasadnione analizy.

3 usługi, które pozwolą ci się wyróżnić

Platformy usługowe dla klientów

Jeśli naprawdę chcesz wyróżnić się w sektorze usług, musisz zdobyć punkty u swoich klientów dzięki unikalnemu punktowi sprzedaży. Można to zrobić na przykład poprzez udostępnienie portalu klienta. Jest on bezpośrednio połączony z infrastrukturą ERP i upraszcza współpracę między Tobą a Twoim klientem.

Na przykład w inżynierii mechanicznej i instalacji można udostępniać na platformie filmy objaśniające i instrukcje konserwacji . Operatorzy maszyn mogą następnie łatwo uzyskać do nich dostęp przez Internet. Można też umożliwić klientom cyfrową rezerwację i śledzenie zgłoszeń serwisowych.

W tym momencie można sobie wyobrazić wiele rzeczy – i korzystają na tym nie tylko Twoi klienci, ale także Ty. Weźmy na przykład zamawianie części zamiennych: Z reguły klienci nie zawsze wiedzą dokładnie , jakiego komponentu potrzebują. Skutkuje to zapytaniami telefonicznymi lub e-mailowymi, które są trudne do zrozumienia dla kolegów z działu zarządzania towarami.

Korzystając z platformy usługowej połączonej z systemem zarządzania towarami, klienci mogą dokładnie określić, o którą część i jaki numer seryjny chodzi. Widzą dostępne produkty wraz ze zdjęciami i mogą je wygodnie zamówić za pośrednictwem platformy. Zamówienie jest następnie przekazywane do systemu ERP, gdzie jest przetwarzane przez dział serwisowy.

Aplikacje mobilne dla usług terenowych

Jeśli dane serwisowe z systemu ERP są dostępne w aplikacji mobilnej, pracownicy terenowi oszczędzają mnóstwo czasu podczas pracy. Zamiast mozolnie prosić o informacje na temat klienta i sprawy serwisowej, wystarczy, że spojrzą na swój smartfon lub tablet.

Znajdziesz tam wszystkie potrzebne informacje w przejrzystej formie:

• Gdzie znajduje się klient i jaka jest najlepsza trasa, aby się tam dostać?
• Jakie naprawy i prace konserwacyjne zostały przeprowadzone do tej pory?
• Jakie błędy i problemy wystąpiły do tej pory?
• Jakie części zamienne znajdują się w magazynie?

Oznacza to, że pracownicy w siedzibie klienta mogą natychmiast rozpocząć przetwarzanie zamówienia i nie tracą cennego czasu. Jeśli wymagane są dodatkowe części zamienne lub zamówienia uzupełniające, można je łatwo zamówić za pośrednictwem aplikacji.

Szybsze i wygodniejsze jest również śledzenie realizacji zlecenia. Z jednej strony, specjaliści mogą rejestrować przepracowane godziny bezpośrednio na miejscu w systemie rozliczania czasu pracy. Po drugie, możliwe jest tworzenie i podpisywanie dzienników serwisowych w aplikacji mobilnej.

Informacje są następnie przesyłane bezpośrednio do systemu ERP. Na przykład, dział księgowości jest w stanie szybko zaksięgować wydatki i wysłać fakturę do klienta.

Konserwacja predykcyjna

A Badanie przeprowadzone przez firmę doradczą BearingPoint wykazało, że firmy były w stanie obniżyć koszty konserwacji i serwisu o 17% dzięki konserwacji predykcyjnej. Czas przestojów zakładu został skrócony o 18%, a obroty wzrosły o 10%. Zalety, które powinny zainteresować każdego klienta.

Dzięki konserwacji predykcyjnej producenci i operatorzy maszyn korzystają z danych o stanie mierzonych przez czujniki na krytycznych komponentach. Mogą to być na przykład informacje o temperaturze roboczej, ciśnieniu lub wibracjach maszyny lub systemu.

System czujników rejestruje te informacje w czasie rzeczywistym i przesyła je do systemów monitorowania, które następnie analizują je przy użyciu specjalnych algorytmów. W ten sposób usterki mogą być rozpoznawane znacznie szybciej, dzięki czemu obsługa klienta może proaktywnie inicjować prace konserwacyjne.

Rozwiązania ERP odgrywają tu ważną rolę administracyjną. Są one łącznikiem między danymi maszyny a ludźmi i automatycznie organizują niezbędne prace konserwacyjne. Nowoczesne systemy ERP mogą autonomicznie decydować, który technik jest najbardziej odpowiedni, jaka jest historia konserwacji systemu i czy dostępne są niezbędne części zamienne.

Dzięki temu producenci mogą rozszerzyć swój model biznesowy, sprzedając nie tylko maszynę, ale także jej dostępność lub wydajność. Mogą oni również wykorzystać zebrane dane do optymalizacji rozwoju własnych produktów.

Jak firmy usprawniły swoje procesy usługowe dzięki systemowi ERP?

1) Sumitomo (SHI) Cryogenics of Europe GmbH:
Od producenta produktów do dostawcy usług

Sumitomo (SHI) Cryogenics of Europe GmbH korzysta z naszego systemu ERP APplus od kilku lat. Dzięki temu rozwiązaniu firma była w stanie skutecznie zautomatyzować i zintegrować swoje procesy usługowe. Do najważniejszych funkcji należą

• planowanie optymalnego rozmieszczenia techników w oparciu o dostępność i kwalifikacje,
• aplikacja mobilna online i offline do cyfrowej dokumentacji na miejscu list materiałów, stanu urządzeń, informacji o klientach i wielu innych,
• Zautomatyzowana informacja zwrotna do systemu ERP, w tym synchronizacja, która płynnie uruchamia kolejne procesy.

Dzięki APplus producentowi rozwiązań kriotechnicznych udało się ostatecznie rozszerzyć swój model biznesowy: od producenta czystego produktu do dostawcy hybrydowego z silnym naciskiem na usługi.

Przeczytaj pełne studium przypadku

2. rHEWA-WAAGEN:
Jedna trzecia czasu zaoszczędzonego dzięki cyfryzacji procesów serwisowych

RHEWA-WAAGENFABRIK – August Freudewald GmbH & Co. KG z Mettmann od wielu lat polega na naszym systemie ERP APplus, aby optymalnie wspierać złożone procesy produkcyjne i usługowe. Rozwiązanie zapewnia lepsze procesy, szczególnie w zakresie obsługi klienta:

• Zautomatyzowane etapy procesu pozwalają zaoszczędzić 30% czasu i zwiększyć jakość kontaktu z klientem.
• Zintegrowane informacje zapewniają pracownikom dostęp do wszystkich istotnych danych klienta podczas rozmów telefonicznych.
• Szybsza informacja zwiększa jakość usług i poprawia doświadczenia klientów w dłuższej perspektywie.

Dzięki APplus RHEWA-WAAGEN może wydajniej organizować liczne procesy serwisowe, unikać powielania pracy i odpowiadać na zapytania klientów znacznie szybciej i dokładniej.

Przeczytaj pełne studium przypadku

3) Next Generation Recyclingmaschinen GmbH (NGR):
Wydajne operacje serwisowe i płynna dokumentacja wdrożeniowa

Next Generation Recyclingmaschinen GmbH (NGR) obsługuje ponad 1650 zakładów recyklingu na całym świecie. Firma korzysta z APplus Mobile Service, aby efektywnie planować i dokumentować swoje międzynarodowe zlecenia serwisowe. Rozwiązanie usprawnia procesy serwisowe poprzez:

• Automatyczny wybór najbardziej odpowiednich techników – w tym uwzględnienie kwalifikacji, statusu wizowego i wymogów dotyczących szczepień,
• cyfrowe planowanie wdrożeń z zapewnieniem wszystkich istotnych dokumentów w aplikacji mobilnej,
• Bezproblemowa dokumentacja, w tym zdjęcia, dzienniki i podpisy cyfrowe bezpośrednio w siedzibie klienta,
• Automatyczna synchronizacja wszystkich raportów wdrożeniowych i danych – w celu przyspieszenia wewnętrznych przepływów pracy i przejrzystych procesów następczych.

Dzięki APplus Mobile Service, NGR oszczędza czas i oferuje swoim klientom na całym świecie jeszcze szybszą i bardziej profesjonalną obsługę.

Przeczytaj pełne studium przypadku

Wniosek: System ERP optymalizuje usługi w perspektywie długoterminowej

Połączenie obszaru serwisowego z systemem ERP umożliwia ciągły przepływ informacji od zapytania serwisowego do fakturowania. Oprogramowanie zarządza wszystkimi ważnymi danymi serwisowymi w jednym miejscu, wspiera komunikację i usprawnia procesy serwisowe.

Prawidłowo wykorzystywane rozwiązanie ERP dla usług wzmacnia lojalność klientów, a nawet umożliwia wdrażanie nowych modeli biznesowych. Przekształca to koncentrację na kliencie ze zła koniecznego w potężny wyróżnik, który zapewnia przyszłą rentowność.

Czy chciałbyś również zwiększyć zadowolenie swoich klientów dzięki systemowi ERP? W takim razie powinieneś upewnić się, że wybrałeś odpowiedni system. Doświadczony dostawca znajdzie rozwiązanie, które najlepiej wspiera procesy biznesowe specyficzne dla Twojej branży i poprowadzi je we właściwym kierunku.