Welche Software-Systeme sollte jedes Unternehmen ab einer gewissen Größe haben? ERP- und CRM-Lösungen stehen ganz oben auf der Must-have-Liste. Beide erfüllen wichtige Aufgaben. Doch so richtig können sie ihre Stärken nur ausspielen, wenn sie Bestandteil einer Gesamtlösung sind.
In diesem Artikel erfahren Sie, warum Sie ein ERP- und CRM-System benötigen, warum sie verknüpft werden müssen und welche Umsetzung dabei für Sie optimal ist. Kurz erklärt:
Was ist der Unterschied zwischen ERP und CRM?
ERP-Systeme sind umfangreiche Software-Lösungen für die Unternehmenssteuerung. Darin werden Daten aus unterschiedlichen Geschäftsbereichen gesammelt, verarbeitet und analysiert. Eine ERP-Lösung soll möglichst alle Prozesse im Unternehmen unterstützen und auch automatisieren. Mit einem CRM-System werden die Kundenbeziehungen eines Unternehmens verwaltet. Die Lösung ist speziell auf die Aufgaben in den Abteilungen Marketing und Vertrieb zugeschnitten. CRM kann als Teilbereich von ERP gesehen werden.
Wofür benötigen Sie ein ERP-System?
ERP-Systeme decken typischerweise Aufgaben in folgenden Unternehmensbereichen ab:
- Einkauf und Beschaffung
- Supply-Chain-Management, Lager und Logistik
- Produktion
- Personalwesen
- Finanzwesen und Controlling
- Marketing und Vertrieb
- Verwaltung von Anlage- und Betriebsvermögen
Eine ERP-Lösung soll möglichst effiziente Prozesse und die Zusammenarbeit zwischen allen Mitarbeitenden fördern. Dank dem System steht immer eine korrekte Datenbasis zur Verfügung. Und es lässt sich stets der Überblick über alle Geschäftsaktivitäten behalten.
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Wofür benötigen Sie ein CRM-System?
Typische Funktionen von CRM-Systemen sind?
- Verwaltung aller Kontakte („Adressbuch“)
- Dokumentation aller Aktivitäten mit einzelnen Kund*innen: E-Mails, Gesprächsprotokolle, Dokumente und so weiter speichern („Kundenhistorie“)
- Planung und Durchführung von Marketing- und Verkaufskampagnen
- Aufgabenverwaltung
- Analyse der Aktivitäten und Ergebnisse
- Leadgewinnung und- verfolgung; Darstellung eines Vertriebstrichters
- Stakeholder-Analyse
- Kampagnen-Management
- Opportunity-Management
Dadurch können Mitarbeitende in Vertrieb, Kundenservice und Marketing gut zusammenarbeiten. Sie können ihre Märkte und Kontakte bestmöglich betreuen, Verkaufschancen verfolgen und ihre Maßnahmen optimieren.
Warum Sie ERP UND CRM benötigen
Bei ERP-Systemen dreht sich alles, wie der Name sagt, um die Planung und Verwaltung der internen Ressourcen. Bei CRM-Lösungen liegt der Fokus dagegen auf den Geschäftsbeziehungen mit (externen) Kunden. Beide Systeme funktionieren – technisch gesehen – ähnlich: Man gibt Daten ein, führt damit Aufgaben und Analysen durch. Doch wegen der unterschiedlichen Schwerpunkte können sich ERP und CRM nicht gegenseitig ersetzen. Sie ergänzen sich.
Reine ERP-Systeme decken die speziellen Anforderungen in Marketing und Vertrieb nicht ab. Diese Abteilungen arbeiten mit vielen Daten und Funktionen, die das „klassische“ ERP nicht berücksichtigt: der Versand von E-Mail-Kampagnen, Hintergrundinformationen zu Kunden, die Abbildung des Sales Funnels und so weiter. Daneben haben CRM-Nutzer:innen oft auch höhere Ansprüche an die Bedienbarkeit, etwa weil Vertriebler:innen die Daten unterwegs auf verschiedenen Geräten pflegen möchten. Für die Buchhaltung ist das nicht unbedingt nötig.
Beide Systeme liefern also wichtige Funktionen, die für unterschiedliche Aufgaben eingesetzt werden können. Deshalb ist es erforderlich, Lösungen sowohl für ERP als auch für CRM zu nutzen. Das kann auch eine modulare Komplettlösung sein, die beide Bereiche abdeckt. In jedem Fall dürfen beide Systeme nicht isoliert betrachtet werden. Im Gegenteil: sie müssen eng zusammenarbeiten.
Warum CRM und ERP verknüpft werden müssen
Obwohl ERP- und CRM-Systeme separate Lösungen sind, müssen sie miteinander kommunizieren: Sie müssen Daten austauschen oder gemeinsam nutzen können. Und es muss möglich sein, Prozesse auch über die Systemgrenzen hinweg abbilden zu können. Sprich: Mitarbeitende, die im CRM arbeiten, müssen nahtlos mit solchen zusammenarbeiten können, die nur das ERP verwenden.
Dazu ein Use Case: Eine Vertriebsmitarbeiterin protokolliert ein Vertriebsgespräch mit einem Kunden im CRM. Nun erstellt sie im ERP das Angebot und verwendet dafür die Produktdaten, Preise und Lieferstatus. Sie legt im CRM einen Follow-Up-Termin an, falls der Kunde nicht reagiert.
Der Kunde will kaufen. Die Mitarbeiterin markiert das Angebot im CRM als angenommen. Sie versendet die Auftragsbestätigung und später die Rechnung; alle Kundenstammdaten sind dort hinterlegt. Die Rechnung wird in der Buchhaltung erfasst und die Zahlung verbucht – oder eine Mahnung verschickt, sofern nötig.
Der Umsatz mit dem Kunden wird im System verbucht. Sowohl das ERP- als auch das CRM-System haben Zugriff darauf. Die Zahlen können etwa für die Erfolgsmessung im Vertrieb verwendet werden, gleichzeitig für interne Auswertungen und natürlich für die Finanzbuchhaltung.
Wie wären die Prozesse wohl ohne eine Verknüpfung von ERP und CRM abgelaufen? Mitarbeiterin hätte zigmal zwischen verschiedenen Software-Lösungen wechseln müssen. Sie hätte Informationen mit anderen Abteilungen manuell austauschen müssen: persönlich, am Telefon oder per E-Mail. Dabei wären sicher Fehler passiert; vielleicht wären veraltete Daten weitergegeben worden. Auf jeden Fall wäre der Aufwand ziemlich hoch. Alles würde länger dauern. In der Zwischenzeit hätte der Kunde vielleicht schon beim Wettbewerber gekauft.
Die Mitarbeitenden hätten relevante Daten doppelt in beide Systeme eintragen müssen. Auch dabei können Fehler passieren. Datenänderungen in einem System werden oftmals nicht ins andere System übertragen – aus Vergesslichkeit oder Bequemlichkeit. Das führt zu uneinheitlichen und falschen Zahlen. Und kann teils fatale Folgen nach sich ziehen.
ERP und CRM zu verknüpfen, ist daher ein Muss. Nur so verhindern Sie die berüchtigten Datensilos, die ein Unternehmen ausbremsen und die Zusammenarbeit ruinieren. Durch die Integration beider Systeme profitieren Sie kurz zusammengefasst von folgenden Vorteilen:
- Alle Daten zu Ihren Kunden an einer Stelle („360-Grad-Blick“)
- Zentrale, immer korrekte und aktuelle Auswertungen und Berichte
- Weniger Aufwand und Kosten durch nahtlose, digitale Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen
- Weniger Aufwand und Kosten für die Datenhaltung und -pflege
- Schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen, dadurch mehr Umsatz und höhere Kundenzufriedenheit
- Valide Datenbasis für Prozessanalysen und -optimierungen
Integration von CRM und ERP: Welche Umsetzung ist für Sie die beste?
Für die Integration von ERP und CRM haben Sie prinzipiell zwei Möglichkeiten: Viele ERP-Systeme haben ein zusätzliches CRM-Modul, das hinzugebucht werden kann. Falls das nicht möglich ist oder Ihnen nicht ausreicht, können Sie eine CRM-Lösung eines anderen Anbieters ergänzen und über Schnittstellen anbinden.
Die einfachere Option ist das ERP mit CRM-Modul. Die Anschaffung ist nicht unbedingt günstiger: auch dafür zahlen sie Lizenzkosten. Doch sie sparen danach viel Geld und Aufwand. Die Systeme sind bereits integriert. Sie müssen keine Anbindung entwickeln. Ihre Mitarbeitenden benötigen weniger Schulung, da sie sich nur an eine Oberfläche gewöhnen müssen. Außerdem haben sie für Support, Wartung und Updates nur einen Kontakt.
Dafür müssen Sie mit dem Standard des CRM-Moduls auskommen. Solche Module bieten meist einen „klassischen“ Funktionsumfang, der sich an einen breiten Markt richtet. Neue Funktionen werden tendenziell langsam eingebaut.
Mit einer CRM-Lösung eines anderen Anbieters steigt ihr Aufwand für die Implementierung und den Betrieb. Viele davon haben Standardschnittstellen (APIs) oder einsatzbereite Integrationen mit populären ERP-Systemen. So müssen Sie zumindest die Anbindung nicht individuell entwickeln. Trotzdem haben Sie zwei Systeme, die eventuell nicht in allen Punkten komplett kompatibel sind. Die Updates der beiden Systeme werden nicht aufeinander abgestimmt. Änderungen an einem System erfordern eventuell Änderungen an der Schnittstelle.
Dafür können Sie ein CRM wählen, das ideal auf Ihre Anforderungen zugeschnitten ist oder spezielle Ansätze verfolgt. Manche Anbieter bieten laufend Verbesserungen und neue Features an. Allerdings sollten Sie sich überlegen, ob die zusätzlichen Funktionen Ihnen messbar etwas bringen und den höheren Aufwand wert sind.
Unsere Empfehlung: Probieren Sie zuerst das CRM-Modul für Ihr ERP-System aus. Ihr Anbieter stellt Ihnen sicher eine Demolizenz zur Verfügung und bietet Produktschulungen an. Wenn Sie nach einer Testphase feststellen, dass das Modul wesentliche Anforderungen nicht erfüllt, können Sie sich nach einer anderen Lösung umsehen.
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