Key-User spielen eine zentrale Rolle, wenn Unternehmen eine neue ERP-Software einführen. Was sind deren Aufgaben? Wie finden Sie die passende Person dafür? Und wie unterstützen Sie Ihre Key-User optimal?

Was ist ein Key-User?

Key-User sind wichtige Ansprechpersonen aus der Fachabteilung für eine Software-Lösung, etwa für ein ERP-System. Sie unterstützen bei der Einführung, Nutzung und Weiterentwicklung der Software. Sie sind Anlaufstelle bei Problemen, schulen andere und vermitteln zwischen allen Beteiligten. Key-User müssen sich sowohl in ihrem Fachgebiet als auch mit der Software-Anwendung hervorragend auskennen. Meist übernehmen Personen diese Rolle zusätzlich zu ihren regulären Aufgaben; in Großunternehmen ist die Position manchmal als Vollzeitstelle angelegt.

Der Begriff kann mit Schlüsselnutzer*in, Schlüsselanwender*in, Hauptnutzer*in oder ähnlich übersetzt werden.

Warum sind Key-User wichtig?

Key-User tragen entscheidend zum Erfolg einer ERP-Einführung bei. Sie sorgen dafür, dass die Software den Geschäftsanforderungen entspricht, dass die Inbetriebnahme schnell und möglichst reibungslos abläuft und dass die Nutzer effizient mit dem ERP-System arbeiten. Ob die Ziele einer ERP-Einführung erreicht werden, hängt wesentlich vom Engagement der Key-User ab.

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Welche Aufgaben haben Key-User?

Von der Software-Auswahl bis zur täglichen Nutzung: Key-User sind an allen Phasen der ERP-Einführung beteiligt. Sie sind für folgende Aufgaben zuständig:

Lastenheft erstellen: Sie tragen die Anforderungen der Fachabteilungen an das ERP-System zusammen. Diese werden im Lastenheft formuliert. Auf dessen Basis wird das passende System ausgewählt und implementiert.

Implementierung: Key-User arbeiten eng mit den Consultants des ERP-Anbieters zusammen und unterstützen sie mit ihrem Prozesswissen. Dadurch tragen sie entscheidend zur Konfiguration der Software und der Optimierung eigener Geschäftsprozesse bei.

Probleme beheben: Sie fungieren als First-Level-Support. Sie helfen Anwender*innen bei Problemen, versuchen diese selbst zu lösen oder leiten sie an die IT weiter.

Akzeptanz fördern: Sie werben in den Fachabteilungen für das ERP-System und versuchen, Ängste und Widerstände auszuräumen.

Nutzer*innen schulen: Die Key-User werden von den Consultants des Anbieters geschult. Ihr Know-how geben sie durch Infoveranstaltungen und Trainings an ihre Kolleg*innen weiter. Außerdem stehen sie immer als Ansprechpersonen zur Verfügung.

Software testen: Sie sind an den Integrationstests beteiligt: Dabei wird durchgespielt, wie die einzelnen Geschäftsprozesse in der Software ineinander greifen. Später testen sie auch Updates aus der Perspektive der Fachabteilung, bevor diese ausgerollt werden.

Software verbessern: Sie bringen selbst Verbesserungsvorschläge ein und sammeln Anregungen aus den Fachabteilungen. Gemeinsam mit der IT sorgen sie dafür, dass neue Anforderungen umgesetzt werden.

Kommunikation: Die Key-User vertreten die Anliegen der Anwender*innen gegenüber IT, Geschäftsleitung und ERP-Anbieter und koordinieren die Kommunikation zwischen allen.

Das genaue Aufgabengebiet variiert natürlich in verschiedenen Unternehmen.

Richtige Auswahl: Was müssen Key-User können?

Wer im Unternehmen eignet sich als Key-User? Nach welchen Kriterien sollten diese wichtigen Personen ausgewählt werden? Es kommt sowohl auf fachliche Kenntnisse als auch auf Soft Skills an. Folgende sollten vorhanden sein:

Fachkompetenz: Key-User müssen zuerst in ihrem Fachgebiet breites und tiefes Wissen besitzen. Sie sollten das Tagesgeschäft und alle Abläufe kennen. Daher stammen sie in der Regel aus der Fachabteilung. Gleichzeitig benötigen Sie ein tiefes Verständnis der ERP-Anwendung und dürfen auch vor technischen Themen nicht zurückschrecken. Ein IT-Hintergrund ist nicht unbedingt erforderlich. Jedoch müssen sie bereit sein, sich in diesen Bereich einzuarbeiten. 

Belastbarkeit: Die Aufgaben als Key-User bringen phasenweise hohe Belastungen und Stress mit sich. Damit muss die Person umgehen können. Sie muss Durchhaltevermögen zeigen und auch dann einen kühlen Kopf bewahren, wenn es hektisch wird.

Empathie und Kommunikationsfähigkeit: Key-User sind Ansprechpersonen für die Sorgen und Probleme der Fachabteilungen. Sie müssen zuhören und Verständnis zeigen. Dazu vermitteln sie zwischen den Beteiligten, müssen Konflikte sachlich lösen und Kompromisse finden können. Ebenso sind Autorität und Verhandlungsgeschick nötig, um Anliegen durchsetzen zu können. Bei der Schulung ihrer Kolleg*innen sind auch didaktische und sprachliche Fähigkeiten gefragt.

Analytisches und abstraktes Denken: Key-User müssen zum Beispiel verstehen, wie Prozesse in den Abteilungen in der Software abgebildet werden können. Sie müssen Probleme analysieren und Lösungsvorschläge machen können.

Strukturierte Arbeitsweise: Gerade in der ERP-Einführungsphase kommen zig Aufgaben gleichzeitig auf die Key-User zu. Sie erhalten Anfragen von allen Seiten. Vieles ist dringend und muss fristgerecht erledigt werden. Nur mit guter Organisation lässt sich da der Überblick behalten und effektiv arbeiten.

Führungskräfte eignen sich prinzipiell weniger als Key-User.

Führungskraft oder nicht?

Sollten Key-User Führungskräfte sein, etwa aus der Team- oder Abteilungsleitung? Sie müssen natürlich von Kolleg*innen und der Geschäftsleitung respektiert und akzeptiert werden. Eine gewisse Autorität ist wichtig. Doch Führungskräfte eignen sich prinzipiell weniger. Sie sind oftmals weniger im Tagesgeschäft eingebunden. Damit kennen sie sich mit den operativen Details nicht ausreichend aus. 

Außerdem haben sie ohnehin einen vollen Kalender. Wichtige Führungsaufgaben würden zu kurz kommen, wenn sie noch dazu die Rolle als Key-User übernähmen. Das würde sich wahrscheinlich negativ auf die Teams auswirken.

Natürlich können auch Führungskräfte gute Key-User werden. Jedoch sollte eine Person nach ihrer Eignung und ihrer Rahmenbedingungen ausgewählt werden, nicht nach der Hierarchiestufe.

Arbeitsaufwand für Key User

Key User müssen in der Regel nicht Vollzeit für ein ERP-Projekt verfügbar sein. Die Grafik zeigt, wie hoch in etwa der Arbeitsaufwand für Key User in der jeweiligen Projektphase ist (prozentualer Anteil der gesamten Arbeitszeit).

Wie können Unternehmen ihre Key-User unterstützen?

Wie bereits erwähnt, verlangt die Rolle als Key-User einer Person viel ab. Eventuell wird es schwierig, passende Key-User zu finden: wer möchte sich schon freiwillig zusätzlich so viel Arbeit aufbürden? Deshalb müssen Unternehmen ihre Key-User von Anfang an tatkräftig unterstützen und fördern. Deren Frustration würde sich schnell auf andere übertragen und das Projekt insgesamt gefährden.

In großen Unternehmen sind Key-User auch als Vollzeitstellen ausgeschrieben. Dann können sich die Personen voll auf diese Aufgabe konzentrieren. Doch meist ist es zusätzliche Arbeit, neben den regulären Aufgaben. Dann ist besonderer Einsatz gefordert. Überstunden lassen sich wahrscheinlich nicht vermeiden. Trotzdem muss es im Rahmen bleiben. Key-User sollten deshalb teilweise vom Tagesgeschäft befreit werden – so viel wie nötig und möglich. Die Tätigkeit als Key-User sollte Priorität gegenüber anderen Pflichten haben. Das muss auch die Team- oder Abteilungsleitung verstehen. Sie muss akzeptieren, dass Key-User etwa nicht in jedem Meeting anwesend sind. Oder dass sie keine weiteren Projekte übernehmen.

Zudem sollten Key-User die Zeit und Möglichkeit bekommen, sich weiterzubilden. Sie müssen sich in die Software einarbeiten und möchten vielleicht an Soft Skills arbeiten, um die Rolle besser ausfüllen zu können. Arbeitgeber können dies durch Seminare oder Coachings fördern. Gute Arbeitsausstattung und andere Ressourcen müssen zur Verfügung gestellt werden.

Die höhere Arbeitsbelastung und der große Einsatz sollten sich auch finanziell für die Key-User auszahlen: durch ein höheres Gehalt oder erfolgsabhängige Boni, wenn bestimmte Ziele erreicht werden.

Nicht zuletzt benötigen Key-User ein Umfeld, in dem sie sich wertgeschätzt fühlen. Die Führungskräfte sollten aktiv zeigen, dass sie den Einsatz würdigen – dafür sind oft kleine Gesten ausreichend. Besonders in schwierigen Phasen sollten sie den Key-Usern zur Seite stehen und Rückhalt bieten.

„Wenn Sie Key-User fördern möchten, gelingt dies vor allem auf eine Art: Würdigen Sie deren Arbeit und Einsatz für das ERP-Projekt.“

Karrierechancen für Key-User

Die Tätigkeit als Key-User bedeutet aber nicht nur mehr Arbeit. Sie eröffnet neue Karriereperspektiven. Unternehmen sollten das herausstellen und zeigen, welche Chance sie ihren Key-Usern bietet. 

Key-User erwerben gefragte Qualifikationen. Sie arbeiten sich tief in das ERP-System ein. Sie analysieren Prozesse in der eigenen und in Nachbarabteilungen. Sie verbessern im Umgang mit anderen ihre Soft Skills. Sie absolvieren Kurse und erwerben eventuell Zertifikate. 

Key-User übernehmen viel Verantwortung im Projekt und sind Vorbild für andere. Durch die Zusammenarbeit im Unternehmen knüpfen sie neue Kontakte und bauen ihr Netzwerk aus. Wenn sie erfolgreich sind, genießen sie bei Kolleg*innen und Geschäftsleitung hohes Ansehen.

Durch all dies erhöhen sie ihre Chancen auf Beförderungen und sogar auf Führungspositionen. Davon dürfen Arbeitgeber natürlich nicht nur reden. Sie müssen Taten folgen lassen und ihre Key-User fördern. Dadurch bekommen sie nicht nur zufriedene Mitarbeitende. Mit voll engagierten Key-Usern schaffen sie eine der wichtigsten Voraussetzungen für erfolgreiche ERP-Projekte.

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